Service Recovery

Das Service Recovery beinhaltet die Gesamtheit der Prozesse, welche die Kundenzufriedenheit anstreben, nachdem bei der Dienstleistung «etwas schief gelaufen ist». Operative Massnahmen des Service Recovery sind beispielsweise: dem Kunden zuhören, sich entschuldigen, ehrlich sein, faire Lösungen vorschlagen und die Versprechungen langfristig einhalten.

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