In den letzten Jahren ist in der Schweiz vieles teurer geworden. Energie- und Lebensmittelpreise gingen vielerorts durch die Decke ebenso wie die (doch oft schon sehr stattlichen) Mieten. 2023 belief sich die durchschnittliche Jahresteuerung in der Schweiz auf 2,1%. Und damit kamen wir im internationalen Vergleich noch glimpflich davon. Im Folgejahr beruhigte sich die Lage etwas, und die durchschnittliche Jahresteuerung lag nur noch bei 1.1%. 2025 sind wir schliesslich bei einer erwarteten Inflation von nur noch 0,1 bis 0.5%.
Ist jetzt also wieder alles beim Alten? Nicht ganz. Die Preise steigen zwar tendenziell weniger rasch an. Teuer bleiben die Waren aber trotzdem. Für Konsumentinnen und Konsumenten bedeutet das, dass sie sich nach wie vor lieber zweimal überlegen, welche Produkte sie wirklich kaufen wollen. Und das macht die Kundschaft wählerischer.
Für Unternehmen bedeutet das: Um Konsumentinnen und Konsumenten zum Kauf zu überzeugen, müssen sie heute mehr bieten als noch vor einigen Jahren. Und da es sich an den Preisen momentan nicht gross herumschrauben lässt, lohnt es sich, andere Aspekte ins Visier zu nehmen.
Die Customer Experience eignet sich da hervorragend als ersten Anlaufpunkt. Wie ist eigentlich das Kauferlebnis meiner Kundschaft? Fühlen sie sich wohl in unserem Geschäft, ist der Kaufvorgang einfach und angenehm gestaltet, und was können wir bieten, dass die Konkurrenz nicht hat? Diese und viele andere Fragen klären wir in diesem Artikel.
Wie die Inflation das Verhalten der Konsument:innen verändert hat
Die Sache mit der Inflation ist, dass auch ein rückläufiger Trend von 0,1 bis 0.5% nicht bedeutet, dass wir den Gürtel weniger eng schnallen müssen. Die Inflation flacht ab, ja. Aber die Preise bleiben hoch. Und das bedeutet, dass das Kaufverhalten, das Konsument:innen sich in den Inflationsjahren angeeignet haben, heute immer noch wichtig und präsent ist.
Laut einer Umfrage von Deloitte gaben imNovember 2023 rund zwei Drittel der Schweizer Bevölkerung an, sich durch die Inflation belastet zu fühlen. Ein Viertel davon meinte sogar, sehr belastet zu sein. Für uns besonders interessant: Etwa 60% der Befragten gaben an, ihr Ausgabeverhalten angepasst zu haben. Sie würden stärker auf Sonderangebote und reduziere Ausgaben bei Freizeitaktivitäten, Kleidung oder Restaurantbesuchen achten.
Auch wenn der Druck 2025 etwas abgenommen hat, ist davon auszugehen, dass ein nicht unbedeutender Teil der Schweizer Bevölkerung immer noch eine erhöhte Preissensibilität aufweist. Viele Kund:innen überlegen sich nach wie vor ganz genau, ob sich ein Kauf lohnt. Und viele vergleichen intensiver als früher. Gleichzeitig bröckelt die Markentreue. Wer früher stets bei derselben Marke bestellt hat, schaut heute auch mal bei der Konkurrenz vorbei. Nicht unbedingt aus Unzufriedenheit, sondern aus Vorsicht. Die Loyalität, die sich viele Unternehmen über Jahre hinweg aufgebaut haben, ist aktuell weniger stabil.
Hinzu kommt die emotionale Ebene: Die Inflation hat bei vielen Konsument:innen ein Gefühl der Unsicherheit hinterlassen. Wer erlebt hat, wie schnell Alltagskosten steigen können, möchte heute vor allem eines: Sicherheit. Und zwar nicht nur beim Preis, sondern im gesamten Kaufprozess. Vertrauen, Verlässlichkeit und das Gefühl, als Kund:in ernst genommen zu werden, sind zu zentralen Entscheidungskriterien geworden.
Für Unternehmen bedeutet das: Wer heute überzeugen will, muss härter arbeiten. Und das bedeutet nicht nur faire Preise und attraktive Produkte. Um sich von der Konkurrenz abzuheben und dafür zu sorgen, dass Konsument:innen auch nach einem ersten Kauf zurückkehren, braucht es ein angenehmes Kauferlebnis – die Customer Experience.
Die Customer Experience als Differenzierungsmerkmal
Die Customer Experience (CX) beschreibt die Summe aller Eindrücke, die ein:e Kund:in entlang der gesamten Customer Journey mit einem Unternehmen sammelt. Der erste Besuch auf der Website oder im Geschäft, die Gestaltung des Kaufprozesses, die Zugänglichkeit des Kundenservices und vieles mehr. Es geht also nicht nur darum, was gekauft wird, sondern wie sich dieser Kauf anfühlt.
