Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein Beispiel für künstliche Intelligenz, wobei es auch Bots ohne AI gibt. Chatbots sind beispielsweise auf Unternehmenswebseiten oder auf Social-Media-Kanälen eingebunden und kommunizieren per Text oder Sprachwiedergabe mit den Nutzer*innen.
Der oder die User*in kann einfach mit dem Chatbot eine Unterhaltung beginnen. Der Roboter antwortet auf Fragen und geht auf die Probleme der User*innen ein und übernimmt somit einen Teil des Kund*innenservices. Durch die integrierte künstliche Intelligenz kann der Chatbot lernen und auch auf nicht vordefinierte Fragen der Nutzer antworten, indem er beispielsweise mehrere Worte erkennt und diese verarbeitet. Einige Unternehmen kennzeichnen ihre Chatbots als solche, bei anderen kann der oder die Kund*in kaum herausfinden, ob es sich um eine reale Person handelt oder nicht.
Chatbot: Ein Beispiel
Beim Besuch eines Online-Schuhgeschäfts poppt unten rechts auf der Webseite ein kleines Chatfenster auf. Hier stehen ein kleiner Willkommenstext und die Frage, ob du Hilfe benötigst. Im Eingabefeld kannst du beispielsweise nachfragen, ob der von dir ausgewählte Sportschuh ideal für Jogging-Anfänger*innen ist. Aus den Wörtern deiner Frage ermittelt der Chatbot, ob der Schuh für deine Ansprüche geeignet ist und stellt dir möglicherweise weitere Alternativen zur Auswahl.
Welche Chatbots gibt es?
Meist sind Chatbots AIs, also künstliche Intelligenzen mit der Fähigkeit zu lernen. Allerdings gibt es verschiedene Arten von Chatbots. Zum Beispiel regelbasierte Chatbots. Hier öffnet sich den Nutzenden ein Chatfenster mit verschiedenen Auswahlmöglichkeiten zum Anklicken (bspw. Wie kann ich meinen Flug stornieren? Wann muss ich spätestens einchecken?)
Wird von den User*innen jedoch eine nicht hinterlegte Frage gestellt (bspw. Hat mein Flug XY Verspätung?) wird der Chatbot mit Auswahlmöglichkeiten (bspw. „Hier kannst du den Kundenservice telefonisch erreichen“), jedoch nicht mit einer konkreten Antwort reagieren. Sie beantworten also nur Fragen, die vorher bestimmten Antworten zugeordnet wurden.
Andere Chatbots funktionieren mittels maschinellen Lernens, dahinter steht ein komplexes System verschiedener Prozesse. In Sekundenschnelle analysiert das Programm beispielsweise die eingegebene Frage. Der Chatbot online untersucht zum Beispiel die Wortwahl und Satzstruktur, sortiert diese in Kategorien und greift auf verschiedene Datenbanken zurück, um letztlich eine Antwort auszuspucken.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Je nach Art des Chatbots unterscheidet sich auch deren Funktionsweise. Einige Chatbots funktionieren nach dem Wenn-Dann-Prinzip. Das heisst, die User*innen geben folgende Frage ein: Wie sind die Öffnungszeiten des Geschäfts? Diese Frage ist beim Chatbot-System hinterlegt und er gibt die Antwort raus. Wenn also eine bestimmte Formulierung vorkommt, dann antwortet der Chatbot online entsprechend.
Die Funktionsweise von Chatbot AIs ist wesentlich komplizierter. Grundsätzlich greifen diese künstlichen Intelligenzen auf Datenbanken zu, lernen aber selbstständig, zum Beispiel indem sie Muster erkennen und anordnen. Das bedeutet, dass mithilfe von AI-Chatbots auch komplexere Kund*innenanfragen sinnvoll bearbeitet werden können.
Wann ist ein Chatbot sinnvoll?
Chatbots online sind für Unternehmen sinnvoll, wenn diese ihren Kund*innenservice optimieren möchten. Ein Chatbot kann rund um die Uhr arbeiten, ohne dass dafür menschliche Ressourcen benötigt werden. Bei besonders einfachen Anfragen kann ein Chatbot auch Organisatorisches übernehmen. Zum Beispiel indem ein Chatbot Tischreservierungen entgegennimmt.
Was muss ein Chatbot können?
Was ein Chatbot online letztlich können muss, hängt davon ab, welche Anforderungen ein Unternehmen hat und wie es seinen Kund*innenservice gestalten möchte.
Eine Pizzeria beispielsweise kann einen einfach gestalteten Chatbot einrichten, der etwa eine Möglichkeit zur Essensauswahl und Tischreservierung anbietet. Hierbei braucht das System nicht unbedingt eine künstliche Intelligenz, da es sich um wenig komplexe Anfragen handelt. Ein Chatbot kann aber auch beratende Tätigkeiten übernehmen, zum Beispiel, indem er Kund*innen zu neuen Produkten informiert und sie bis zum Kaufabschluss „begleitet.“
Wie viel kostet ein Chatbot?
Je komplizierter ein Chatbot, desto teurer. Am billigsten sind die Frage-Antwort-Bots, die meist ab etwa CHF 2’000 erhältlich sind. Die Kosten hängen immer davon ab, wie komplex das System sein soll. AI-basierte Bots, die eigens programmiert und integriert werden müssen, sind wohl die teuerste Variante.
