Mehr Umsatz mit gleichbleibenden Ressourcen – klingt fast zu gut, um wahr zu sein. Aber genau darum geht es beim Skalieren. Im Bereich des E-Commerces ist Skalierung ein logischer und wichtiger Schritt, wenn du bereit bist, aufs nächste Level zu gehen.
Der Unterschied zwischen Wachstum und Skalierung ist zentral, weshalb wir gleich zu Beginn darauf eingehen wollen. Wächst dein Unternehmen, so bedeutet das, dass du mehr Mitarbeiter*innen einstellst, mehr Aufwände hast (finanziell und operativ) und gleichzeitig natürlich auch mehr Kund*innen bedienst und deinen Umsatz steigerst.
Die Skalierung deines Business verfolgt dasselbe Ziel – mehr Kund*innen, mehr Umsatz. Doch es sollen dazu nicht neue Mitarbeiter*innen eingestellt und noch mehr Ressourcen verwendet werden. Vielmehr werden Prozesse optimiert oder ausgelagert und bestehende Massnahmen ausgebaut. Drei verschiedene Methoden, wie du dein E-Commerce Business skalieren kannst, zeigen wir dir hier. Aber zuerst…
Die Voraussetzungen
Nicht jedes Geschäftsmodell ist geeignet, um skaliert zu werden. Im E-Commerce stehen die Chancen jedoch gut. Trotzdem solltest du dir einige Überlegungen machen, bevor du dich Kopfüber in die Skalierung stürzt.
Idealerweise hast du geringe Fixkosten, dafür dürfen deine variablen Kosten höher sein. Fixkosten sind Ausgaben, die jeden Monat gleichermassen anfallen, unabhängig beispielsweise von der Anzahl produzierten Produkten, und somit fix miteinberechnet werden müssen. Dazu gehören Kosten wie Miete, Lizenzen, Lohnzahlungen und ähnliches. Wenn deine Fixkosten bereits extrem hoch sind und dann noch deine variablen Kosten (Rohstoffe, Materialien, Provisionen etc.) dazukommen, bist du bereits sehr ausgelastet auf der finanziellen Seite.
Stell zudem sicher, dass du noch ausbaufähige Kapazitäten hast – in der Produktion wie auch im Marketing. Wenn du jetzt bereits am Anschlag bist und kaum mit den Aufträgen zurecht kommst, so musst du wohl eher in das Anstellen weiterer Mitarbeiter*innen investieren als in die Skalierung.
1 – Marketing-Massnahmen optimieren
Ein zentraler Punkt, wenn du Skalieren willst, ist das Optimieren bestehender Massnahmen. Das bedeutet zum Beispiel, dass du dir bestehende Anzeigen auf Facebook, Instagram, LinkedIn und Co. anschaust und dir aussuchst und deren Daten analysierst. Generiert die Anzeige Klicks? Oder Conversions? Könntest du den Text oder das Creative anpassen, um die Werbung noch ansprechender zu machen? Auch A/B-Tests können sich hier lohnen, damit du siehst, welche Anzeige besser performt.
Schau auch, welche Kanäle besonders gut funktionieren für deine Anzeigen und welche du vielleicht aussenvor lassen solltest. Die organische Reichweite auf Facebook beispielsweise ist quasi gleich Null. Mit ansprechenden Anzeigen und passendem Targeting aber kannst du über diesen Kanal viele neue Kund*innen gewinnen.
Suchmaschinenoptimierung
Vergiss bei den ganzen Ads aber SEO nicht. Erscheint deine Webseite unter den ersten zehn Suchresultaten bei Google (oder Bing), so sicherst du dir viel mehr Sichtbarkeit und hoffentlich auch mehr Klicks. In diesem früheren Artikel von marketing.ch kannst du auch nachlesen, wie du die Klick-Through-Rate bei den Suchresultaten optimieren kannst.
Auch deine Webseite und deren Nutzerfreundlichkeit ist zentral für die Suchmaschinenoptimierung. Stell sicher, dass User*innen problemlos auf der Seite herumnavigieren können und dass alles schnell lädt (Stichwort PageSpeed). Des weiteren helfen dir interne und externe Links – Backlinks – dabei, mehr Sichtbarkeit zu gewinnen. Backlinks kannst du dir beispielsweise holen, indem du Gastbeiträge für andere Plattformen schreibst. Weitere Tipps zum Linkaufbau findest du hier.
