Mit 2 Milliarden monatlichen Userinnen und User ist WhatsApp nach TikTok die meistgenutzte App der Welt. Trotzdem wird sie wenig als Marketingkanal genutzt – und das obwohl mit WhatsApp Business ein kostenloses Tool dafür zur Verfügung steht.
Kundinnen und Kunden wollen möglichst einfach und direkt mit Unternehmen kommunizieren. Nichts wäre also naheliegender, als die Kundschaft auf der Plattform anzusprechen, die sie sowieso mehrmals täglich nutzen. Als Unternehmerin oder Unternehmer kannst du dir dafür einen WhatsApp-Business-Account anlegen, um von einigen Funktionen zu profitieren, die in der gewöhnlichen Variante der App nicht verfügbar sind.
Was ist Messenger-Marketing?
Als Marketerin oder Marketer willst du dort sein, wo deine Kundschaft ist. Die hohen Nutzungszahlen von Messenger-Apps wie WhatsApp bieten dafür die perfekte Voraussetzung. Zudem sind sie neben E-Mail-Marketing einer der wenigen Kanäle, über die du direkt mit deiner Kundschaft in Kontakt treten kannst. Aufgrund dieser persönlichen Kommunikation und der bequemen Bedienung wird Messenger-Marketing von Konsumentinnen und Konsumenten positiv aufgenommen.
In folgenden Szenarien lohnt es sich besonders, auf Messenger-Marketing zu setzen:
- Informationen zu Angeboten oder neuen Produkten
- Kundenservice wie beispielsweise Hilfestellung bei Problemen oder Beschwerden
- Terminbuchungen
- Reservationssysteme
- Updates zum Bestellstatus eines Produkts
Vorteile für Unternehmen und Kundschaft
Die einfache, informelle Art der Kommunikation auf Messenger-Apps erlaubt Unternehmen, schnell auf Anfragen zu antworten und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Langfristig baust du so eine starke Kundenbindung auf. Weil Kundinnen und Kunden im Fall von WhatsApp ein Unternehmen als Kontakt abspeichern müssen, bevor die Kommunikation beginnen kann, sind die Streuverluste auf der Plattform sehr gering.
Dies hat zudem den Vorteil, dass sich die Öffnungsrate von Nachrichten im Bereich von 80 Prozent bewegt. Weil Kundinnen und Kunden der Kommunikation mit dem Unternehmen zustimmen müssen und WhatsApp eine geschlossene Plattform ist, gibt es auch keine Ad-Blocker oder andere Filter. Und schliesslich sind Interessenten, die einem Unternehmen ihre Telefonnummer zur Verfügung stellen, sowieso schon gewillt, sich genauer über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren.
Wie funktioniert WhatsApp Business?
Die WhatsApp-Business-App ist im App Store sowie im Google Play Store verfügbar und kostenlos nutzbar. Wer WhatsApp benutzt, wird sich in der App sofort zurechtfinden, denn optisch unterscheiden sie sich kaum. Den Unternehmen stehen aber einige besondere Features zur Verfügung. Die zentrale Funktion ist das Unternehmensprofil. Dort kannst du Informationen wie Standort, E-Mail-Adresse, Öffnungszeiten oder deine Webseite und deinen Shop auflisten. Die Features sind gratis, für einige Funktionen wie Anrufe und Videoanrufe werden künftig allerdings Kosten anfallen.
Im Shopping-Katalog kannst du deine Waren und Dienstleistungen auflisten. Chat-Partnerinnen und -Partner können diese dann zu ihrem Warenkorb hinzufügen und dir gleich im Chat ihre Bestellung schicken. Mit WhatsApp Pay ist mittlerweile sogar eine eigene Zahlungsmethode implementiert.
Der Kern der von WhatsApp Business ist aber natürlich der Chat. Für diesen kannst du selbst definierte Schnellantworten anlegen, die dann im Chat durch ein Kürzel abgerufen werden können. Im Gegensatz zu anderen Kommunikationskanälen kannst du via WhatsApp nicht nur Texte, sondern auch Bilder, Standorte oder QR-Codes verschicken. Du kannst einzelne Chats zudem verschiedenen Labels zuordnen und so beispielsweise den Überblick darüber behalten, wer gerade auf seine Bestellung wartet und wer schon bezahlt hat.
Das Vorbereiten von Schnellantworten macht die Kommunikation über WhatsApp Business noch schneller.
Einschränkungen und Datenschutz
Im Mai 2018 trat in der EU die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in Kraft. Diese hat auch einige Implikationen für die Verarbeitung von Daten in Schweizer Unternehmen. Stelle darum sicher, dass du beim Einrichten der App nicht einfach alle Kontakte aus deinem Telefonbuch importierst, sondern nur diejenigen von Interessenten, die einer Kontaktaufnahme zugestimmt haben. Wende ausserdem ein sogenanntes Double-Opt-in-Verfahren an. Das bedeutet, dass Kundinnen und Kunden nach Freigabe ihrer Telefonnummer für die Kommunikation über den Messenger zusätzlich eine Phrase wie «Start» in den Chat senden, um ihre Einwilligung für die Kontaktaufnahme zu geben.
Eine Frage des Engagements
Der direkte Kundenkontakt im Messenger-Marketing ist eine wertvolle Chance, um direkt mit Interessenten in Kontakt zu treten oder schnell auf Kundenanfragen einzugehen. Dafür muss der Kanal aber auch aktiv gepflegt und beworben werden. Gib Besucherinnen und Besuchern deiner Webseite also die Möglichkeit, sich unkompliziert mit ihrer Telefonnummer einzutragen. Werden diese Massnahmen konsequent umgesetzt, kannst du langfristig nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen und stärken.
