Warum du dir mehr Zeit für Community Management nehmen solltest

Dank Social Media können deine Kundinnen und Kunden dich jederzeit ansprechen und in einen Dialog treten. Das bietet dir aus unternehmerischer Sicht viele Vorteile. Aber wie nutzt du den Dialog, um eine Community aufzubauen? Und wie gehst du mit negativem Feedback um?

Im Kontext von sozialen Netzwerken spricht man immer wieder von der Wichtigkeit des Community Building und des Community Managements. Die direkte Interaktion mit Konsument*innen benötigt aber etwas Zeit und System, damit du deine Marketingziele nicht aus den Augen verlierst.

Was ist Community Management?

Community bedeutet Gemeinschaft – und um die Pflege eben dieser geht es im Community Management. Dazu gehören Kund*innen, Webseitenbesucher*innen, Social-Media-Follower*innen und User*innen deiner Dienste. Community Management fördert die Interaktion zwischen diesen Teilnehmenden untereinander und mit dem Unternehmen, gestaltet diese aktiv und versucht, den Austausch für beide Seite gewinnbringend zu gestalten. Diese Arbeit ist umfangreich und zeitintensiv, weswegen grosse Unternehmen oft eine oder mehrere Community Manager*innen engagieren.

Die Vorteile von nachhaltigem Community Management

Das Modell der Customer Journey zeigt, dass zufriedene Kund*innen mit der Zeit zu Markenbefürworter*innen werden und Produkte oder Dienstleistungen selbstständig in ihrem Umfeld empfehlen. Community Management ist ein unverzichtbares Werkzeug, um solche Entwicklungen zu unterstützen. Denn durch den offenen Dialog, das Beantworten von Fragen und das Eingehen auf Wüsche, fühlen sich bestehende und künftige Käufer*innen gehört, was sich positiv auf (Wieder)käufe auswirkt.

Ausserdem liefert das Gespräch mit der Community wertvolles Feedback zu deinem Angebot und lässt dich herausfinden, wo Verbesserungspotenzial besteht. Wie du hierbei auf Hass und Kritik reagierst bestimmt massgeblich, wie Konsument*innen dein Unternehmen wahrnehmen. Geschicktes Community-Management findet dabei aber selbst auf negative Botschaften eine positive Antwort, welche die Bedürfnisse der Absender*inne ernst nimmt und gleichzeitig die Unternehmensmarke stärkt.

Was machen Community Manager*innen?

Community Manager*innen sind weder Social Media Manager*innen noch Support-Mitarbeitende, nehmen aber dennoch eine gewisse Vermittlungsrolle zwischen Kund*innen und den genannten sowie weiteren Abteilungen ein. Ihr Job ist nicht das Generieren von neuen Follower*innen. Sie betreuen die Konversationen mit den bestehenden. Folgende Tätigkeiten gehören zum Aufgabenfeld:

Aufgaben der Community Manager*innen

• Engagement fördern: Das Ziel ist die gegenseitige Kommunikation zwischen Unternehmen und Community. Community Manager*innen treten in den Kommentarspalten als Moderator*innen auf, indem sie den Diskurs fördern und auf Kommentare antworten, sodass weitere Kommentare ermutigt werden.
• Emotionale Bindung stärken: Sie bringen der Community Wertschätzung entgegen. Beispielsweise durch Interaktion mir User-Generated-Content.
• Kritik verarbeiten: User*innen wollen, dass ihre Kritik ernst genommen wird. Sie muss aufgenommen und an entsprechende Stellen weitergleitet werden. Informiere Follower*innen über diese Handhabung und kommuniziere transparent, welche Lösungen geplant sind.
• Übersicht behalten: Durch stetes Monitoring erkennen Community Manager*innen Trends wie Social-Media-Hypes aber auch Kritik, die Gefahr läuft, sich in einen Shitstorm zu verwandeln.
• Support bieten: Community Management ist wie erwähnt kein Supportdienst. Doch Social-Media-Kanäle sind aufgrund der leichten Erreichbarkeit für Kund*innen mit Problemen oft die erste Anlaufstelle. Wenn deine Community Manager*innen nicht direkt weiterhelfen können, sollten sie an die entsprechenden Stellen und Ressourcen weiterleiten.

Community Building

Community Building ist ein schwammig definierter Begriff, der sich jedoch zumindest in Teilen mit dem Community Management deckt. Community Building hat aber oft das konkrete Ziel, Käufer*innen zu erneuten Käufen anzuregen oder zu Markenbotschafter*innen werden zu lassen. Anders als beim Community Management wird dafür aber neben dem Dialog auf Sozialen Netzwerken, Webseiten und ähnlichen vor allem auf Systeme wie Treuprogramme oder Memberships gesetzt.

Die passende Strategie für jedes Ziel

Effektives Community Management beginnt mit einer guten Strategie. Welches Ziel möchtest du genau mit deiner Community erreichen? Bedenke, dass unterschiedliche Communities auf unterschiedlichen Plattformen nicht dieselben Bedürfnisse haben und sich nicht für dieselben Ziele eignen. Auf Twitter beispielsweise möchtest du vielleicht deine Käufer*inne auf dem Laufenden halten, was neue Produkte angeht und dich mit ihnen über Tipps zum Einsatz deines Produkts austauschen. Im Forum auf deiner Webseite geht es aber eher um Support bei Problemstellungen. Andere Ziele erfordern andere Strategien.

Wähle demnach je nach Ziel und Zielgruppe passende Plattformen für deine Massnahmen. Es empfiehlt sich ausserdem, gewisse Guidelines zu etablieren, wenn mehrere Community Manager*innen am Werk sind. Damit stellst du eine freundliche und konsistente Kommunikation sicher. Oftmals werden auch ähnliche Guidelines als Netiquette für den Umgang der Community-Mitglieder untereinander aufgestellt.

Best Practices im Community Management

Community Management ist so vielschichtig und vielfältig, dass es schwerfällt, eine allgemein gültige Anleitung mit auf den Weg zu geben. Es gibt aber Best Practices, die Aktivitätsübergreifend, den Erfolg deines Vorhabens sichern können.

• Antworte nicht nur auf positives Feedback, sondern auch auf negatives.
• Binde aktuelle Ereignisse in deine Posts und Kommentare ein.
• Teile Inhalte, die User zu deinen Produkten oder Dienstleistungen erstellt haben.
• Reagiere schnell auf Kommentare und Feedback.
• Nutze professionelle Monitoring- und Community-Management-Tools.
• Bleibe menschlich. Auf wenn Community Manager das Unternehmen repräsentieren, sind sie Menschen und das darf man merken.

Hilfe ist erwünscht

Aufgrund der Komplexität und des Zeitaufwands scheuen sich viele Unternehmen, aktiv ihre Communities zu betreuen. Eine Person anzustellen, die sich ausschliesslich dieser Aufgabe widmet, ist sehr empfehlenswert. Doch gerade deswegen muss eingeräumt werden, dass Community Management als ernsthaftes Unterfangen nicht für jedes kleine Unternehmen umsetzbar ist. Das heisst aber nicht, dass du nicht selbst Hand anlegen und den Dialog mit deiner Community eröffnen kannst. Selbst mit einem kurzen täglichen Rundgang durch deine Kanäle, kannst du viel erreichen.