Conversational Marketing ist eine neuere Marketing-Strategie. Wer sie nutzt, setzt darauf, Kund*innen jederzeit die Möglichkeit der direkten Kommunikation mit dem eigenen Unternehmen zu bieten. Wie Conversational Marketing funktioniert und wie du es am effektivsten einsetzt, erfährst du hier.
Conversational Marketing: Was ist das eigentlich?
Conversational Marketing – auch Konversationsmarketing genannt – rückt die direkte Kommunikation mit potenziellen Kund*innen in den Marketing-Fokus. Das bedeutet: Setzt du auf Conversational Marketing, gibst du etwa Besucher*innen deiner Webseite die Gelegenheit, jederzeit mit deinem Unternehmen zu interagieren und in direkten Kontakt zu treten.
Grundlage für die Kontaktaufnahme sind dabei digitale Kommunikationskanäle, wie etwa Messenger-Dienste oder ein Chat auf deiner Webseite. Hierüber erhalten Interessent*innen ortsunabhängig und jederzeit die Möglichkeit, initiativ und unkompliziert mit deinem Unternehmen zu kommunizieren.
Bereits hieran erkennst du: Conversational Marketing unterscheidet sich deutlich von anderen, traditionelleren Marketing-Strategien. Schliesslich geht es hierbei nicht um eine eher einseitige Kommunikation, die eine bestimmte Zielgruppe mit Informationen oder Angeboten konfrontiert. Vielmehr setzt Conversational Marketing auf den Dialog zwischen Unternehmen und Zielgruppe.
Conversational Marketing darf nicht mit Conversational Commerce verwechselt werden. Bei Letzterem geht es hauptsächlich darum, Kund*innen im Rahmen eines Dialogs etwas zu verkaufen. Conversational Marketing hingegen zielt eher auf die Optimierung von Bekanntheit und Positionierung deines Unternehmens sowie eine optimierte Customer Experience ab.
Interaktion im Marketing umsetzen: Conversational Marketing in der Praxis
Conversational Marketing beschreibt die Interaktion zwischen dir und deiner Zielgruppe. Nicht selten wird Conversational Marketing daher mit der Verwendung von Chatbots gleichgesetzt. Das ist nicht vollkommen falsch – allerdings sind Chatbots nur eines von mehreren Werkzeugen, die im Conversational Marketing eingesetzt werden:
- Chatangebote, die auf Webseiten, Blogs oder in Onlineshops integriert werden, bieten Nutzer*innen ein Kommunikationsangebot in Echtzeit. Um dem Gegenüber stets eine schnelle Antwort zu bieten und gleichzeitig Ressourcen zu sparen, kann die Kommunikation – etwa mithilfe von Chatbots – automatisiert werden. Einfache Anfragen können so jederzeit sofort beantwortet werden.
- Messenger-Dienste wie etwa WeChat oder WhatsApp können ebenfalls Conversational Marketing-Werkzeuge sein. Sie können genutzt werden, um etwa über private Chatgruppen in engem Kontakt zu Kund*innen zu bleiben, Inhalte mit Mehrwert zu verbreiten oder individuelle Fragen zu beantworten.
- Social-Media-Kanäle wie Facebook, LinkedIn oder Instagram können ebenfalls als Conversational Marketing-Werkzeuge Verwendung finden. Auch über diese Kanäle können Interessent*innen mit deinem Unternehmen in direkten Kontakt treten.
Welche Werkzeuge du nutzen möchtest und ob du mehrere Instrumente parallel nutzt, ist von deiner Zielgruppe abhängig. Es lässt sich daher nicht pauschal sagen, welches Werkzeug am besten geeignet ist.
Welche Vorteile bringt Conversational Marketing mit sich?
