Trust-Elemente sind unverzichtbar, wenn Du das Vertrauen Deiner potenziellen Kund:innen im Internet gewinnen möchtest. Führst Du einen Online-Shop oder bewirbst Du Dein Angebot primär über Deine Website, ist dieser Faktor oftmals entscheidend für Verkaufsabschlüsse und die Neukund:innengewinnung. Hier erfährst Du, welche Trust-Elemente gut funktionieren und wie Du sie am besten integrierst.
Vertrauensbildende Massnahmen sind besonders im digitalen Raum wichtig. Vermutlich kennt es jeder: Besucht man zum ersten Mal eine Website oder einen Online-Shop mit einer Kaufabsicht, ist erst einmal Misstrauen angesagt. Schliesslich hat man noch keine Erfahrungen mit der Seite und dem Unternehmen bzw. den Betreiber:innen gesammelt. Man macht Geschäfte mit Fremden. Trust-Elemente und Social Proof können hierbei viel bewirken und das Vertrauen im Vorfeld stärken.
Wieso sind Trust-Elemente und Social Proof so wichtig?
Ein wesentlicher Unterschied zwischen dem Online-Handel und dem stationären Handel liegt im fehlenden Kontakt zwischen Verkäufer:innen und Kund:innen. Besonders, wenn noch keine Erfahrungen mit dem/r Anbieter:in vorliegen, fällt es hier natürlich schwer, seriös von unseriös zu unterscheiden. Trust-Elemente sind deshalb für Shop-Betreiber:innen und auch für junge, unbekannte Startups so wichtig, weil sie einen Beweis für ihre Vertrauenswürdigkeit erbringen, ohne dass eine direkte, menschliche Interaktion zwingend notwendig ist.
Das gelingt zum einen durch Zertifikate und Qualitätssiegel, durch die dem/der Online-Händler:in Vertrauenswürdigkeit von einer allgemein anerkannten Institution bescheinigt wird. Zum anderen stellt Social Proof ein ebenso wichtiges und wirkungsvolles Instrument dar, dem die Menschen vor allem in Hinblick auf die heutige Relevanz von Social Media Vertrauen schenken. Bewertungen und Erfahrungsberichte anderer Kund:innen kann die eigene Meinung stark beeinflussen, da man sich mit der Person identifiziert. Man hat das Gefühl, eine authentische Meinung über das Produkt oder das Unternehmen zu lesen, die ungefiltert und „echt“ ist.
Neben diesen beiden Varianten tragen auch Website- bzw. Shop-interne Faktoren wie die Sicherheitsmassnahmen, Deine Selbstdarstellung und die Bezahlmethoden eine Chance dar, das Vertrauen Deiner potenziellen Kund:innen zu wecken.
Welche Trust-Elemente gibt es und wo werden sie platziert?
Im Folgenden erhältst Du einen Überblick über die gängigsten Trust-Elemente. Ausserdem wollen wir Dir aufzeigen, wie Du sie am besten einsetzt und platzierst, damit Besucher:innen Deines Shops oder Deiner Website sie zum richtigen Zeitpunkt entdecken.
Kund:innenmeinungen
Je mehr positive Bewertungen und Meinungen über Dein Produkt, Deinen Service oder Dein Unternehmen vorhanden sind, desto schnellen schöpfen Besucher:innen, die noch keine Berührungspunkte mit Deinem Angebot hatten, Vertrauen zu Dir. Herausstechende Kund:innenbewertungen kannst Du dabei auch gerne prominent auf Deiner Startseite oder auf der Landingpage in Form eines Sliders präsentieren. Das vermittelt bereits auf den ersten Blick einen positiven Eindruck. Generell hast Du ebenfalls die Möglichkeit, besonders positive Kommentare von Social-Media-Plattformen zu importieren.
Geht es um einzelne Produkte, bietet sich eine Kommentarfunktion unter der Produktpräsentation an. Hier dürfen Deine Kund:innen eine Bewertung, z. B. in Form eines Punktesystems und eines Kommentars abgeben. Auch wenn einige mittelmässige Bewertungen dabei sind, ist das kein Beinbruch: Ist der allgemeine Tenor der Bewertungen tendenziell positiv und sind viele Kommentare vorhanden, weckt es das Vertrauen von neuen Besucher:innen – auch, wenn Dein Produkt in der durchschnittlichen Bewertung keine volle Punktzahl erreicht. Was zählt, ist vor allem die Erkenntnis, dass Dein Angebot ganz klar seriös ist.
Zertifikate und Gütesiegel
Gütesiegel sind immer noch ein wirksames Instrument, um Vertrauen bei den Konsument:innen zu erzeugen. Besonders, wenn die Siegel einen hohen Bekanntheitsgrad und einen guten Ruf haben. Typische Beispiele sind das TÜV-Siegel, das Fair Trade-Siegel oder Stiftung Warentest. Um ein solches Zertifikat zu erhalten, musst Du es bei den entsprechenden Organisationen beantragen und eine Prüfgebühr bezahlen. Daraufhin werden bestimmte Kriterien geprüft, z. B. Deine Serviceleistung oder die Sicherheit Deines Shops.
