Customer Journey einfach und verständlich erklärt
Customer Journey bedeutet übersetzt die „Reise des Kunden“. Andere Begriffe, die im Online-Marketing verwendet werden, sind Buyer’s Journey oder auch User’s Journey. Gemeint ist damit der Weg, beziehungsweise die Reise, die ein Kunde geht, bis er sich letztlich zum Kauf eines Produkts entscheidet. Über die Customer Journey durchläuft ein potenzieller Kunde verschiedene Phasen, in denen er sich dem Produkt oder der Dienstleistung annähert. Während dieser Reise entstehen immer wieder Berührungspunkte und Interaktionen mit den Anbietern, welche Touchpoints genannt werden. Das oberste Ziel vieler Unternehmen ist es, bei ebendiesen Touchpoints omnipräsent zu sein. Je nach Produkt kann diese Customer Journey nur wenige Minuten dauern, in anderen Fällen sogar mehrere Wochen oder Monate.
Customer Journey: Ein Beispiel
Ein Kunde kommt in einen Buchladen, dort wird er auf ein Buch aufmerksam. Er holt sich möglicherweise ein paar Informationen über das Buch ein, lässt sich von einer Verkäuferin beratuen und wägt weitere Alternativen ab, bevor er es schliesslich kauft. Dieser Weg, von der ersten Aufmerksamkeit auf das Buch bis hin zum Kauf des Produkts dauert nur wenige Minuten. Diese Customer Journey ist besonders kurz, im Bereich des Autokaufs dauert sie in den meisten Fällen mehrere Tage oder Wochen. Zuerst wird sich der potenzielle Kunde über infrage kommende Autos informieren. Dann sucht er nach Modellen, die in sein Budget passen und nach Autohäusern, die das Wunschauto vertreiben. Schliesslich wird er sich noch beraten lassen und eine Probefahrt machen, bevor er das Auto letztlich kauft. Diese Kundenreise kann mehrere Wochen dauern.