Der grösste Vorteil von Conversational Marketing-Massnahmen liegt auf der Hand: Nutzer*innen erhalten die Möglichkeit, sich mit Fragen und Problemen jederzeit an dein Unternehmen zu wenden – und erhalten im Idealfall sofortige Unterstützung. Um dieses Ziel zu erreichen, wird auf Internetpräsenzen oft eine Chat-Funktion auf der Start- oder einer anderen häufig besuchten Seite implementiert. Das Chatfenster erlaubt dir dabei zum einen, Besucher*innen persönlich zu begrüssen. Zum anderen ist es eine optimale Möglichkeit, ihnen die Kontaktaufnahme anzubieten.
Darüber hinaus bieten Massnahmen des Conversational Marketing folgende Vorteile:
- Niedrigschwellige Echtzeit-Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund*innen
- 24/7-Kontaktaufnahme wird möglich
- Ressourcensparender Service durch Automatisierungen oder Hybrid-Chatbots
- Verbesserte Customer Experience
- Schärfung des Verständnisses für die Bedürfnisse der Nutzer*innen
Die stetige Erreichbarkeit deines Unternehmens für potenzielle Kund*innen trägt insgesamt zu einer positiven Customer Experience bei. Sie schafft Vertrauen und kann dabei helfen, die Positionierung deines Unternehmens deutlich zu verbessern.
So nutzt du deine Conversational Marketing-Werkzeuge am effektivsten
Um die Positionierung deines Unternehmens mit Conversational Marketing-Massnahmen zu verbessern, mehr über die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kund*innen zu erfahren und insgesamt bestmögliche Ergebnisse zu erzielen, solltest du folgende Tipps beherzigen:
Auf relevante Kanäle setzen
Damit deine Massnahmen nicht zum Marketing-Fail werden, musst du auf die in deinem Fall relevanten Kommunikationskanäle setzen. Das heisst: In einem ersten Schritt gilt es herauszufinden, auf welchen Kanälen deine Zielgruppe aktiv ist.
Zu den Kanälen, die besonders viele Menschen nutzen, zählt insbesondere der Messenger-Dienst WhatsApp. Es ist daher wahrscheinlich, dass viele deiner Nutzer*innen den Messenger ohnehin bereits verwenden – und auch deine Nachrichten innerhalb weniger Minuten öffnen. Ausserdem erfreut sich auch der Facebook-Messenger grosser Beliebtheit.
Hast du den bei deiner Zielgruppe beliebtesten Kanal identifiziert, lohnt es sich, auf diesen verstärkt zu setzen. Zusätzlich dazu kannst du selbstverständlich auch Kontaktmöglichkeiten per E-Mail oder Chat anbieten, um eine Omnichannel-Strategie zu verfolgen.
Zielgruppen- und kanalgerechte Ansprache
Bei Conversational Marketing geht es um den Austausch mit deinen Kund*innen. Um hierbei erfolgreich zu sein, ist es wichtig, die Kommunikation sowohl an deine Zielgruppe als auch an den verwendeten Kanal anzupassen.
Das bedeutet: Du musst bedenken, dass Nutzer*innen am Desktop anders kommunizieren als bei Verwendung ihres Smartphones. Entsprechend wichtig ist es, die Ansprache an den Kanal sowie an deine Nutzer*innen anzupassen.
Schnelle Antworten und individuelle Beratung
Du solltest bedenken, dass Nutzer*innen – insbesondere dann, wenn es um die Lösung von Problemen oder Bestellvorgänge geht – viel von dir und deinem Unternehmen erwarten. Hältst du Kontaktmöglichkeiten in Form von Chats oder Messengern bereit, solltest du daher sicherstellen, dass du Anfragen zügig beantworten kannst. Hilfreich kann in diesem Zusammenhang die Automatisation von Antwortprozessen sein.
Gerade dann, wenn du etwa auf Chatbots setzt, solltest du allerdings nicht vergessen, dass sich viele Kund*innen eine individuelle Beratung wünschen. Insbesondere im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Feedback und individuellen Problemen solltest du über die nötigen Kapazitäten verfügen, um Anfragen von einem oder einer „echten“ Ansprechpartner*in beantworten zu lassen.
