Im Geschäft vor Ort sollen die Verkäufer:innen ihre Kund:innen so behandeln, dass sie sich wie König:innen fühlen. Von Angesicht zu Angesicht erscheint das nicht schwierig, aber wie setzt man Kund:innen online auf den König:innenthron? Wie im stationären Handel auch, versucht man, ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen.
In der Fussgängerzone werden die Kund:innen zu König:innen, im Online Shop heisst das Zauberwort Customer Centricity. Es geht darum, die Kund:innenbedürfnisse in den Fokus zu rücken. Früher richtete der Vertrieb seine Aufmerksamkeit an Produkten und Preisen aus, um die Verkaufszahlen zu steigern. Heute haben viele Unternehmen verstanden, dass zufriedene Kund:innen Werbewirksamkeit in sich bergen.
Denn Kund:innenbewertungen sind zu einer äusserst wichtigen Währung für den Erfolg von Online Shops geworden. Studien beweisen, dass Kund:innenzufriedenheit ein bedeutender Erfolgsfaktor im Online-Handel ist. Bright Local hat beispielsweise herausgefunden, dass mit fünf Sternen bewertete Unternehmen bis zu 25 Prozent mehr Klicks erhalten als Shops mit einer Durchschnittsbewertung von nur drei Sternen. Deloitte und Touche haben in einer Studie nachgewiesen, dass Unternehmen, die auf Customer Centricity setzen, um bis zu 60 Prozent profitabler wirtschaften.
Was genau ist Customer Centricity?
Du hast erfahren, dass die Bedürfnisse der Kund:innen in den Fokus rücken sollen. Aber wie wirkt sich das im Vergleich zu anderen Konzepten aus?
- Produktfokus
Das Unternehmen definiert sich über seine Produkte, die Corporate Identity lebt vom wiedererkennbaren Design. Ein gutes Beispiel dafür ist Apple.
Nachteil: Das Image des Unternehmens steht und fällt mit den Produkten. Schon ein einziges fehlerhaftes Produkt kann das Image empfindlich schädigen.
- Preisfokus
Die Discounter profitieren schon seit vielen Jahren von der Schnäppchenmentalität der Konsument:innen.
Nachteil: Das Unternehmen ist gezwungen, die Preise dauerhaft niedrig zu halten, selbst bei ungünstigen äusseren Einflüssen.
- Kund:innenfokus
Online ausgerichtete Unternehmen wie Amazon orientieren sich an den Bedürfnissen ihrer Kund:innen und feiern damit Erfolge.
Vorteil: Customer Centricity schafft dauerhafte emotionale Bindungen. Zufriedene Kund:innen sind eine stabile Erfolgsbasis.
Konsument:innen haben Marktmacht. Je besser du diese für dein Unternehmen auszunutzen verstehst, desto erfolgreicher wirst du sein.
Customer Empowerment: Nutze die Macht deiner Kund:innen
Im stationären Handel versuchen Ladenbetreiber:innen, sich durch Mundpropaganda einen guten Ruf aufzubauen. Die entsprechende Strategie im Online Marketing nennt man Customer Empowerment. Denn Empfehlungen von echten User:innen sind tausend Mal mehr Wert als jede Werbekampagne. Zufriedene Kund:innen werden im Handumdrehen zu Influencer:innen:innen für deine Produkte, wenn du im Empfehlungsmanagement nur geschickt genug vorgehst.
Dafür kannst du dir folgende Features zunutze machen:
- Bewertungen
Ein gutes Reputationsmanagement fängt bei den Bewertungen an. Denn wie die Bright Local Studie beweist, wirken sich diese massgeblich auf Kaufentscheidungen aus. Du solltest dich also eingehend mit der Frage beschäftigen, was du für gute Bewertungen tun kannst. Denn zufriedene Kund:innen lassen sich meist relativ leicht dazu bringen, ein positives Feedback abzugeben.
- Befragungen
Kund:innenbefragungen eignen sich hervorragend dazu, mehr über die Bedürfnisse der Zielgruppe herauszufinden. Nutze dieses Marketinginstrument, um deine Kund:innen besser verstehen zu lernen. Der Schlüssel zu einem tieferen Kund:innenverständnis sind dabei die richtigen Fragen.
- Markenbotschafter:innen
Wenn du User:innen mit Expert:innen-Image oder Influencer:innen unter deinen Kund:innen hast, mache diese zu Markenbotschafter:innenn deines Unternehmens. Glaubwürdig ist das aber nur, solange nicht der Verdacht von Sponsoring aufkommt.
- Angebote für treue Kund:innen
Im Rahmen von Events oder Incentives kannst du deinen besonders treuen Kund:innen Angebote machen, die nur ihnen vorbehalten sind. In diesem Zusammenhang ist es meist auch nicht schwer, diese zu positiven Berichten zu ermuntern.
Durch den Multichannel-Ansatz dieses Massnahmen-Strausses erreichst du sehr viele verschiedene User:innentypen. Indem du deinen Kund:innen eine Partizipationsmöglichkeit eröffnest, schaffst du ein Wirgefühl, das die Community stärkt und die emotionale Kund:innenbindung erhöht.
Moderne User:innen wünschen sich Einkaufserlebnisse
Einfach nur günstig einkaufen reicht den User:innen von heute bei Weitem nicht mehr aus. Gute Qualität zu fairen Preisen setzen sie selbstverständlich voraus. Was sie sich beim Shoppen wünschen, sind angenehme Erlebnisse. Shopbetreiber:innen von heute müssen sich also um eine positive Customer Experience kümmern, wenn sie gut verkaufen wollen.
