StartMarketing StrategieWas ist Customer Relationship Management und warum ist es so wichtig?
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Was ist Customer Relationship Management und warum ist es so wichtig?

Customer Relationship Management gab es im Grunde schon immer, zumindest seit es Vertrieb gibt. Die frühen Kund:innenbetreuer hatten dafür lediglich Papier und Bleistift zur Verfügung. Auf die erste CRM Software mussten diese Pioniere des Kund:innenmanagements noch bis zum Jahr 1986 warten.

Kurz nachdem Excel auf den Markt kam, gab es mit ACT! das erste CRM Tool, das damals noch Contact Management Software hiess. Excel gibt es nun also auch schon seit 1985, dennoch wird die Datenbank bis heute noch allzu häufig für die Kund:innenverwaltung verwendet wird. Das mag in den 80ern noch eine gute Idee gewesen sein. Heutzutage gibt es aber so leistungsfähige CRM-Systeme, dass die Verwendung von Excel als Alternative einem Armutszeugnis gleichkäme.

Bereits im Jahr 1990 kamen Cloudanwendungen auf den Markt. Und CRM ist bis heute ein hochaktuelles Thema. Die Entwickler arbeiten daran, Lösungen für Vertrieb, Marketing und Support unter einen CRM-Hut zu bringen. Mobile Tools und ein 360-Grad-Blick aufs grosse Ganze sind die neuen CRM-Herausforderungen. Weitere Ziele wie eine noch individuellere und persönlichere Ansprache der Kund:innen befinden sich im Entstehen.

Was ist CRM?

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. Es geht also um die strukturierte Organisation der Kund:innenbeziehungen. Beziehungsweise der Kontakte. Denn auch die Interaktion mit potenziellen Neukund:innen, Stakeholdern, Lieferanten und Mitarbeiter:innen werden mit der CRM Software gemanagt.

Begonnen hat es mit der Kund:innenpflege, heutige Systeme können aber noch viel mehr. Die CRM-Plattform kann in andere Tools der Bereiche Marketing, Vertrieb und Service integriert werden. So optimieren und personalisieren Unternehmen ihre Marketingaktivitäten und Vertriebsprozesse in einem allumfassenden System. Ziele sind eine bessere Customer Experience, eine konsequente Leadverfolgung und eine abteilungsübergreifende Strategie.

Was bringt CRM?

Eine CRM Software bringt deinem Unternehmen viele Vorteile. Denn Kund:innen sind das Getriebe deines Unternehmenserfolgs und die Beziehungen zu ihnen sind das Getriebeöl.

Das bringt CRM:

  • Optimierte Customer Experience
    Sämtliche Mitarbeiter:innen mit Kund:innenkontakt haben den gleichen Blick auf Daten und Vorgänge. Dadurch wird das Kund:innenerlebnis bestmöglich personalisiert und Probleme können schneller gelöst werden.
  • Stärkung der Kund:innenbindung
    Durch das verbesserte Kund:innenerlebnis entsteht auf lange Sicht eine stärkere Bindung. CRM versetzt Unternehmen in die Lage, optimal zugeschnittene Angebote zur rechten Zeit auf dem besten Kanal zu unterbreiten.
  • Gesteigerte Umsätze
    Der digitale Werkzeugkasten aus CRM und anderen integrierten Lösungen erhöht die Leistung deines Vertriebs und steigert so langfristig deine Umsätze.
  • Höhere Effizienz
    Automatisierte Prozesse im Vertrieb, im Marketing und im Kund:innenservice optimieren die Effizienz in allen Teams.
  • Perfektionierte Workflows
    Weil alle Mitarbeiter:innen jeder Abteilung auf die gleichen Kund:inneninformationen zugreifen können, verbessert sich die teamübergreifende Zusammenarbeit.

Moderne CRM Software kann viel mehr als nur Kund:innendaten verwalten. Vom Vertrieb bis zum E-Commerce automatisierst du damit alle Aktivitäten, die irgendwie mit Kund:innen zu tun haben und integrierst sie ins CRM-System. Weitere Werkzeuge wie Analysefunktionen gehen eigentlich über das reine Customer Relationship Management hinaus, gehören aber zum Leistungsspektrum der meisten modernen Softwares.

Was kann CRM?

CRM kann heutzutage mehr als nur Kund:innenbeziehungen managen. Moderne Tools optimieren sämtliche kund:innenorientierten Prozesse und sind daher leistungsfähige Werkzeuge im Dienste der Customer Centricity.

Natürlich bringen auch die umfangreichsten Systeme noch alle ursprünglichen Grundfunktionen mit:

Kontaktmanagement
Alle Kontaktinformationen werden in einer zentralen Datenbank abgespeichert, auf die alle Mitarbeiter:innen Zugriff haben.

