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Online Reputationsmanagement: So gehst du souverän mit Google Bewertungen um

Wusstest du, dass Online Bewertungen für diverse Kunden vertrauenswürdiger sind, als Empfehlungen von ihren Freunden? Alleine das sollte dir klar aufzeigen, wie wichtig Bewertungen für dein Unternehmen sind, um noch mehr Kunden zu gewinnen. Gleichzeitig ist Google unter den am stärksten wachsenden Bewertungsplattformen angesiedelt – mit Google My Business liegt es nun an dir, das Beste für dein Unternehmen daraus zu machen.

Das Erhalten und Managen von Online Bewertungen ist ein zentraler Punkt des Bewertungsmanagements. Dies ist ein Part des Online Reputationsmanagements Das Vertrauen der Kunden kann mittels den Bewertungen auf Google – und selbstverständlich auch anderen Plattformen – massgeblich beeinflusst werden. Das bedeutet jedoch auch, dass dein Unternehmen unter schlechten Bewertungen leidet, vor allem, wenn diese unzureichend beantwortet werden.

Was ist Google My Business?

Google My Business ist eine kostenlose Plattform, die Google allen Unternehmen zur Verfügung stellt. Im Rahmen von Google My Business kann ein Unternehmenseintrag erstellt werden, welcher bei Google-Suchen nach dem Unternehmen angezeigt wird. Für Unternehmen ist das eine einfache und wirksame Methode, ihren Kunden die wichtigsten Informationen auf einen Blick zu liefern.

Im Unternehmenseintrag gibt es verschiedene Randdaten, die angegeben werden können. Darunter gehören beispielweise:

  • Name des Unternehmens
  • Link zur Webseite
  • Telefonnummer
  • Adresse
  • Öffnungszeiten

Unternehmen mit mehreren Standorten haben zudem die Möglichkeit, jeden einzelnen Standort mit je einem Eintrag aufzuzeigen. Ein weiterer Vorteil des Google My Business Eintrages ist die Verlinkung mit Google Maps. So können Kunden den Standort sogleich auffinden.

Einträge von Migros auf Google My Business mit den Bewertungen von Kunden.

Darum sind Bewertungen wichtig

Googelt ein potentieller Kunde also dein Unternehmen, so stösst er schnell auf deinen Google My Business Eintrag. Sein Blick wird wohl schnell auf die kleinen gelben Sterne gezogen werden – und seine Meinung über dein Unternehmen, die Dienstleistungen oder Produkte, wird sich ebenso schnell formen.

Bewertungen tragen immens zur Kaufentscheidung von Kunden bei. Gemäss einer Studie von Bright Local erhalten Unternehmen mit einer 5-Sterne-Bewertung bis zu 25% mehr Klicks als solche mit nur drei Sternen. Es ist also in deinem Interesse, gute Bewertungen zu sammeln.

So erhältst du Bewertungen

Vor allem für neue oder kleine Unternehmen ist es nicht immer ganz einfach, Bewertungen auf Google einzuholen. Doch es gibt verschiedene Methoden, wie man Kunden dazu auffordern kann, ihr Review abzugeben und dein Unternehmen damit zu unterstützen. Vor allem deine loyalen Kunden werden sich meist gerne dazu bereitstellen, dir ein Review zu hinterlassen.

Auch in deinem Newsletter oder auf deinem Briefpapier kannst du einen Hinweis hinterlassen, dass deine Kunden deinen Service oder dein Produkt bewerten können. Mit einem kurzen Link oder einem QR-Code erleichterst du den Prozess für die Kunden.

Ausführlich und neu

Auf den ersten Blick ist es natürlich super, wenn dein Unternehmen 5 Sterne hat in der Gesamtbewertung. Klickt ein Kunde dann aber auf die Bewertungen und sie sind alle text-frei, so wird er schnell stutzig. Einige Sätze, die das Produkt oder die Dienstleistung beschreiben, sorgen für eine vertrauenswürdigere Bewertung.

Kunden wollen zudem aktuelle Bewertungen lesen, veraltete Reviews sind nicht ganz so aussagekräftig. Es lohnt sich daher, zufriedene Kunden regelmässig anzufragen um neues Material zu erhalten.

Dein Umgang mit Feedback

Deine Reputation, also wie dein Unternehmen von der Öffentlichkeit wahrgenommen wird, hängt aber nicht nur von den Bewertungen selbst ab. Denn Fakt ist, dass die meisten Bewertungen von Unternehmen unkommentiert belassen werden – und das kann deinem Image schaden. Nimmt sich ein Kunde Zeit, dir ein gutes Review zu schreiben, so sollte das auch wertgeschätzt werden. Du musst kein Roman schreiben, aber eine Antwort aus einigen Zeilen sollte problemlos möglich sein. Deine Antwort sollte folgendes beinhalten:

  • Name des Bewerters
  • Bedankung für die Bewertung
  • Aufgreifen einer Aussage des Kunden
  • Mehrwert liefern

Anstatt dass du also nur «Danke» sagst, gehst du individuell auf den Kunden ein. Ist er beispielsweise vom schnellen Service begeistert, so teilst du ihm mit, dass dein Team stets vollen Einsatz gibt, um den Service schnell und präzise auszuliefern und du freust dich über das positive Feedback. Am Ende deiner Antwort kannst du auch auf ein weiteres Produkt oder ein Treuerabatt aufmerksam machen.

