Was ist ein CRM-System?
Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management, was übersetzt so viel bedeutet wie Kundenbeziehungsmanagement. In seiner Grundform bezieht sich CRM auf eine unternehmerische Strategie, die darauf abzielt, stabile und profitable Beziehungen zu Bestands- und potenziellen Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Diese Strategie erstreckt sich über verschiedene Phasen des Kundenlebenszyklus, von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur After-Sales-Betreuung.
In vielen Fällen wird der Begriff CRM auch mit einem System gleichgesetzt. Ein CRM-System ist dabei mehr als nur eine Software; es repräsentiert ein integriertes Marketing-Instrument, das auf allen Ebenen eines Unternehmens Anwendung findet. Dies schliesst nicht nur den Vertrieb ein, sondern erstreckt sich auch auf Bereiche wie Entwicklung und Kundenservice. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kunden langfristig an das Unternehmen, eine Marke oder ein Produkt zu binden.
Das CRM-System fungiert als zentrale Plattform, auf der sämtliche relevanten Kundendaten gesammelt, analysiert und verwaltet werden. Durch eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden können Unternehmen ihre Prozesse optimieren, personalisierte Marketingkampagnen entwickeln und den Vertrieb effektiver gestalten. Diese Massnahmen tragen dazu bei, die Kundenbindung zu stärken, da es nachweislich aufwendiger ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden langfristig zu halten. Hierbei liegt der Fokus auf dem Lifetime Value, der betont, dass die langfristige Kundenbindung für Unternehmen ökonomisch vorteilhaft ist.
CRM: Ein Beispiel
Das Customer Relationship Management kann verschiedene Komponenten umfassen. Zum Beispiel, über welchen Kommunikationskanal eine Kontaktaufnahme zwischen Unternehmen und Kunden am sinnvollsten ist oder am häufigsten stattgefunden hat. Auch Daten zum Beispiel durch Verkäufe, Angebote oder Retouren können im Rahmen des CRM gesammelt werden. Alle gesammelten Daten ergeben ein transparentes Bild über den Kunden und die Kundin, wodurch sich das Unternehmen konsequent auf die Bedürfnisse seiner Zielgruppe ausrichten kann.
Um erfolgreiches CRM zu betreiben, gibt es verschiedene CRM-Systeme, in denen Unternehmen Daten zu Kunden hinterlegen. Ausserdem können Firmen alle Kontaktpunkte zu einem Kunden bzw. einer Kundin dokumentieren und sich übersichtlich darstellen lassen. Wenn du beispielsweise bei einem Kundendienst eines Unternehmens anrufst und dieses über ein entsprechendes CRM-System verfügt, können sämtliche Kundenservice-Mitarbeiter beispielsweise den Grund und den Zeitpunkt der Kontaktaufnahme einsehen.
Was macht man mit CRM?
CRM-Systeme bieten eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden und dadurch auf ihre Bedürfnisse. Durch die gesammelten Daten und die transparente Darstellung des Kontakts zwischen Unternehmen und den Kunden, können Unternehmen ihre Prozesse effizienter und noch besser auf die Kundschaft ausgerichtet gestalten. CRM-Systeme spielen also eine entscheidende Rolle in Marketing und Vertrieb, indem sie Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden bieten und somit eine gezielte Ansprache und Betreuung ermöglichen. Im Marketing dienen CRM-Systeme dazu, Zielgruppen präziser zu definieren und personalisierte Kampagnen zu erstellen.
Marketing mit CRM
Zielgruppensegmentierung: CRM ermöglicht eine präzise Segmentierung der Kundenbasis anhand verschiedener Merkmale wie demografische Daten, Kaufhistorie und Verhaltensmuster. Dadurch können Marketingteams gezielte Botschaften an spezifische Kundengruppen senden.
Personalisierte Kampagnen: Basierend auf den gesammelten Kundendaten können Marketingfachleute personalisierte Kampagnen entwickeln. Dies kann die Anpassung von Angeboten, personalisierten E-Mails und massgeschneiderten Werbemassnahmen umfassen, um die Wahrscheinlichkeit einer positiven Kundenreaktion zu erhöhen.
Marketinganalyse: CRM-Systeme bieten fortschrittliche Analysewerkzeuge, mit denen Marketingspezialisten den Erfolg ihrer Kampagnen messen können. Durch die Auswertung von Daten können Unternehmen verstehen, welche Marketingbemühungen effektiv sind und welche Bereiche noch Verbesserungspotenzial haben.
Vertrieb mit CRM
Vertriebsprozessoptimierung: CRM ermöglicht eine nahtlose Verwaltung von Verkaufsaktivitäten, von der Lead-Generierung bis zum Abschluss eines Geschäfts. Vertriebsmitarbeiter können den Fortschritt einzelner Deals verfolgen, Prioritäten setzen und ihre Ressourcen effizienter einsetzen.
Kundenkommunikation: Durch die zentralisierte Speicherung von Kundeninformationen können Vertriebsmitarbeiter besser informierte Gespräche führen. Sie haben Zugriff auf die gesamte Historie der Kundeninteraktionen, was eine persönlichere und effektivere Kommunikation ermöglicht.
