StartDigitalisierungWas jeder Marketer wissen sollte: So setzt dein Unternehmen Chatbots wirksam ein
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Was jeder Marketer wissen sollte: So setzt dein Unternehmen Chatbots wirksam ein

Wusstest du, dass es allein im Facebook Messenger über 300’000 verschiedene Chatbots gibt? Und das ist Stand 2018 – es lässt sich also schwer vermuten, dass es mittlerweile noch abertausende mehr davon gibt. Die Chatbots sind aber nicht nur auf Facebook beliebt, auch auf WhatsApp, Kik, in Apps und auf Webseiten sind die künstlichen Gesprächspartner weitverbreitet. 

Persönliche Gespräche sind uns im Jahr 2021 tatsächlich schon fast fremd. Auch mit realen Personen unterhalten wir uns primär über Bildschirme, je nach dem ohne Blickkontakt. So abwegig wirken Chatbots also gar nicht. Und je länger je mehr werden diese automatisierten Bots in verschiedenen Branchen und Unternehmen angewendet.

Fakt ist, dass Chatbots Kapazität schaffen, Kundenanliegen schnell entgegennehmen können und dabei helfen, Prozesse zu verschnellern und optimieren. Doch wo lohnt es sich tatsächlich, einen Chatbot einzusetzen und wie aufwändig ist die Bewirtschaftung des Bots für Unternehmen?

Massgebende Unterschiede

Bevor wir aber überhaupt auf passende Anwendungsbereiche zu sprechen kommen, brauchen wir ein grundsätzliches Verständnis von Chatbots. Denn noch lange nicht alle Chatbots basieren auf Künstlicher Intelligenz (KI). Es gibt nämlich regelbasierte Chatbots und KI-basierte Chatbots.

Regelbasierte Chatbots haben keine Lernkurve. Sie analysieren dein Verhalten und deine Antworten nicht und passen sich dem an. Vielmehr werden diesen Bots die benötigten Informationen zur Verfügung gestellt, sodass sie auf Fragen und Anliegen automatisierte Antworten liefern können. Der Bot erkennt gewisse Keywords in deinen Fragen und antwortet dementsprechend darauf. Oftmals hast du bei solchen Chatbots auch vorbestimmte Buttons mit Auswahlmöglichkeiten, sodass du keine eigenen Nachrichten verfasst.

KI-basierte Chatbots hingegen lernen also während den Unterhaltungen. Sie verarbeiten Sprache und lassen eine natürlichere Unterhaltung zu. KI-basierte Chatbots sind oftmals aufwendiger zu implementieren und bewirtschaften, dafür können sie auch in komplexeren Situationen angewendet werden.

Passende Branchen für Chatbots

Chatbots sind längst nicht mehr nur im Kundenservice beliebt, wo sie erste Ansprech«person» sind, sondern haben sich weit über diesen Bereich hinaus etabliert. Hier können Chatbots beispielsweise einen Mehrwert schaffen:

  • Tourismus: Reiseveranstalter und Hotels
  • Gastronomie: Restaurants und Lieferservices
  • E-Commerce: Mode, Beauty, Elektronik, etc.
  • Services: Hausverwaltungen, Öffentliche Verwaltungen
  • Personalwesen: interne Kommunikation
  • usw.

Tourismus

Kommt die Reisebranche wieder in Schwung, so können Veranstalter, Reisebüros und Hotels diverse Anfragen erwarten. Anstatt dass die Mitarbeitenden jede Kontaktaufnahme bewirtschaften müssen, können Chatbots eingesetzt werden. Bei Hotels ist beispielsweise vorstellbar, dass ein Chatbot Auskunft über freie Zimmer gibt und den Kunden bei Buchungen unterstützt. Der Kunde kann über die verschiedenen Optionen informiert werden und kann seine Unklarheiten klären. Auch vor Ort, während seines Besuches, kann der Gast mit einem Chatbot zusätzlich betreut werden. So kann er zum Beispiel über den Bot zusätzliche Handtücher anfragen oder ein Nachfüllen der Mini Bar beantragen.

Ähnlich wie auch beim Hotel kann ein Chatbot die Reiseveranstalter unterstützen. Fragen zu einem Flug, einer Umbuchung oder zu möglichen Destinationen können direkt über den Bot abgewickelt werden. Der Kunde kann sich alle benötigten Informationen über den Chatbot einholen und im Anschluss sogleich eine Buchung tätigen. Egal ob Strandferien oder Tagesausflug – ein beachtlicher Teil der Beratung kann mit einem Bot abgewickelt werden.