Negative Bewertungen

Es ist ziemlich einfach, auf positive Reviews zu antworten, denn das Lob nimmt man immer gerne entgegen. Jedoch kommt es vor, dass Kunden unzufrieden sind und ihrem Ärger mittels einer online Bewertung Luft machen. Dein Umgang mit negativen kann deine Reputation idealerweise verbessern oder eben auch zerstören, wenn du dich falsch – oder gar nicht – um die negative Rückmeldung kümmerst.

Der Grundsatz bleibt gleich wie bei anderen Antworten: Spreche den Kunden direkt an und gehe auf sein Feedback ein. Nimm die Kritik ernst und erläutere dem Kunden, welche Verbesserungen vorgenommen werden, damit ein solches Problem nicht mehr vorkommt. Du kannst aufzeigen, wie wichtig euch Kundenzufriedenheit ist und dem Kunden auch eine direkte Anlaufstelle angeben. So kann er sich per Mail oder telefonisch auch an euch wenden, um sein Anliegen zu klären.

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Bewertungen melden und löschen

Es empfiehlt sich generell nicht, Bewertungen löschen zu lassen, da dies schnell wie ein Maulkorb für die Kunden wirken kann. Das zieht nur noch mehr Kritik an für dich und dein Unternehmen. Sollte ein Review aber gegen die Richtlinien verstossen, so kannst du es durchaus melden. Die Bewertung wird im Anschluss überprüft und gegebenenfalls gelöscht. Sollte das Review jedoch bestehen bleiben, so solltest du auch hier antworten, selbst wenn du die Kritik für nicht gerechtfertigt empfindest.

Es schadet deinem Unternehmen im Endeffekt mehr, wenn du die negativen Rückmeldungen unbeantwortet lässt. Das lässt deine Kunden nämlich denken, dass du keine Verbesserungen machen  willst oder ihr Anliegen nicht ernst nimmst. Zeige, dass du dir Fehler eingestehen kannst und diese bedauerst. Reagierst du kompetent und freundlich auf Kritik, so besteht sogar die Möglichkeit, dass der Kunde sich später positiv äussert. Und wen nicht, so zeigst du anderen Kunden jedenfalls Souveränität und Verständnis für allfällige Probleme.

No-Gos

Auch beim Bewertungsmanagement gibt es einige Taktiken, von denen du lieber die Finger lassen solltest. Einige darunter kannst du dir schon ausmalen aufgrund der vorherigen Ausführungen.

1: Bewertungen unbeantwortet lassen
Jeder Kunde, der ein Review schreibt, hat eine Antwort verdient. Nimm dir drei Minuten Zeit, ihr Feedback zu lesen und deinen Dank auszusprechen.

2: Überall gleich antworten
Achte dich darauf, nicht jede deiner Antworten genau gleich zu formulieren. Selbstverständlich kannst du einer gewissen Linie folgen (duzen beim der Ansprache, kurze Bedankung, Info zu weiteren Services), deine Wortwahl selbst sollte aber etwas variieren. Ansonsten wirkt es schnell wie copy + paste und keineswegs persönlich.

3: Negative Bewertungen löschen oder ignorieren
Wie oben beschrieben, solltest du negative Reviews nur dann löschen lassen, wenn sie gegen die Richtlinien verstossen. Achte auch auf deine Wortwahl bei der Antwort auf negatives Feedback und lass deine Emotionen nicht die Überhand nehmen. Mit Ruhe und einem lösungsorientierten Ansatz bist du immer besser unterwegs, als wenn du Rechtfertigungen und Desinteresse kommunizierst.

4: Zu werberisch sein
Antwortest du auf ein positives Review, so kannst du den Kunden gut auf deinen Newsletter, deinen nächsten Event oder ein Treueprogramm aufmerksam machen – etwas, das ihm gefallen könnte oder sich für ihn lohnt. Bombardiere deine Kunden aber keinesfalls mit Werbebotschaften in deiner Antwort – du willst hier nicht Sales generieren, sondern mit deinen Kunden kommunizieren und ihnen einen Mehrwert bringen. Schwingst du die Werbetrommel oder Lobst du dein Unternehmen in den Himmel hoch, so wird das den Kunden kaum begeistern und neue Kunden vielleicht gar abschrecken.

Mit Bewertungsmanagement zum Erfolg

Befolgst du diese Tipps, so bist du schon auf einem sehr guten Weg, dein Bewertungsmanagement aufs nächste Level zu bringen. Das A und O ist klar das Reagieren auf das Feedback und dein Umgang mit den Reviews – den positiven wie auch den negativen. Die Reputation deines Unternehmens kann von den Bewertungen auf Google klar profitieren, auch wenn nicht jede einzelne Bewertung 5 Sterne aufzeigt. Dein Handhaben des Feedbacks und dein Bestreben zur stetigen Verbesserung wird deinen Kunden langfristig zeigen, dass sie bei dir genau richtig sind.

Nicole Langhart
Nicole hat dank ihrem laufenden Studium in Kommunikation einen Einblick ins Marketing und in den Journalismus werfen können. Nachdem sie nun hands-on Marketing Erfahrung in einem Start-Up gesammelt hat, zieht es sie zu marketing.ch, um die Leserinnen und Leser mit den neusten Trends und hilfreichsten Ratgebern auf dem Laufenden zu halten.

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