Interaktionsmanagement
Sämtliche Mitarbeiter:innen tragen alle Kund:inneninteraktionen ein, sodass jeder immer das ganze Bild sieht.

Leadmanagement
Alle Aktivitäten in Sachen Leadgenerierung und -verfolgung sind genauso ins CRM-System integriert wie das Pipeline-Management.

Automatisierung
Wiederholte Aufgaben werden automatisiert. KI und Machine Learning sorgen für chatbotbasierte Interaktionen in sozialen Medien.

Analysen
Mit gezielten Kund:innenanalysen prognostizierst du Bedürfnisse und Wünsche. On-Demand-Berichte und interaktive Dashboards helfen dir dabei.

Integrationen
Die CRM Software kann mit Websites, Mailprogrammen, Kalendern, Finanzanwendungen, Dokumentenverwaltungen und anderen Tools interagieren. Integrationen ermöglichen die Erledigung aller Aufgaben an einem Ort.

Mobilität
Alle Funktionen sind immer auf jedem Gerät verfügbar. Cloudbasierte Lösungen sorgen für die nötige Sicherheit.

Ein CRM für alle Abteilungen

Eine abteilungsübergreifende CRM Software bringt Vertrieb, Marketing, Service und E-Commerce auf Augenhöhe in Sachen Kund:inneninteraktion. Sämtliche Mitarbeiter:innen haben immer denselben Blick auf die Kund:innendatei. Dennoch hat CRM für jede Abteilung eine ganz eigene Bedeutung.

VertriebLeadgenerierung automatisieren, Angebote präzisieren, Pipeline nutzen, Berichte erstellen, Kontakte knüpfen, Pitches personalisieren u.s.w.
MarketingVorausschauend handeln, Kund:innenbedürfnisse erkennen, Customer Experience verbessern, Prozesse automatisieren u.s.w.
ServiceKund:innenanforderungen kennen, Kund:innenbindung stärken, Prozesse automatisieren, Aussendienst optimieren, Aufwand reduzieren, mit Chatbots häufige Fragen beantworten u.s.w.
E-CommerceDen Kund:innen ein optimales Omnichannel-Erlebnis verschaffen, treuen Kund:innen besondere Angebote machen u.s.w.

Die Bedeutung von CRM für den Unternehmenserfolg

Was wäre dein Unternehmen ohne seine Kund:innen? Damit du diese Fragen nicht eines Tages in der Realität beantworten musst, ist eine Kund:innen-Management-Strategie vonnöten.

Mithilfe von CRM

  • setzt du dich von deinen Mitbewerber:innen ab,
  • optimierst du dein Marketing,
  • erhältst du vollen Rundumblick auf Kund:inneninformationen,
  • erkennst du Bedarf
  • und erreichst höhere Umsätze.

Um dich von deinen Mitbewerber:innen abzusetzen, musst du die Bedürfnisse deiner Zielgruppe genau kennen, um sie über die emotionale Ebene ansprechen zu können.

Die Kund:innen selbst optimieren dein Marketing, wenn du mit gekonntem Kund:innenbeziehungsmanagement für gute Bewertungen sorgst. Überraschend positive Einkaufserlebnisse möchten Käufer gerne weitererzählen. Negative allerdings auch.

Hast du deine Kund:inneninformationen im Blick? Daten sind bestimmt ausreichend vorhanden, aber was fängst du damit an? Erst mit koordinierten Strukturen ziehst du den grösstmöglichen Nutzen aus den gespeicherten Informationen.

Das vorhandene Datenmaterial kann dich in die Lage versetzen, deine Kund:innen besser zu verstehen. Dadurch erkennst du einen Bedarf sofort und kannst schnell handeln. Analysen ermitteln den richtigen Zeitpunkt dafür.

Du weisst, dass es leichter und billiger ist, Bestandskund:innen zu halten, als Neukund:innen zu gewinnen. Die Beziehungspflege ist also eine wertvolle Währung für dein Unternehmen. Mit treuen Kund:innen erreichst du höhere Umsätze, als wenn du deine ganze Energie in ständige Neuakquise steckst. 

Für all diese Aspekte ist ein strategisches Customer Relationship Management von grosser Bedeutung. Wenn du deine Kund:innen in den Mittelpunkt stellst und die Datenpflege perfekt organisierst, profitiert dein Unternehmenserfolg auf jeden Fall. Und zwar dauerhaft.

Fünf beliebte CRM Softwares

Seit den 80er-Jahren hat sich die Zahl der Tools exponentiell entwickelt. Es gibt unzählige Lösungen, ob es die eine ideale Software für dein Unternehmen gibt, ist fraglich. Wahrscheinlich hast du die Qual der Wahl unter mehreren passenden CRM-Systemen.

