Was ist Cross-Selling?
Beim Cross-Selling, auch Querverkäufe genannt, handelt es sich um ein vielseitiges Verkaufs- und Marketinginstrument, das darauf abzielt, Informationen über bestehende Kunden oder bekanntes Konsumentenverhalten zu nutzen, um zusätzliche Käufe anderer Produkte zu fördern. Der Ansatz des Cross-Sellings basiert auf der intelligenten Analyse von Kundenpräferenzen und Einkaufsverhalten, um so personalisierte Empfehlungen für ergänzende oder ähnliche Produkte zu bieten, die nahtlos zu den bisherigen Käufen passen.
Im Kern geht es beim Cross-Selling darum, Synergien zwischen verschiedenen Produkten zu nutzen und den Kunden dazu zu bewegen, nicht nur das ursprünglich gesuchte Produkt zu erwerben, sondern auch Produkte, die einen Mehrwert oder eine sinnvolle Ergänzung dazu bieten. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen nicht nur, den Durchschnittswarenkorbwert zu erhöhen, sondern auch eine tiefere Kundenbindung aufzubauen, da die Kunden personalisierte und relevante Vorschläge erhalten.
Ein typisches Beispiel für Cross-Selling findet sich im E-Commerce, wenn einem Kunden, der nach einem Smartphone sucht, auch passende Hüllen, Ladegeräte oder andere Zubehörteile empfohlen werden. Diese Empfehlungen basieren auf Datenanalysen vergangener Einkäufe oder dem Verhalten ähnlicher Kunden. Durch diese gezielten Empfehlungen wird nicht nur die Zufriedenheit des Kunden gesteigert, sondern auch der Umsatz für das Unternehmen maximiert.
Das Cross-Selling-Konzept erstreckt sich über verschiedene Branchen und ist nicht nur auf den Einzelhandel beschränkt. Dienstleistungsunternehmen nutzen es ebenso erfolgreich, indem sie ihren Kunden zusätzliche Leistungen oder Upgrades anbieten, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Insgesamt steht Cross-Selling für eine strategische Herangehensweise an den Verkaufsprozess, die die Kundenbindung stärkt und gleichzeitig die Umsatzpotenziale optimal ausschöpft.
Cross-Selling: Ein Beispiel
Cross-Selling kann in einem Ladengeschäft oder auch online stattfinden. Angenommen du gehst in ein Fachgeschäft für Elektronik und kaufst dort ein neues Handy. Der oder die beratende Verkäufer hilft dir dabei, ein Gerät auszusuchen. Sobald du dich entschieden hast, zeigt dir der Verkäufer noch eine nützliche Handyhülle, Panzerglas, Ladekabel oder Kopfhörer, die zum Handy passen.
Diesen Vorgang, nämlich den Kunden ergänzende Produkte vorzustellen, nennt man Cross-Selling. Viele kennen auch das Cross-Selling online. Bestellt man beispielsweise in einem Online-Shop eine digitale Kamera, werden vor dem Abschluss des Kaufs weitere Produkte wie Objektive oder eine Kameratasche zum Kauf vorgeschlagen. Ganz häufig begegnet uns Cross-Selling online unter folgenden Sätzen „Diese Produkte könnten Sie auch interessieren“, „Andere Kunden kauften auch“, „Zubehör zu Ihrem Artikel“ etc.
Wie funktioniert Cross-Selling?
Cross-Selling, insbesondere im Online-Bereich, erweist sich als äusserst effektiv, insbesondere bei Bestandskunden, die bereits Vertrauen in das Unternehmen haben und eine hohe Kaufbereitschaft aufweisen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt oft in der geschickten Anwendung von Technologien wie Softwarelösungen und künstlicher Intelligenz, um personalisierte Empfehlungen zu generieren.
Im E-Commerce setzen viele Shop-Betreiber auf spezielle Software, die Artikel mit relevanten Schlagwörtern oder Tags versehen kann. Durch diese Schlagwörter können Algorithmen die Präferenzen der Kunden analysieren und automatisch ergänzende oder passende Produkte vorschlagen. Dieser Ansatz ermöglicht eine dynamische und anpassungsfähige Kundenansprache, die auf den individuellen Bedürfnissen und Interessen basiert.
Zusätzlich dazu bieten Customer Relationship Management (CRM)-Systeme eine leistungsstarke Unterstützung für Cross-Selling. Diese Systeme erfassen und analysieren die Daten aus vorherigen Kundenkäufen, erstellen detaillierte Kundenprofile und bieten so präzise Empfehlungen für Produkte, die höchstwahrscheinlich das Interesse des Kunden wecken. Die Verwendung von CRM-Tools ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und ihnen gezielt relevante Angebote zu unterbreiten.
Ein weiterer bewährter Ansatz im Online-Cross-Selling besteht darin, nach dem Kauf gezielte E-Mails zu versenden, die auf dem vorherigen Kaufverhalten basieren. Diese E-Mails können Empfehlungen für ergänzende Produkte enthalten, exklusive Angebote oder Rabatte bereitstellen und somit die Kunden dazu ermutigen, weitere Käufe zu tätigen. Diese gezielte Ansprache nach dem Kaufzeitpunkt kann die Kundenbindung stärken und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden zu treuen Wiederholungskäufern werden.
Was sind Cross-Selling-Potenziale?
Zusammengefasst: Beim Cross-Selling befinden sich die Kunden im Kaufprozess, was zusätzliche Verkäufe ohne grossen Mehraufwand von Händlerseite möglich macht. Dadurch hat Cross-Selling das Potenzial, den Umsatz zu steigern. Zudem vertieft es die Kundenbeziehung denn das Angebot beziehungsweise die Produktauswahl wird als vielfältig wahrgenommen. Sprich, Kunden können sich auf ein Unternehmen konzentrieren und müssen nicht nach verschiedenen Geschäften oder anderen Online-Shops suchen.
Risiken des Cross-Sellings
Auch beim Cross-Selling gibt es Stolperfallen. Werden Produkte beispielsweise viel zu früh beworben oder potenziellen Kunden zu aggressiv aufgedrängt, funktionieren die Querverkäufe meistens nicht. Im schlimmsten Fall kaufen die Kunden dann weder das zusätzliche noch das eigentliche Produkt, für das sie sich interessiert haben.
Auch Produkte, die in gar keinem Bezug zum eigentlichen ausgewählten Artikel stehen, zeigen wenig Verkaufschancen. In jedem Fall müssen die Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden, denn nur dann lassen sich zusätzliche Produkte verkaufen. Wenn sich Kunden verstanden und gut beraten fühlen, sind sie bereit Geld für Nebenprodukte auszugeben und haben sogar das Gefühl, mit dem ungeplanten Zusatzkauf eine gute Entscheidung getroffen zu haben.
Warum ist Cross-Selling wichtig?
Cross-Selling ist eine relativ einfache und mit nicht besonders grossem Aufwand verbundene Möglichkeit, mehr Produkte zu verkaufen und dementsprechend den Umsatz zu steigern. Das hat zusätzlich den Vorteil, dass Kunden auf Dauer zu Stammkunden werden. Sie fühlen sich gut beraten und wissen, dass sie bei einem Unternehmen auch über ihre Wünsche hinaus fündig werden.