Eine starke Customer Experience hilft dabei, Entscheidungsunsicherheit zu verringern. Wer sich im Onlineshop gut zurechtfindet, beim Support zügig eine Antwort erhält oder bei der Rückgabe unkompliziert betreut wird, fühlt sich sicherer und trifft Kaufentscheidungen, ohne lange zu zögern. Gleichzeitig schafft ein positives Kundenerlebnis auch emotionale Bindung. Und das wiederum führt dazu, dass Kund:innen zurückkehren.
Wie also kann eine gute CX konkret aussehen? Wir haben da einige Empfehlungen für dich auf Lager.
Wie verbessere ich die Customer Experience meines Unternehmens?
Die gute Nachricht: Eine bessere Customer Experience braucht nicht zwingend riesige Budgets oder jahrelange Umbauprojekte. Oft sind es die kleinen, aber konsequent durchgezogenen Schritte, die den Unterschied machen. Entscheidend ist, dass Kund:innen merken, dass ein Unternehmen sich bemüht, seinen Kund:innen das Leben ein kleines bisschen leichter zu machen.
Damit das gelingt, braucht es ein klares Bekenntnis zur Kundenzentrierung. Und zwar nicht nur in der Werbung, sondern in der gesamten Organisation. Die folgenden Massnahmen helfen dabei, die eigene CX gezielt zu verbessern:
- Prozesse vereinfachen & Barrieren abbauen: Niemand möchte sich durch fünf Klicks und drei Formulare kämpfen, um eine einfache Frage beantwortet zu bekommen. Unternehmen sollten deshalb alles daran setzen, den Kauf- und Serviceprozess so unkompliziert wie möglich zu gestalten, um die Absprungrate so klein wie möglich zu halten. Das gilt sowohl online als auch vor Ort.
- Kund:innen zuhören & Feedback aktiv nutzen: Ob durch Umfragen, Reviews oder Social Media: Wer Kund:innen zuhört, kann Schwachstellen früh erkennen und gezielt verbessern. Wichtig ist dabei, Feedback nicht nur zu sammeln, sondern auch umzusetzen und transparent zu kommunizieren, was sich daraus verändert hat.
- Kommunikation ehrlich & klar gestalten: In unsicheren Zeiten wollen Menschen wissen, woran sie sind. Statt vager Versprechen braucht es klare, ehrliche Kommunikation zu Preisen, Lieferzeiten oder auch Problemen. Wer mit Offenheit punktet, schafft Vertrauen.
- Service nicht nur funktional, sondern emotional gestalten: Eine Bestellung auszuliefern, ist eine Pflicht. Ein kurzes „Danke“ dazuzulegen, ist eine Geste. Und genau diese kleinen Aufmerksamkeiten bleiben in Erinnerung. Unternehmen, die ihre Serviceprozesse mit emotionalen Elementen anreichern, steigern die Kundenbindung oft mit wenig Aufwand.
- Mitarbeitende schulen: Customer Experience beginnt nicht bei der Kundschaft, sondern beim Team. Nur wer intern verstanden hat, wie wichtig jedes Detail im Kontakt mit Kund:innen ist, kann nach aussen überzeugend handeln. Schulungen, Austauschformate oder klare Guidelines helfen dabei, CX im Alltag zu verankern.
Was heisst das nun konkret? In der Praxis beginnt eine gute Customer Experience oft bei den Basics: einfache Prozesse, offene Kommunikation und (wirklich ernst gemeintes) Zuhören. Wer Feedback ernst nimmt und transparent handelt, schafft Vertrauen. Gleichzeitig lohnt es sich, den Service auch emotional zu denken. Kleine Gesten machen oft den Unterschied. Und nicht zuletzt: CX fängt beim eigenen Team an. Nur wer intern überzeugt ist, kann nach aussen glaubwürdig wirken.
Jetzt in CX investieren – nicht später
In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit zählt jedes Kaufargument. Produkte und Preise allein reichen vielen Konsument:innen nicht mehr aus. Sie wollen sich verstanden, gut beraten und sicher fühlen. Und deshalb ist die Customer Experience so wichtig.
Auch wenn die Budgets aktuell bei vielen Unternehmen enger sind: Die Investition in ein gutes Kundenerlebnis zahlt sich langfristig aus. Nicht unbedingt durch sofortige Umsatzsprünge, sondern vielmehr in Form einer loyalen Stammkundschaft, die froh darum ist, endlich ein Unternehmen gefunden zu haben, auf das sie sich verlassen kann.
