Customer Relationship Management (CRM)

Was ist ein CRM System?

CRM steht als Abkürzung für Customer Relationship Management und bedeutet übersetzt so viel wie Kundenbeziehungsmanagement.

Grundsätzlich ist damit erstmal eine Strategie gemeint, die Unternehmen dabei hilft, eine stabile und profitable Kund*innenbeziehung zu Bestands- und Neukund*innen aufzubauen beziehungsweise aufrecht zu erhalten. Häufig wird CRM auch einem System gleichgesetzt. Dann ist es ein integriertes Marketing-Instrument, das auf allen Ebenen (horizontal wie vertikal) des Unternehmens (von der Entwicklung bis zum Vertrieb und „after sale service“) angewendet wird, um die Zufriedenheit bestehender Kund*innen zu steigern. So sollen die Kund*innen langfristig an das Unternehmen, eine Marke oder Produkt gebunden werden. Denn es ist aufwendiger, eine*n neue*n Kund*in zu gewinnen, als eine*n Bestehende*n zu halten (Betonung des Lifetime Values).

CRM: Ein Beispiel

Das Customer Relationship Management kann verschiedene Komponenten umfassen. Zum Beispiel, über welchen Kommunikationskanal eine Kontaktaufnahme zwischen Unternehmen und Kund*innen am sinnvollsten ist oder am häufigsten stattgefunden hat. Auch Daten zum Beispiel durch Verkäufe, Angebote oder Retouren können im Rahmen des CRM gesammelt werden. Alle gesammelten Daten ergeben ein transparentes Bild über den Kunden und die Kundin, wodurch sich das Unternehmen konsequent auf die Bedürfnisse seiner Zielgruppe ausrichten kann.

Um erfolgreiches CRM zu betreiben, gibt es verschiedene CRM-Systeme, in denen Unternehmen Daten zu Kund*innen hinterlegen. Ausserdem können Firmen alle Kontaktpunkte zu einem Kunden bzw. einer Kundin dokumentieren und sich übersichtlich darstellen lassen. Wenn du beispielsweise bei einem Kundendienst eines Unternehmens anrufst und dieses über ein entsprechendes CRM-System verfügt, können sämtliche Kundenservice-Mitarbeiter beispielsweise den Grund und den Zeitpunkt der Kontaktaufnahme einsehen.

Was macht man mit CRM?

CRM-Systeme bieten eine 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen und dadurch auf ihre Bedürfnisse. Durch die gesammelten Daten und die transparente Darstellung des Kontakts zwischen Unternehmen und den Kund*innen, können Unternehmen ihre Prozesse effizienter und noch besser auf die Kundschaft ausgerichtet gestalten.

Was beinhaltet ein CRM-System?

Ein CRM erfasst und strukturiert alle Daten und Vorgänge, die im Rahmen eines Kundenkontakts entstehen. Dadurch haben Mitarbeiter*innen eines Unternehmens eine übersichtliche Auflistung und einen direkten Zugang auf relevanten Daten. Durch das CRM-System kann beispielsweise die Kontaktaufnahme zu Bestandskunden optimiert werden, indem eine individuellere und passgenauere Ansprache möglich wird. Auch Beschwerden lassen sich besser mithilfe eines CRM Systems bearbeiten.

Wichtige Funktionen in CRM-Systemen:

Einfache Kundenkontaktverwaltung
Mobiler Zugang (wichtig für Mitarbeitende im Aussendienst)
E-Mail-Vorlagen erstellen und speichern
Datenerfassung erfolgt automatisch (Mitarbeitende müssen Daten nicht manuell ins System einfügen)
Funktion für Notizen

Warum ist CRM so wichtig?

Studien zeigen, dass zufriedene Kund*innen wiederkaufen und das Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Gleichzeitig ist bewiesen, dass durch gezieltes CRM-Marketing die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann. Wer also in ein gut gemachtes CRM investiert, wird direkt davon profitieren: Längere und intensivere Kundenbindung an das Unternehmen.

Welche CRM-Systeme gibt es?

Es gibt eine Vielzahl verschiedener Anbieter, die sinnvolle CRM-Systeme zur Verfügung stellen. Hier eine Übersicht:

Salesforce
Zoho
Sugar CRM
Combit
Microsoft Dynamics

Welches CRM System ist für kleine Unternehmen geeignet?

In vielen Fällen gehen Freelancer davon aus, dass lediglich grosse Unternehmen von einem CRM-System profitieren. Doch auch kleine und besonders selbstständige Einzelpersonen können sich CRM-Systeme zu Nutze machen, denn grade, wenn man keine Mitarbeiter*innen hat, kann einem die Menge an Kundendaten schnell über den Kopf wachsen. Hier CRM-Systeme für kleine Unternehmen: