In den Weiten des Internets stossen dutzende, hunderte wenn nicht tausende von Kund*innen auf dein Angebot – sei dies über eine klassische Google-Suche, über Instagram oder doch Amazon. Diese digitalen Touchpoints sind massgebend in der Customer Journey, weshalb du sie im Überblick haben und optimieren solltest.
Inhaltsverzeichnis
Die Customer Journey ist ein wichtiges Instrument für Marketer*innen, da sich dort ablesen lässt, welchen Weg eine Person durchläuft, bevor sie einen Kauf abschliesst. Die einzelnen Berührungspunkte, die die Kundschaft während der Journey mit dem Unternehmen hat, nennen wir Touchpoints.
Touchpoints können digital wie auch in Person stattfinden und umfassen die Phasen vor dem Kauf, beim Kauf und auch nach abgeschlossenem Kauf. Eine Customer Journey kann beispielsweise so aussehen – gestartet wird bei der Awareness, schlussendlich soll auch eine Bindung (Loyalty) zum/zur Kund*in aufgebaut werden:
Die massgebenden digitalen Touchpoints im Marketing
Es ist quasi unmöglich, eine Customer Journey und Touchpoints festzulegen, die auf alle Kund*innen zutreffen. Denn jede Person durchläuft einen anderen Prozess, bevor sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet.
Mit der Digitalisierung lässt sich aber festhalten, dass sehr viele Schritte von einem Grossteil der Kundschaft online durchlaufen werden. Die Touchpoints finden dann beispielsweise so statt:
- Online-Werbung
- Website / Landingpage
- Social Media
- Kund*innenrezensionen
- Produktkataloge
- Point of Sale (auf eigener oder externer Plattform)
- E-Mail-Marketing
- Cross-Selling
- Zufriedenheitsumfrage
- Treuepunkte / Promotionen
- etc.
Touchpoint: Online-Werbung
Browst man im Internet umher, gar ohne Ad-Blocker, so stösst man unvermeidlich auf diverse Ads von Unternehmen, die ihr Produkt oder ihre Dienstleistung promoten. Das können Anzeigen auf Google sein, Banner Ads auf Webseiten oder Sponsored Posts auf Social Media.
Ziel des Unternehmens ist es hierbei natürlich, dass die User*innen auf die Anzeige klicken und auf der Website bzw. Landingpage landen. So entsteht der erste Kontakt (Touchpoint) zwischen Unternehmen und Kund*in.
Wichtig bei diesem Touchpoint ist, dass die Anzeigen qualitativ hochwertig sind und sinnvolles Targeting angewendet wird. Dazu ist eine klare Zielgruppendefinition notwendig. Dazu kommen wir untenstehend aber erneut.
Touchpoint: Website / Landingpage
Kennt dich ein*e Kund*in bereits oder stösst mittels Google-Suche bzw. -Anzeige auf deine Webseite, so ist das ein absolut zentraler Touchpoint. Deine Website oder die Landingpage ist der Ort, an dem du alle relevanten Informationen liefern, Fragen beantworten und Kund*innen überzeugen kannst.
Du (bzw. du in Zusammenarbeit mit einer Agentur oder einem sonstigen Dienstleister) hast komplette Kontrolle über das Design und den Inhalt deiner Page, also optimiere diesen wann immer nötig. Auch bei Landingpages kannst du mittels A/B-Tests prüfen, welche Version zu mehr Klicks bzw. Conversions führt, um das Kundenerlebnis so gut wie möglich zu gestalten.
Touchpoint: Social Media
Mit der Vielzahl an Kanälen, die es mittlerweile gibt, können sich Unternehmen über die sozialen Medien auf verschiedenste Weise in gutes Licht stellen. Auf Instagram, Facebook oder Pinterest können schöne Produktefotos oder Videos geteilt werden, auf Twitter und TikTok kann kurzer, knackiger Content veröffentlicht werden und über LinkedIn kann das Business profiliert werden.
Die Kundschaft kann sich mittels Social Media tiefergehend über ein Unternehmen informieren, Produkte anschauen oder auch User Generated Content (UGC) zu Augen bekommen. Je aktueller und unterhaltsamer, inspirierender oder informativer dein Content auf Social Media ist, umso eher kannst du Kund*innen bei diesem Touchpoint von dir überzeugen.
Touchpoint: Kund*innenrezensionen
Ein Unternehmen zeigt der Kundschaft selbstverständlich nur positive Argumente für sein Angebot auf. Kund*innen vertrauen daher Kund*innenrezensionen und -reviews noch viel stärker, da dies unabhängige Personen sind, die das Produkt oder die Dienstleistung bereits getestet haben.
Reviews können beispielsweise auf Google, auf Amazon, in deinem eigenen Online-Shop oder auch in den Kommentaren auf Social Media hinterlassen werden. Achte dich darauf, dass du auf positive wie auch negative Rückmeldungen eingehst und authentisch und professionell antwortest. So kannst du Kund*innen bei diesem Touchpoint aufzeigen, dass dir das Feedback deiner Kundschaft wichtig ist und du bestrebt bist, Besserungen anzubringen wenn nötig.
Touchpoint: Produktkataloge
Hast du beispielsweise einen Online-Shop, so ist dein Produktekatalog ein weiterer wichtiger Berührungspunkt mit deiner Kundschaft. Hier informieren sie sich über dein Angebot, vergleichen Preise und treffen Entscheidungen.
Die Nutzerfreundlichkeit ist hier von hoher Wichtigkeit, damit die User*innen nicht abspringen. Transparente Kosten (sprich, keine versteckten Kosten), eine gute Übersicht und ein schönes Design optimieren hier den Touchpoint.
Touchpoint: Point of Sale
Wenn es so weit ist und der/die Kund*in den Kauf abschliesst, so hast du es wohl geschafft, die bisherigen Touchpoints für die Kundschaft angenehm zu gestalten – gratuliere! Aber jetzt heisst es: nicht nachlassen.
Auch der Point of Sale (POS) ist ein Touchpoint, den die Kundschaft als positiv oder negativ einstufen kann. Ein gut navigierbares Shoppingsystem sowie sichere Zahlungsmethoden und schnelle Lieferungen sind grundsätzliche Erwartungen, die User*innen an dich haben.
Touchpoint: E-Mail-Marketing
Mittels E-Mail-Marketing kannst du deine Kund*innen auch nach dem Kauf weiterhin betreuen. Vielleicht haben sich einige User*innen auch schon zu einem früheren Zeitpunkt in ihrer Customer Journey in deinen Newsletter eingeschrieben.
In jedem Fall lohnt es sich, Kund*innen mit passenden E-Mails zum richtigen Zeitpunkt zu kontaktieren. Eine Dankes-E-Mail nach einem Kauf, ein Geburtstagsgruss, eine Info zu einem Sale für Produkte, die dem Kunden bzw. der Kundin gefallen können. Einige wichtige E-Mail-Automationen haben wir dir in einem früheren Artikel bereits aufgezeigt.
Touchpoint: Cross-Selling
Wenn wir schon beim Thema E-Mail-Marketing sind, sprechen wir auch noch das Cross-Selling an. Cross-Selling bezeichnet das aufzeigen von Produkten an Kund*innen, die sie ebenfalls interessieren könnten. Dies kann schon passieren, wenn User*innen ein Produkt zum Warenkorb hinzufügen (wenn eine Kamera gekauft wird, bietest du ihnen noch ein Stativ dazu an) oder auch im Nachhinein via E-Mail (ein Blazer wurde gekauft, du schickst via E-Mail noch eine Auswahl an passenden Hosen).
Das Cross-Selling ist eine bewährte Marketing-Massnahme, sofern sie richtig angewendet wird. Bombardiere die Kund*innen nicht mit irrelevanten oder überteuerten Artikeln, die nicht zum gekauften Produkt passen. Wenn du aber individualisierte und angemessene Produkte anzeigst, kannst du die Kundenbindung stärken und der Kundschaft zeigen, dass du ihnen das beste Angebot aufzeigen willst.
Touchpoint: Zufriedenheitsumfrage
Es lohnt sich, deine Kund*innen zu fragen, wie zufrieden sie mit deinem Service, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung sind. So erhältst du aktuelles und relevantes Feedback, das du nutzen kannst, um dich kontinuierlich zu verbessern.
Die Kund*innen hingegen bekommen von dir vermittelt, dass ihre Meinung wichtig ist und dein Unternehmen ein offenes Ohr hat. Zufriedenheitsumfragen kannst du gut per E-Mail machen oder auch direkt auf deiner Webseite beispielsweise nach abgeschlossenem Kauf.
Touchpoint: Treuepunkte / Promotionen
Es ist kein Geheimnis, dass es Kosteneffizienter ist, Bestandskund*innen beizubehalten, als Neukund*innen zu akquirieren. Daher solltest du dir überlegen, wie du deine aktuelle Kundschaft an dich binden und sie zu Stammkund*innen umwandeln kannst.
Ein Weg dazu ist, dass du ihnen Treuepunkte anbietest bei jedem Kauf. Mit diesen Punkten können sie dann beispielsweise ein Produkt gratis mit dazu erhalten oder sie können die Punkte in einen Rabatt umtauschen. So zeigst du den Kund*innen, dass ihre Loyalität sich auszahlt.
Auch Promotionen oder Präsente, die spezifisch für langfristige Kund*innen vergeben werden, zeigen deine Wertschätzung gegenüber deinen Stammkund*innen. Sprich die Personen dabei möglichst personalisiert an und biete ihnen etwas, dass sie tatsächlich gebrauchen können.
Voraussetzungen für ziel(gruppen)gerechte Touchpoints
Wir haben es bereits angetönt: Du kannst die Touchpoints nur dann für deine Kund*innen optimieren, wenn du auch weisst, wer deine Kund*innen sind. Dazu erstellst du Zielgruppen oder Personas, die auf Daten basieren, die du über deine Kundschaft gesammelt hast.
Zur Datengewinnung arbeitest du beispielsweise mit einem CRM-System (Customer-Relationship-Management-System), in dem du Kund*innendaten erfassen kannst, überprüfst deine Social-Media- und Google-Statistiken und -Insights und tätigst Umfragen.
Hast du ein möglichst genaues Bild davon, wer deine Zielgruppe ist und was sie wollen, so kannst du deine Touchpoints viel besser nach ihr ausrichten. Und wenn sich deine Kundschaft von dir verstanden und angesprochen fühlt, so kaufen sie auch viel eher bei dir ein.
Customer Journey erstellen
Damit du die Touchpoints überhaupt erst ermitteln kannst, musst du eine Customer Journey auf die Beine stellen. Das ist kein leichtes Unterfangen, da es verschiedenste Reisen gibt, die dein*e Kund*in durchlaufen kann. In diesen beiden Artikeln kannst du nachlesen, wie du am besten vorgehst, um die Customer Journey, bzw. eine Customer Journey Map zu kreieren.
Stell dich zudem in die Schuhe eines Kunden bzw. einer Kundin und überlege dir, worauf du am meisten achten würdest und über welche Kanäle du dich informierst, wenn du ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigst.
Mit digitalen Touchpoints zum Marketing-Erfolg
Es ist aufwändig, die Customer Journey zu erstellen, die einzelnen Touchpoints festzulegen und diese für deine Kund*innen zu optimieren. Jedoch lohnt sich dieser Aufwand gewaltig. Denn wenn auch nur ein Touchpoint deine Kund*innen nicht überzeugt, so sind sie schnell beim nächsten Anbieter bzw. bei der nächsten Anbieter*in. Denn die Konkurrenz ist online genauso vertreten wie du.
Bietest du deiner Kundschaft hingegen eine Customer Journey, bei der sie relevante Inhalte zu sehen bekommen, auf nutzerfreundliche Webseiten stossen und vor, während und nach ihrem Kauf passend betreut werden, so stehen deine Chancen gut, dir zufriedene Bestandskund*innen anzueignen und deine Verkäufe zu steigern.
