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Customer Experience Management: Kund*innenerlebnisse unter Kontrolle

Wenn User*innen online einkaufen, wünschen sie sich nicht nur tolle Produkte zu günstigen Preisen. Es geht um das Einkaufserlebnis – Marketer*innen müssen sich heutzutage also auch um den Spass bei der Sache kümmern. Shopbetreiber*innen sollten die Bedeutung der Customer Experience nicht unterschätzen.

Eine IDC-Studie hat die Sicht der Dinge aus der Kundenperspektive mit der Anbieterseite verglichen. Das dazu veröffentlichte Whitepaper deckt auf, dass allzu viele Shop-Betreiber*innen irrtümlicherweise meinen, bereits genug für die Customer Experience zu tun.

Die Forschungsergebnisse zeigen, dass viele Marketer*innen dem Thema nicht genug Bedeutung beimessen. Das könnte sich langfristig gesehen als grosser Fehler erweisen. Denn ohne Customer Experience Management kommt heute kein Online-Shop mehr zu Spitzenbewertungen.

Was ist Customer Experience Management?

Ziel ist es, die Kund*innen in den Mittelpunkt zu stellen. Customer Experience Management will die Fokussierung auf das Produkt umkehren und die Aufmerksamkeit auf die Shopbesucher*innen lenken. Mit positiven Erlebnissen sollen die User*innen nicht nur zufriedengestellt werden, es geht viel mehr darum, sie mit Emotionen an die Marke zu binden. Nur wenn du es schaffst, deine Kund*innen zu begeistern, kannst du sie langfristig in Fans umwandeln.

Customer Experience Management ist also viel mehr als eine blosse Marketingmassnahme. Customer Experience Management will die gesamte Ausrichtung des Unternehmens verändern und auf die Bedürfnisse der Kund*innen fokussieren.

Dass im Bereich Customer Experience noch einiges im Argen liegt, beweist die IDC-Studie. Die Forscher unterstreichen ausdrücklich, dass die von ihnen offen gelegte Lücke unbedingt erkannt und geschlossen werden muss. Denn ohne positive Kund*innenerlebnisse und die dadurch hervorgerufenen Emotionen kann heutzutage kein Online-Shop mehr wirklich erfolgreich sein. Es scheint jedoch, dass vielen Marketer*innen die nötige Einsicht dazu noch fehlt.

Zumindest legen diese Zahlen aus der Studie das nahe:

  • 77,3 Prozent der Markeninhaber*innen glauben, dass die Customer Experience ein bedeutendes Wettbewerbsmerkmal ist.
  • 87 Prozent der befragten Unternehmen halten ihre Customer Experience für exzellent.
  • Bei den befragten Kund*innen halten jedoch nur 11 Prozent die Customer Experience dieser Unternehmen für hervorragend.
  • 72 Prozent der Markeninhaber*innen finden diese Lücke aber gar nicht signifikant.

Vor allem die letzte Zahl ist erstaunlich, wenn man bedenkt, dass die Customer Experience an jedem einzelnen Touchpoint die Wahrnehmung und das Image einer Marke ganz direkt beeinflusst.

Kundenerlebnisse vom ersten Klick bis zum Kauf

Die Berührungspunkte zwischen Marke und Customer sind online ungleich zahlreicher als im stationären Geschäft. An jedem einzelnen dieser Touchpoints kannst du etwas für die Kund*innenbindung tun. Die Gesamtheit der Erlebnisse kannst du als ganzheitliche Customer Experience zur bindenden Emotion werden lassen.

Fehlt das positive Erlebnis an einem Touchpoint, gehen die anspruchsvollen User*innen von heute nicht einfach darüber hinweg. Denn die Möglichkeit des Absprungs zu alternativen Anbietern winkt immer und überall im Universum des Webs. Werden anderswo bessere Erlebnisse geboten, die den User*innen positivere Gefühle vermitteln, gehen Kund*innen ganz schnell verloren.

Es kommt also auf jeden einzelnen Berührungspunkt an. Und genau deshalb ist ein strategisches Customer Experience Management so wichtig. Die Steuerung von Kund*innenerlebnissen solltest du nie dem Zufall überlassen oder vernachlässigen. Denn darauf basiert ein grosser Teil deines Unternehmenserfolgs.

Übergangslos von Touchpoint zu Touchpoint

Jeder einzelne Touchpoint kann zum Ankerpunkt der zukünftigen Kund*innenbeziehung werden. Und diese Chance solltest du keinesfalls versäumen. Nutze sie, indem du dafür sorgst, dass die Customer Journey von Berührungspunkt zu Berührungspunkt möglichst übergangslos verläuft. Denn die Chance auf der einen Seite birgt an jedem Touchpoint auf der anderen Seite auch das Risiko des Absprungs.