2 – Automatisierungen aufsetzen
In Zeiten der Digitalisierungen haben wir die Möglichkeit, etliche Prozesse zu automatisieren. Das erspart dir Zeit und (Personal)Aufwand, da du so überflüssige Arbeitsschritte streichen bzw. durch eine Software o.ä. erledigen lassen kannst.
Automatisierungen gibt es in diversen Bereichen, je nach dem, wie dein Geschäftsmodell eingerichtet ist. So kannst du beispielsweise Social-Media-Posts automatisieren, indem du dir ein Social-Planning-Tool zulegst. Wir haben dir hier einen Vergleich verschiedener Tools vorgestellt, falls du dich noch nicht für eines entscheiden konntest.
E-Mail-Marketing
Äusserst hilfreich sind auch E-Mail-Automatisierungen, damit du dein E-Mail-Marketing aufs nächste Level bringen kannst. Auch hier brauchst du eine Software, die dich dabei unterstützt. Die Anschaffungskosten dieser sind ein finanzieller Aufwand, doch du wirst dir damit viel Zeit und Mühe einsparen und deine Kund*innen noch besser betreuen können.
Denn mit den Automatisierungen kannst du einrichten, dass Käufer*innen über den Status ihrer Bestellung automatisch informiert werden, nach einer Bewertung gefragt werden nach abgeschlossenem Kauf oder darauf aufmerksam gemacht werden, wenn sie noch Produkte im Warenkorb haben. So holst du dir so einige Kund*innen (zurück) an Bord und erhältst Feedback, das du umsetzen kannst, um deine Kundschaft noch zufriedener zu machen.
3 – Cross- und Up-Selling nutzen
Im Rahmen solcher E-Mail-Marketing-Massnahmen oder auch direkt auf der Webseite kannst du mit Cross- und Up-Selling-Taktiken mehr Umsatz generieren, ohne dass du gross dafür arbeiten musst. Klingt ziemlich toll, nicht?
Das funktioniert beim Cross-Selling zum Beispiel, weil du deiner Kundschaft passende weitere Produkte vorschlägst, wenn sie ein Produkt in ihren Warenkorb legen. Angenommen also, ein Kunde kauft ein Smartphone über deinen Online-Shop. Weil er dieses Produkt einkaufen will, werden ihm vor dem Check-Out noch weitere passende Gadgets angeboten. Beispielsweise Kopfhörer, eine portable Ladestation oder eine passende Hülle. Die angebotenen Produkte müssen zwingend zum geplanten Kauf passen und sollten weniger teuer sein, damit der Kunde leicht davon überzeugt werden kann.
Mit Up-Selling überzeugen
Anstatt dass du passende weitere Produkte vorschlägst, kannst du den Kund*innen auch ein anderes, teureres Produkt anbieten. Angenommen, eine Kundin will einen Bürostuhl bei dir bestellen. Sie entscheidet sich für ein Modell, das CHF 250 kostet. Du bietest ihr nun einen anderen Stuhl an, der zwar CHF 300 kostet, dafür aber noch ergonomischer ist und tolle Bewertungen hat. Wenn sich die Kundin nun umentscheidet, hast du erfolgreiches Up-Selling betrieben.
Bei dieser Taktik musst du aufpassen, dass du den Kund*innen nicht ein zu teures Produkt vor die Nase setzt. Die Kundin von oben würde kaum auf einen Bürostuhl für CHF 500 umsteigen, «nur» weil er eine bessere Rückenlehne hat. Das vorgeschlagene Produkt muss also ein gutes Kosten-Nutzen-Verhältnis haben, um zu überzeugen.
4 – Outsourcing betreiben
Hast du intern gewisse Ressourcen oder gewisses Know-how nicht, kann es sich lohnen, Bereiche zu outsourcen. Dadurch gewinnst du mehr Zeit, die du in andere Bereiche investieren kannst und kannst Expert*innen an Tasks arbeiten lassen, um bessere Resultate zu erzielen.
Es gibt verschiedenste Teilbereiche, die du outsourcen kannst. Willst du zum Beispiel einen Blog auf der Webseite integrieren, um relevanten Content zu vermitteln und Verlinkungen zu generieren, so kannst du dafür erfahrene Texter*innen bzw. Copywriter*innen anstellen, die das übernehmen. Auch PR-Arbeit oder IT-Support wird oft ausgelagert.