Einkaufen soll Spass machen. Diesen Anspruch kannst du aber nur erfüllen, wenn du überhaupt weisst, was deinen Besucher:innen Spass bringen könnte. Womit wir wieder bei der Customer Centricity sind. Um die User:innenwünsche zu erforschen, muss die Zielgruppe genau studiert werden. Dazu dienen dir ausgefeilte Personas, die deine Kund:innen fundiert repräsentieren. Darüber hinaus solltest du eine eingehende Touchpoint Analyse vornehmen, denn jeder einzelne Berührungspunkt der Customer Journey beeinflusst die Wahrnehmung deines Unternehmens.
Wenn du verstehen willst, warum bestimmte Besucher:innen in deinem Shop zu Käufer:innen geworden sind, andere aber wiederum nicht, musst du die drei Stationen der Kund:innenreise untersuchen. Am Anfang steht die Awareness (Bewusstsein), wenn Nutzer:innen auf dein Angebot aufmerksam werden. Darauf folgt die Consideration (Abwägung), es entsteht Interesse und die Besucher:innen informieren sich. Im besten Fall steht am Ende des Prozesses die Decision (Entscheidung), Interessent:innen werden zu Kund:innen und kaufen das Produkt.
Die Analyse stellt folgende Fragen:
- Wie werden User:innen auf mein Angebot aufmerksam?
- Was weckt ihr Interesse?
- Wie kommen sie an relevante Informationen?
- An welchem Touchpoint fällt die Kaufentscheidung?
- An welcher Stelle springen User:innen ab?
Nach dem Kauf darf die Customer Centricity aber nicht aufhören. Denn jetzt geht es darum, Kund:innen an sich zu binden.
Analyse ist gut, Kontrolle ist besser
Eine ausgefeilte Touchpoint Analyse führt dich zu geeigneten Massnahmen, die für Kund:innenzufriedenheit sorgen. Ob du zu den richtigen Marketinginstrumenten greifst und deine Kampagnen Erfolg haben, solltest du nie dem Zufall überlassen. Es gibt einige Feedback-Tools, die dir dabei helfen, die Reaktionen der User:innen auf deine Aktionen einschätzen zu können. Um diese bestmöglich nutzen zu können, gilt es, das optimal passende Tool auszuwählen. Es sollte möglichst perfekt auf die Bedürfnisse deines Unternehmens abgestimmt sein.
Kund:innenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg gehen im Online Marketing Hand in Hand, deshalb ist es auch so wichtig, die relevanten KPIs stets im Auge zu behalten:
- Impressions
Wie oft wird eine Anzeige eingeblendet?
- CPC – Cost per Click
Wie viel hat der einzelne Klick tatsächlich gekostet?
- CTR – Click Through Rate
Wie viele Klicks werden im Verhältnis zu den Impressionen gemessen?
- CPM – Cost per Mille
Wie viel haben dich 1000 Impressionen gekostet?
- CPL – Cost per Lead
Wie viel hat dich ein einzelner Lead gekostet?
- CPA – Cost per Acquisition
Wie viel hat dich ein Kunde bis zum Kauf gekostet?
- ROAS – Return on Advertising Spend
Wie viel Rendite hat dir ein in deine Kampagne investierter Franken eingebracht?
Mithilfe der Key Performance Indicators kannst du also prüfen, ob deine Marketing-Massnahmen tatsächlich greifen. Je nach Kampagne überprüfst du den Erfolg beispielsweise auf Social-Media-Plattformen, indem du Follower, Likes und Kommentare zählst. Hast du Ads in deine Marketing-Strategie integriert, ist Google Analytics ein wirksames Werkzeug, um die relevanten Kennzahlen nachzuverfolgen. Damit erhältst du auch viele Informationen über Faktoren, welche die Kund:innenzufriedenheit direkt beeinflussen. Denn wenn du mit einer Massnahme zu wenig Leads generierst, waren wohl auch die User:innen nicht sehr davon begeistert.
Fazit: Auch Online-Kund:innen möchten König:innen sein
Im Online Marketing ist das eine noch grössere Herausforderung als im stationären Handel. Denn in der virtuellen Welt bekommst du es mit einem Universum an Konkurrenzangeboten zu tun, von dem ein Geschäft in der Fussgängerzone nicht mal das Fünkchen einer Ahnung hat. Dort werden Kund:innenbeziehungen im persönlichen Gespräch gefestigt. Online musst du dir schon etwas mehr einfallen lassen als freundliche Beratung, um Kund:innen nicht nur anzulocken, sondern auch zu halten. Das gelingt dir nur, wenn du dich voll und ganz auf die Bedürfnisse deiner Zielgruppe konzentrierst.
Das Customer Centricity-Konzept wiederum benötigt nicht nur deine ganze Aufmerksamkeit, du musst unbedingt auch die gesamte Belegschaft deines Unternehmens einbinden. Denn Kund:innenorientierung verlangt Ganzheitlichkeit bis ins kleinste Detail hinein. Dann führt Customer Centricity im besten Fall zu treuen und zufriedenen Kund:innen, die sich im Web als Influencer:innen für dein Produkt stark machen. Königliche Kund:innen verbreiten ihren gehobenen Status nämlich auch gerne weiter.