Hier eine kleine Auswahl beliebter CRM Softwares:

Hubspot

Die wahrscheinlich beste kostenlose Lösung. Mit dieser Software kannst du alles, was du für dein CRM brauchst, vereinfachen. Hubspot bietet auch kostenpflichtige Tools an, in der Gratisversion sind folgende Funktionen enthalten:

  • Kontaktmanagement
  • E-Mail-Planung
  • Deal-Pipeline
  • Planung von Meetings
  • Live-Chat
  • Websiteaktivität des Kontakts
  • E-Mail-Tracking
  • E-Mail-Benachrichtigungen
  • Dokumente
  • Anrufe

Salesforce

Eine äusserst vielseitige Software. Salesforce hat spezielle Lösungen im Programm, die individuell auf dein Unternehmen zugeschnitten werden können. Die Apps kannst du dir selbst zusammenstellen. Es stehen aber auch 14 fertige Tools für verschiedene Branchen zur Verfügung.

Zoho

Zoho CRM bietet sich vor allem für kleine Unternehmen an. Es handelt sich um ein All in One-System, das keine Zusatzmodule für verschiedene Abteilungen zur Verfügung stellt. Zoho hat 40 weitere Business Softwares im Angebot, in die sich das CRM-System problemlos integrieren lässt. Es gibt eine kostenlose Zoho CRM Software für bis zu drei Benutzer. Die erweiterte Version verfügt unter anderem über folgende Funktionen:

  • SalesSignals
  • Benachrichtigungen in Echtzeit
  • Blueprint Business Management
  • Vorhersagen zur Lead-Konvertierung
  • Mehrere Pipelines
  • Serien-E-Mails
  • Bestandsverwaltung
  • KI-Assistent

Freshworks

Diese CRM Software ist speziell auf den Vertrieb zugeschnitten. Das frühere Freshsales bietet integrierte Anruf- und E-Mail-Systeme zur optimierten Kontaktaufnahme. Es stehen 15 branchenspezifische Lösungen zur Verfügung. Die Software enthält folgende Vertriebsfunktionen:

  • Kontakt-Management
  • Konto-Management
  • Deal-Management
  • Aufgabenverwaltung
  • Terminverwaltung
  • Datensätze zusammenführen oder klonen
  • Erweiterte Konversationsansichten
  • Bot zur Lead-Generierung
  • Zeitbasierte Workflows
  • Vertriebsoffensiven
  • Team-Posteingänge
  • E-Mail-Weiterleitung
  • E-Mail-Planung
  • E-Mail-Vorlagen
  • E-Mail-Benachrichtigungen
  • Websitebesucher verfolgen
  • App für iOS oder Android

Creatio

Die CRM Software für Big Player. Zwar bieten auch andere Systeme Enterprise-Versionen an, doch für die ganz grossen Unternehmen und Konzerne ist Creatio wohl die beste Lösung. Es gibt spezielle Tools für die Bereiche Marketing, Vertrieb oder Kund:innenservice, die du einzeln oder auch als Bundle kaufen kannst.

Fazit: CRM gehört die Zukunft

Zwar blickt CRM schon jetzt auf eine lange Geschichte zurück, doch die Reise ist noch längst nicht zu Ende. Die Entwicklung geht weiter, die Anbieter sind schon dabei, sich den neuen Herausforderungen des digitalen Zeitalters zu stellen. Datenschutz ist dabei ein ganz grosses Thema. Die Software Zoho hat beispielsweise schon eine KI-gesteuerte Vertriebsassistentin namens Zia geschaffen. Machine Learning und Künstliche Intelligenz gehören zu den Herausforderungen der nahen Zukunft. Aber es gibt bei der Weiterentwicklung der modernen CRM-Systeme noch ganz andere Schauplätze. Die Anbieter stehen beispielsweise vor dem Problem, dass CRM eingeführt, dann aber nicht konsistent von allen Mitarbeiter:innen genutzt wird. Hier steht eine Lösung noch aus. Ein weiteres Ziel bei der Optimierung von CRM Software ist die Konzentration auf Beziehungsaufbau und -pflege über die reine Kund:innenverwaltung hinaus.

Sabine Genau
Sabine Genau
Sabine brennt für Marketingthemen. In jedem ihrer Worte ist diese Leidenschaft zu spüren. Zufrieden ist sie mit ihren Texten dann, wenn dieser passionierte Funke auf den Leser überspringt. Die Vorliebe für das geschriebene Wort lebt sie in ihren Artikeln auf marketing.ch aus. Hier erörtert sie ihre Herzblut-Themen aus dem Marketingbereich, die den Lesern genauso auf den Nägeln brennen wie der Autorin selbst. Auch in ihrem privaten Leben schreibt Sabine leidenschaftlich gerne, ihre zweite Passion gehört ihrem Hund Suri.

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