Die Entwicklung einer ausgefeilten Customer Experience Management-Strategie, die deine Kund*innen in den Mittelpunkt rückt, setzt natürlich die genaue Kenntnis der Zielgruppe voraus. Mit Hilfe von Buyer Personas lernst du die Bedürfnisse Deiner potenziellen Kund*innen detailliert kennen, damit du deine Strategie gezielt darauf ausrichten kannst.

Zu einem perfekten Customer Experience Management gehört aber natürlich auch die andere Seite. Den Fokus auf die Kund*innen auszurichten beinhaltet auch massgeschneidertes Branding mit durchgängigem Corporate Design. Die Besucher*innen deiner Website müssen jederzeit merken, wo sie sich befinden. Optisch, stilistisch und wortwörtlich. Bilder, Design und Texte sollten optimal aufeinander abgestimmt wirken und die Marke deutlich widerspiegeln.

Die Customer Experience kannst du als Summe der User*innenerfahrungen mit deinem Unternehmen betrachten. Dadurch wird also die Beziehung zur Marke aus Kund*innensicht repräsentiert. Was könnte es Wichtigeres für deinen Erfolg geben?

Customer Experience Management als Erfolgsstrategie

Ob du im Rahmen deiner Strategie neue Technologien in den Kaufprozess integrierst, deine Online-Angebote besser mit deinen Offline-Aktivitäten verknüpfst oder sogar deine Produkte modifizierst, hängt massgeblich von den Bedürfnissen deiner Buyer Personas ab. Mit zu berücksichtigen sind bei der Strategieentwicklung aber natürlich auch Branchensituation und individuelle Marktnische.

So machst du deine Marke erlebbar und arbeitest deine USPs heraus. Ziele sind einerseits die Gewinnung neuer Interessent*innen, andererseits aber auch die Festigung der langfristigen Beziehungen mit bestehenden Kund*innen. Käufer*innen auf Dauer an sich zu binden ist ein leichteres Unterfangen als die Neuakquise. Haben Nutzer*innen einmal ein positives Erlebnis mit deinem Unternehmen gehabt, kannst du sie auf dieser Basis zu weiteren Käufen anregen. Mit der Zeit entstehen daraus loyale Kund*innen, auf denen du deinen Unternehmenserfolg aufbauen kannst.

Diese drei Stichworte stehen für verlässliche Kundenbindung:

  • Customer Experience Management
  • Customer Relationship Management
  • Customer Engagement

Denn den Kund*innenstamm als Basis deines Unternehmenserfolgs musst du permanent pflegen und als Käufer*innen bei Laune halten. Neue Kaufanreize entstehen einerseits durch gegenseitiges Vertrauen und andererseits dadurch, dass du deinen Kund*innen etwas zu bieten hast. In diesem Fall werden diese auch bereit sein, etwas für dich tun. Das nennt man dann Customer Engagement. Käufer*innen geben beispielsweise Bewertungen ab oder schreiben positive Kommentare in den sozialen Medien. Eine bessere Werbung für deine Marke kann es nicht geben. Zudem bereichert diese direkte Kommunikation wiederum die Customer Experience.

Fazit: Positive Customer Experience ist ein wichtiger Erfolgsfaktor

Heutzutage sind die User*innen anspruchsvoll geworden. Neben qualitativ hochwertigen Produkten oder Dienstleistungen zu angemessenen Preisen verlangen Sie obendrein ein gefälliges Einkaufserlebnis. Darin kann man eine Herausforderung sehen, es liegt aber auch eine grosse Chance in diesen erhöhten Ansprüchen. Denn mit einem gut konzipierten Customer Experience Management kannst du deine Interessent*innen genau da abholen, wo sie auf ihr tolles Erlebnis warten. Wer seiner Zielgruppe das bietet, was diese erwartet, und vielleicht sogar noch einen draufsetzt, kann punkten.

Es geht also heute auf dem Weg zum Online-Erfolg letztlich darum, die eigenen Buyer Personas zu studieren und sich auf ihre Bedürfnisse auszurichten, um ihnen ein massgeschneidertes Erlebnis bieten zu können. Wenn du es schaffst, deinen Besucher*innen eine bessere Experience zu offerieren als die Konkurrenz, hast du ein unschlagbares USP entwickelt. Mit einer gut durchdachten Customer Experience Management-Strategie begibst du dich also auf den direkten Weg zum Erfolg.

Sabine Genau
Sabine Genau
Sabine brennt für Marketingthemen. In jedem ihrer Worte ist diese Leidenschaft zu spüren. Zufrieden ist sie mit ihren Texten dann, wenn dieser passionierte Funke auf den Leser überspringt. Die Vorliebe für das geschriebene Wort lebt sie in ihren Artikeln auf marketing.ch aus. Hier erörtert sie ihre Herzblut-Themen aus dem Marketingbereich, die den Lesern genauso auf den Nägeln brennen wie der Autorin selbst. Auch in ihrem privaten Leben schreibt Sabine leidenschaftlich gerne, ihre zweite Passion gehört ihrem Hund Suri.

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