Cross-Selling und Up-Selling: Basierend auf dem Wissen über die Vorlieben und Bedürfnisse der Kunden können Vertriebsmitarbeiter gezielt Cross-Selling- und Up-Selling-Strategien anwenden. Dies trägt nicht nur zur Steigerung des Umsatzes bei, sondern stärkt auch die Kundenbindung.
Gesammelte Daten im CRM
Die Daten, die in einem CRM-System gesammelt werden, umfassen typischerweise Kontaktdaten, Kaufhistorien, Interaktionen mit dem Unternehmen, Supportanfragen und vieles mehr. Diese Informationen werden in einer zentralen Datenbank gespeichert und sind für autorisierte Benutzer leicht zugänglich.
Was beinhaltet ein CRM-System?
Ein CRM erfasst und strukturiert alle Daten und Vorgänge, die im Rahmen eines Kundenkontakts entstehen. Dadurch haben Mitarbeitende eines Unternehmens eine übersichtliche Auflistung und einen direkten Zugang auf relevanten Daten. Durch das CRM-System kann beispielsweise die Kontaktaufnahme zu Bestandskunden optimiert werden, indem eine individuellere und passgenauere Ansprache möglich wird. Auch Beschwerden lassen sich besser mithilfe eines CRM Systems bearbeiten.
Wichtige Funktionen in CRM-Systemen:
- Einfache Kundenkontaktverwaltung
- Mobiler Zugang (wichtig für Mitarbeitende im Aussendienst)
- E-Mail-Vorlagen erstellen und speichern
- Datenerfassung erfolgt automatisch (Mitarbeitende müssen Daten nicht manuell ins System einfügen)
- Funktion für Notizen
Warum ist CRM so wichtig?
Studien zeigen, dass zufriedene Kunden wiederkaufen und das Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Gleichzeitig ist bewiesen, dass durch gezieltes CRM-Marketing die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann. Wer also in ein gut gemachtes CRM investiert, wird direkt davon profitieren: Längere und intensivere Kundenbindung an das Unternehmen. Dazu kommen folgende Vorteile:
Kundenzentrierter Ansatz: Ein CRM-System ermöglicht es Unternehmen, sich auf die Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kunden zu konzentrieren. Dies trägt dazu bei, eine langfristige und positive Kundenbeziehung aufzubauen.
Effizienzsteigerung: Die Automatisierung von Prozessen durch CRM-Systeme führt zu einer erheblichen Effizienzsteigerung. Vertriebs- und Marketingteams können ihre Zeit auf wertvolle Aktivitäten konzentrieren, da Routineaufgaben automatisch ablaufen.
Datengestützte Entscheidungen: Unternehmen können fundierte Entscheidungen treffen, da sie auf umfassende und aktuelle Daten zugreifen können. Dies trägt dazu bei, die strategische Ausrichtung zu verbessern und Wachstumschancen zu identifizieren.
Zusammengefasst ermöglichen CRM-Systeme Unternehmen, ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen zu optimieren, die Kundenbindung zu stärken und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, was in der heutigen Wettbewerbslandschaft von entscheidender Bedeutung ist.
Welche CRM-Systeme gibt es?
Es gibt eine Vielzahl verschiedener Anbieter, die sinnvolle CRM-Systeme zur Verfügung stellen. Hier eine Übersicht:
- Salesforce
- Zoho
- Sugar CRM
- Combit
- Microsoft Dynamics
- HubSpot
- Insightly
- Nimble
- Oracle CX
- Pipedrive
Welches CRM System ist für kleine Unternehmen geeignet?
Pipedrive: Pipedrive ist nicht nur für grosse Unternehmen geeignet, sondern bietet auch eine benutzerfreundliche Plattform für kleine Unternehmen und Freiberufler. Es konzentriert sich stark auf den Vertriebsprozess und ermöglicht eine effiziente Verwaltung von Deals und Kontakten.
Salesforce: Obwohl Salesforce oft mit grösseren Unternehmen in Verbindung gebracht wird, bietet es auch Lösungen für kleine Unternehmen. Salesforce Essentials ist eine spezielle Version, die auf die Bedürfnisse von Kleinunternehmen zugeschnitten ist und eine einfache Handhabung sowie wichtige CRM-Funktionen bietet.
Zoho: Zoho bietet eine breite Palette von Anwendungen für Unternehmen, einschliesslich eines CRM-Systems. Es hat spezielle Angebote für kleine Unternehmen, die kostengünstige und dennoch leistungsstarke Funktionen für die Verwaltung von Kundenbeziehungen bieten.
Salesmate: Salesmate ist ein benutzerfreundliches CRM, das sich besonders gut für kleinere Unternehmen eignet. Es bietet Funktionen für die Verwaltung von Verkaufschancen, Kontakten und Kommunikationen in einem übersichtlichen und intuitiven Dashboard.
Es ist wichtig zu beachten, dass die Auswahl eines CRM-Systems von verschiedenen Faktoren abhängt, darunter die spezifischen Anforderungen des Unternehmens, das Budget und die Benutzerfreundlichkeit. Bevor Sie sich für ein CRM-System entscheiden, ist es ratsam, eine gründliche Analyse durchzuführen und sicherzustellen, dass es gut zu den individuellen Bedürfnissen deines Unternehmens passt.