5 – Kund*innen beibehalten
Zuletzt wollen wir noch einen der wichtigsten Punkte überhaupt ansprechen: deine Kund*innen. Sie bringen verschiedenstes Potential mit sich, das du ideal nutzen kannst, um dein E-Commerce Business zu skalieren. Kund*innen sind nicht umsonst eine der wertvollsten Ressourcen vieler Unternehmen (nebst den Mitarbeiter*innen natürlich).
Ganz grundsätzlich musst du dich also um die Zufriedenheit deiner bestehenden Kund*innen sorgen. Es ist günstiger (betreffend Aufwand und Kosten), bestehende Kund*innen beizubehalten als neue Kund*innen zu akquirieren. Eine wichtige Kennzahl, die du hierzu nutzen und verbessern solltest, ist der Customer Lifetime Value (CLV). Du kannst diesen bestehenden Artikel lesen, wenn du erfahren willst, wie du den CLV berechnest und worauf du dich achten musst.
Grundlegend sagt der CLV aus, wie viel Wert ein*e Kund*in während der Kundenbeziehung mit dem Unternehmen hat. Je höher der CLV umso wertvoller ist der/die Kund*in. Du erzielst also mehr Umsatz, als dass du für die Akquise und Beibehaltung der Kundschaft ausgegeben hast. Deinen CLV kannst du optimieren, indem du Bestandskund*innen mit Sonderangeboten oder Präsenten belohnst, gute E-Mail-Automatisationen eingerichtet hast, die zum richtigen Zeitpunkt bei der Kundschaft ankommen, und Cross- bzw. Up-Selling-Methoden anwendest, die deine Kundschaft mit einem tollen Kauferlebnis überzeugen.
Die ganze Customer Journey begleiten
Deine Kund*innen beizubehalten sollte also ganz oben auf deiner To-do-Liste für die Skalierung stehen. Begleitest du die Kund*innen auf der ganzen Customer Journey, so steigen deine Chancen stark, dies zu erreichen. Wie oben erwähnt kannst du Kund*innen immer mit E-Mails oder Social Media auf dem Laufenden halten, auch bevor sie überhaupt etwas von dir gekauft haben.
Zu jedem Zeitpunkt der Journey muss sichergestellt sein, dass die Kund*innen sich problemlos mit dem Customer Service in Kontakt setzen können. Guter Customer Service ist zentral, wenn es darum geht, auch (kurzzeitig) unzufriedene Kund*innen von dir zu überzeugen und deinen CLV zu steigern.
Sogenannte Loyalitätsprogramme, bei denen langzeitige Kund*innen von Rabatten oder ähnlichem profitieren, kommunizieren zusätzlich, dass du deine Kundschaft schätzt. Die Käufer*innen haben so einen weiteren Grund, dein Business weiter zu unterstützen und werden dafür belohnt.
User Generated Content
Hast du bereits einige zufriedene Kund*innen, so solltest du dir überlegen, ob und wie du User Generated Content (UGC) einsetzen kannst. UGC kommt in vielen Formaten daher – als Social-Media-Posts von User*innen, Reviews, Videos und mehr. Du kannst die Erstellung von solchem Content aktiv fördern, indem du beispielsweise Wettbewerbe startest (zeig uns dein bestes Selfie mit deinen neuen Sportschuhen) oder einen Hashtag aufsetzt, unter dem deine Kund*innen ihre Fotos teilen können.
Reviews, in Text, Bild oder Videoform, sind extrem wertvoll im E-Commerce. Denn wir vertrauen den Bewertungen anderer stärker als den Worten der Unternehmen selbst. Bitte deine zufriedenen Kund*innen aktiv um Reviews auf Google oder deiner Webseite oder fordere deine Follower*innen auf Social Media zu einem Austausch auf. Positive Reviews können deine Sales stärken und dein souveränes umgehen mit negativem Feedback zeigt, dass du dich um deine Kundschaft kümmerst und Probleme für sie löst.
Erfolgreich im E-Commerce
Wie du siehst gibt es verschiedene Wege, dein E-Commerce Business zu skalieren – und die Tür ist dir geöffnet, noch weitere Massnahmen zu treffen. Bist du also bereits auf guten Weg mit deinem Online-Shop und bist bereit, noch mehr durchzustarten, solltest du die Skalierung in Angriff nehmen. Vergiss nicht, dass deine Kund*innen wie so oft im Zentrum stehen – sie sind diejenigen, die dir schlussendlich deinen Umsatz bringen. Also egal was du tust, hab deine Kundschaft und deren Wünsche immer im Hinterkopf. Viel Erfolg!