Da ein solches Zertifikat äusserst wertvoll für Deine Reputation ist, solltest Du es nach Erhalt vielfach platzieren. Neben Deiner Website und Deinem Shop bieten sich Newsletter, Anzeigen oder auch Rechnungen und Briefköpfe dafür an. Die Platzierung im Shop kann gerne prominent unter dem Produkt geschehen und im unteren Bereich der jeweiligen Seite.
Unternehmensbezogene Informationen und Inhalte
Dass konkrete Informationen über das Unternehmen und die Verantwortlichen auf die Seite gehören, ist selbstverständlich, auch aufgrund der Impressumspflicht. Rückst Du diese aber noch mehr in den Vordergrund, beispielsweise, indem Du eine ansprechende „Über uns“-Seite integrierst, das Team vorstellst und Insights aus Deinem Unternehmen preisgibst, weckt das noch einmal zusätzlich Vertrauen. Der Eindruck bei den Besucher:innen: Hier hat man es offensichtlich mit echten Menschen zu tun. Man kauft bei ihnen, nicht bei einem anonymen Shop, bei dem man nicht weiss, wer dahintersteht.
Ebenfalls bietet sich ein Blog mit Neuigkeiten aus der Branche und Deinem Unternehmen dafür an. Auch, wenn damit natürlich mehr Arbeit verbunden ist. Der Aufwand wird sich aber definitiv auszahlen.
Firmenlogos von Kooperationspartner:innen
Platziere die Firmenlogos prominenter Kooperationspartner:innen und Referenzkund:innen auf Deiner Seite, wenn Sie Dir dafür die Erlaubnis erteilen. Der gute Ruf der jeweiligen Marke überträgt sich damit auf Dein Unternehmen – das bekannte Unternehmen „bürgt“ also quasi für Deine Vertrauenswürdigkeit.
Typischerweise werden solche Logos im Footer oder in den Randbereich von Websites eingefügt. Weil die meisten User:innen diese Platzierung gewohnt sind, erwarten die sie auch dort.
Testberichte und Auszeichnungen
Liegt ein positiver Testbericht eines Deiner Produkte vor, beispielsweise aus einem Fachmagazin, solltest Du die Originalquelle unbedingt für Deine Besucher:innen verlinken oder anderweitig verfügbar machen. Auch Auszeichnungen von Fachmedien, Handwerkskammern und ähnlichem kannst Du ideal für Dich nutzen.
Solche Erfolgsbeweise lassen sich gut auf einer Extra-Seite platzieren, die Du beispielsweise als „Referenzen“, „Stimmen zu unserem Angebot“ oder ähnliches betitelst. Besonders bei sehr technischen, erklärungsbedürftigen Produkten sind solche Berichte, Tests und Auszeichnungen von neutralen Instanzen ein sehr wirkungsvolles Trust-Element.
Sicherheitsmassnahmen
Auch die technischen Sicherheitsmassnahmen auf Diener Seite sind ein Indiz für Vertrauenswürdigkeit. Die Verschlüsselung Deiner Seite per HTTPS und der Datenaustausch über eine sichere SSL-Verbindung sind heutzutage absoluter Standard – trotzdem solltest Du explizit darauf aufmerksam machen, besonders während des Bezahlvorgangs.
Bezahlmethoden
Mittlerweile besteht in der Regel die Erwartung, dass in einem Online-Shop verschiedene Bezahlmethoden angeboten werden. Ist die Bezahlweise ausschliesslich per Kreditkarte und nicht beispielsweise mit Paypal möglich, kann das bei einigen potenziellen Kund:innen bereits Misstrauen wecken. Du solltest in jedem Fall darauf achten, bereits vor dem Kauf und in Form von Piktogrammen die einzelnen Bezahlvarianten erkenntlich zu machen, um Transparenz zu vermitteln.
Wecke mit Trust-Elementen das Vertrauen Deiner Kund:innen
Vertrauen ist die Basis, auf der eine für beide Seiten zufriedenstellende Geschäftsbeziehung beruht. Besonders im Online-Handel ist es auf aufgrund des fehlenden direkten Kontakts wichtig, mit allen verfügbaren Mitteln dieses Vertrauen bei den Besucher:innen zu wecken.
Das Angebot im Internet ist gross und auch deswegen ist es wichtig, potenzielle Kund:innen direkt beim Erstkontakt mit der Seite von der eigenen Seriosität und Transparenz des Angebots zu überzeugen. Andernfalls weichen sie einfach auf den nächsten Online-Shop aus. Die hier vorgestellten Trust-Elemente geben Dir einen guten Überblick darüber, worauf potenzielle Kund:innen besonders achten und was Vertrauen bei ihnen erzeugt. Wir wünschen Dir viel Erfolg bei der Umsetzung!