Gastronomie

Das Anrufen bei einem Restaurant, mit Wartezeiten und lauten Hintergrundgeräuschen, ist nicht das optimale Kundenerlebnis. Wer dem Kunden die Möglichkeit bieten will, einfach und effizient eine Reservation vorzunehmen, kann sich einen Chatbot zur Hilfe nehmen. Dieser kann die Buchung entgegennehmen und bestätigen und hat alle Daten gespeichert. Dem Kunden kann ein Reminder geschickt werden oder seine Zufriedenheit nach dem Besuch kann abgefragt werden.

Das gleiche Prinzip gilt bei Lieferservices. Zusätzlich sparen sich die Lieferservices Ressourcen ein, indem Anfragen über den Bot, anstatt über einen Mitarbeitenden, abgewickelt werden. Das Erlebnis für den Kunden leidet dabei – sofern der Chatbot gut aufgesetzt ist – keineswegs. Vielmehr kann der Bot den Kunden regelmässig updaten und vermeidet Missverständnisse bei der Bestellung.

E-Commerce

Online Shopping ist keine Neuerscheinung. Wer geht heutzutage schon noch in ein Geschäft vor Ort, lässt sich beraten und kauft dort ein, wenn das Internet Bestellungen bequem und einfach zulässt. Wollen E-Commerce Betreiber das Kundenerlebnis aufwerten, so können sie aber einen Chatbot aufsetzen. Der Bot wird einen Mitarbeitenden im Laden nicht komplett ersetzen können, es fehlt im schlicht und einfach die Empathie dazu, jedoch kann er beraten, Vorschläge liefern und Käufe abschliessen.

Der Chatbot kann den Kunden beispielsweise Kleidungsstücke vorschlagen, die ihnen gefallen können oder Laptops empfehlen, die ihren Vorstellungen entsprechen. Je nach dem, wie der Chatbot aufgebaut ist, können Kunden ihre Präferenzen angeben, Kritik anbringen, Produkte gleich in den Warenkorb legen und vieles mehr. Der Chatbot kann quasi der persönliche Shopping-Assistent für die Kunden sein.

Services

Die Kundenbetreuung ist nicht nur im Verkauf ein wichtiger Faktor. Bewirtschaftest du beispielsweise mehrere Liegenschaften, so bist du Ansprechperson Nr. 1 für zahlreiche Parteien. Diese richten sich mit ihren Anliegen an dich und erwarten zeitnah eine Reaktion. Willst du Wartezeiten minimieren und dich selbst entlasten, so kannst du einen Chatbot einrichten, der deine Mieter bei ihren Fragen und Anliegen unterstützt. Der Chatbot beantwortet alles nach deinen Vorgaben und kann den Mietern beispielsweise auch entsprechende Kontaktinformationen durchgeben, wenn die Mieter bspw. einen Handwerker oder Sanitär benötigen.

Auf einer noch viel grösseren Skala können auch ganze Stadtverwaltungen mit Chatbots einen Service für die Öffentlichkeit bereitstellen. Die Bewohner können den Chatbot zu aktuellen Themen befragen, Informationen zu Veranstaltungen einholen oder ihre Fragen zum Abfallkalender stellen. Die Mitarbeitenden der Verwaltung werden entlastet und die Bevölkerung geniesst einen 24-Stunden-Service.

Personalwesen

Chatbots müssen aber nicht immer für externe Parteien aufgesetzt werden. Auch in der internen Kommunikation können die Bots einen Beitrag zur Transparenz liefern und Verständnis schaffen. Wird beispielsweise im HR ein Chatbot errichtet, haben Mitarbeitende eine weitere Anlaufstelle. Anstatt dass dem HR also ein Mail geschrieben wird oder man ihnen Anruft, weicht man auf den Chatbot aus. Dieser hat keine Wartezeiten und hat alle relevanten Informationen bereit. Ist der Bot überfragt, kann das Anliegen jederzeit ans HR weitergeleitet werden.

Der Allrounder

Die Einsatzbereiche von Chatbots sind divers. Chatbots wie Siri oder Alexa zeigen es vor: Mit einem kurzen «Hey Siri» oder «Alexa» wird die Eingabe aktiviert und der Nutzer kann sein Anliegen formulieren – geschrieben oder mündlich. Du kannst das Wetter abfragen, Mathematikaufgaben stellen oder auch einfach eine Unterhaltung mit dem Bot führen. Das gesamte Smartphone kann mit dem Chatbot gesteuert werden. Musik wird abgespielt, Apps geöffnet, Fragen gegoogelt. Die Möglichkeiten nehmen kein Ende.

Wollen Kunden überhaupt Chatbots?

Du kannst den tollsten, humorvollsten und hilfreichsten Chatbot aufsetzen – wenn keiner deiner Kunden einen Mehrwert darin sieht, war die Arbeit für die Katz. Daher solltest du dir zuerst überlegen, ob deine Kunden einen Chatbot nutzen wollen. Eine Umfrage von Statista zeigt zum Beispiel, dass 70 Prozent der Kunden im E-Commerce einen Bot sinnvoll finden, wenn dieser sie im Bestellprozess unterstützt. Hingegen empfinden nur 14 Prozent eine Stilberatung durch einen Bot sinnvoll.

Junge User sind Chatbots gegenüber offener, als Personen der älteren Generationen. Frauen nutzen Chatbots lieber als Männer. Alleine aus diesen generellen Erkenntnisse kannst du ableiten, wie hilfreich ein Chatbot für dein Unternehmen wäre. Natürlich solltest du deine Zielgruppen speziell unter die Lupe nehmen und dich fragen, ob ihnen ein Chatbot weiterhilft und ob sie in nutzen werden.

5 top Beispiele von Chatbots

Damit du dir vorstellen kannst, wie verschiedene Chatbots aussehen und funktionieren, zeigen wir dir hier fünf verschiedene Beispiele.

Capital One – Eno

Capital One ist eine Bank mit Sitz in den USA. Mit Eno hat die Bank einen freundlichen Chatbot aufgesetzt, der die Kunden in diversen Anliegen unterstützt. Kunden können Eno nach ihrem Kontostand fragen, ihre Kreditkartenrechnung bezahlen, bisherige Transaktionen einsehen und so weiter.

Eno ist der Chatbot von Capital One, der Kunden Auskunft über ihre Rechnungen, Transaktionen und Kontostände gibt.
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HelloFresh – Freddy

HelloFresh ist bekannt für seine Kochboxen, die den Kunden das Zubereiten von leckeren Mahlzeiten erleichtern sollen. Mit Freddy stellt HelloFresh einen Chatbot zur Verfügung, der dir Tipps gibt oder Rezepte vorschlägt. Anders als Eno kannst du bei Freddy keine eigenen Nachrichten schreiben, sondern suchst dir aus den Textbausteinen dein Anliegen aus.

Freddy ist der Chatbot von HelloFresh, der ein Button-basierter Bot ist.
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LEGO – Ralph

Um den Ansturm um Weihnachten besser handhaben zu können, hat LEGO seinen Chatbot Ralph aufgesetzt. Ralph hilft den Kunden das passende Produkt zu finden und liefert Empfehlungen ab. Der Chatbot wurde im Facebook Messenger eingesetzt, um einen Kauf abzuschliessen werden die Kunden auf die Webseite weitergeleitet.

Mit Ralph bietet Lego den Facebook Usern einen Chatbot an, um Lego-Setz einzukaufen.
Bildquelle: blog.bloofusion.de

H&M

H&M hat seinen Chatbot auf Kik aufgegleist. Die Messenger-Plattform ist zwar nicht so beliebt wie andere, trotzdem zeigt dieses Beispiel ideal auf, wie Chatbots kleine Shopping Assistenten sein können.

H&M bietet mit seinem Chatbot einen Shopping Assistenten für Kunden.
Bildquelle: insights.jumper.ai

ZTO Labs – Andy

Ein Chatbot muss dir aber nicht immer etwas verkaufen oder dir Informationen zu Produkten liefern. Mit Andy lernst du auf interaktive Art und Weise Englisch. Du kannst dein Vokabular aufbauen und lernst Grammatik – alles mit dem Bot.

Andy ist ein Chatbot, der dir dabei hilft, Englisch zu lernen.
Bildquelle: tristatetechnology.com

Fazit

Ein Chatbot kann dir in vielen Belangen behilflich sein. Er schaufelt dir Kapazitäten frei, nimmt erste Kontaktaufnahmen entgegen, beantwortet Fragen und hilft beim Generieren von Verkäufen. Die Vielseitigkeit der Chatbots spricht für sich – diverse Branchen und Abteilungen können vom Einsatz eines Chatbots profitieren. Ob ein Chatbot auch für dich und dein Unternehmen in Frage kommt, hängt vor allem von deiner Zielgruppe ab. Diese muss willig sein, sich mit einem Bot zu unterhalten, anstatt mit einem Mitarbeitenden. Gleichzeitig musst du wissen, was du mit dem Chatbot erreichen willst und ob sich das umsetzen lässt. Passt ein Chatbot in dein Konzept, so wirst du sicherlich davon profitieren können – und deine Kunden auch!

Nicole Langhart
Nicole hat dank ihrem laufenden Studium in Kommunikation einen Einblick ins Marketing und in den Journalismus werfen können. Nachdem sie nun hands-on Marketing Erfahrung in einem Start-Up gesammelt hat, zieht es sie zu marketing.ch, um die Leserinnen und Leser mit den neusten News und Trends auf dem Laufenden zu halten.

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