Niemand kann dir besser dabei helfen, deine Kund:innen zu verstehen, als deine Kund:innen selbst. Umfragen sind daher ein wichtiges und wertvolles Marketing-Tool, das dir dabei hilft, deine Zielgruppe noch besser zu erreichen und ihre Bedürfnisse zu verstehen.
Welche Fragen du im Rahmen deiner Umfrage stellen solltest, welche Tools dir bei der Durchführung helfen und worauf du rund um Kundenbefragungen ausserdem achten solltest, erfährst du hier.
Zielsetzung: Das kannst du mit Umfragen erreichen
Entscheidest du dich dafür, eine Umfrage durchzuführen, lassen sich damit mehrere Zielsetzungen verfolgen. Mögliche Ziele können sein:
- Kundenwünschen und -erwartungen besser kennenlernen
- Erreichung von grösserer Kundenzufriedenheit rund um Produkte und Dienstleistungen
- Verbesserungen rund um deine Serviceleistungen
- Optimierung von Marketing-Massnahmen
- Passendere Preisgestaltung
Welche Ziele du mit deiner Umfrage verfolgst, muss im Vorfeld bestimmt werden. Nur so lässt sich festlegen, welche Informationen für dich relevant sind, welche Fragen gestellt werden sollten und welche Art der Umfrage für dich sinnvoll ist.
Welche Umfragearten gibt es?
Umfragen unter Kund:innen lassen sich in verschiedenen Formen durchführen. Im Wesentlichen kann dabei zwischen schriftlichen Befragungen, Online-Befragungen und telefonischen Befragungen unterschieden werden.
- Schriftliche Umfragen werden mithilfe von Fragebögen durchgeführt. Die Umfragemethode gilt unter Marketer:innen als altbekannter Klassiker – ist gleichzeitig aber arbeits- und kostenintensiv.
- Online-Umfragen werden ebenfalls schriftlich durchgeführt. Allerdings muss hierbei nicht auf Stift und Papier zurückgegriffen werden. Das spart Material, Kosten und Personalaufwand. Ausserdem ist die Bereitschaft deiner Kund:innen, an Online-Umfragen teilzunehmen, oft besonders gross.
- Telefonische Umfragen zählten noch vor einigen Jahren zum Standardrepertoire im Marketingbereich. Heute hingegen wird diese Umfragevariante kaum noch genutzt, da sie grossen Personalaufwand erfordert und von Kund:innen oft abgelehnt wird.
Für welche Art der Umfrage du dich entscheidest, solltest du von der zu erwartenden Rücklaufquote (auch Responsequote genannt) abhängig machen. Die Rücklauf- oder Responsequote gibt an, wie oft eine Umfrage von Umfrageteilnehmer:innen vollständig ausgefüllt beziehungsweise beantwortet wird. Teilausgefüllte Umfragen oder nicht vollständig durchgeführte Telefonumfragen werden nicht mitgezählt.
Um die Rücklaufquote bei Umfragen zu ermitteln, wird die Anzahl der Personen, welche die Umfrage tatsächlich abgeschlossen haben, durch die Anzahl derer, die insgesamt zur Teilnahme aufgefordert worden sind, dividiert. Anschliessend wird die ermittelte Zahl mit 100 multipliziert – so lässt sich die Rücklaufquote in Prozent darstellen.
Prinzipiell lässt sich sagen, dass die Rücklaufquote bei Online-Umfragen aktuell meist am höchsten ist. Das hängt damit zusammen, dass sich Online-Befragungen unkompliziert, jederzeit und ohne grossen Aufwand ausfüllen lassen. Schriftliche Befragungen oder Telefonumfragen stossen häufiger auf Ablehnung. Das hängt damit zusammen, dass sie entweder einen gewissen Aufwand erfordern oder häufig als störend empfunden werden.
Hilfreiche Tools für (Online-)Umfragen
Während du für schriftliche oder telefonisch durchgeführte Umfragen – ausser einem Telefon oder Papier – keine besonderen Tools benötigst, kannst du bei Online-Umfragen auf technische Hilfe zurückgreifen:.
Bei der Durchführung von E-Mail-Umfragen kannst du etwa auf Google Forms setzen. Microsoft Forms hingegen ist besonders gut für Umfragen mit vielen Teilnehmer:innen geeignet. In beiden Fällen lassen sich die erhobenen Daten unkompliziert in Tabellen übertragen und so besonders übersichtlich darstellen und leicht auswerten.
Ein weiteres hilfreiches Tool zur Durchführung von Umfragen ist Crowdsignal. Das Tool zeichnet sich durch ein einfaches Interface und eine intuitive, einfache Bedienbarkeit aus. Sogar in der Gratisversion ermöglicht dir das Tool die Befragung von bis zu 2’500 Teilnehmer:innen.
Hierauf solltest du beim Erstellen deiner Umfragen achten
Möchtest du eine Umfrage erstellen und eine gute Rücklaufquote erzielen, kommt es nicht allein darauf an, welche Fragen du deinen Kund:innen stellst. Wichtig ist auch, die Art und Weise, wie du Fragen stellst und deine Umfrage konzipierst. Achte in diesem Zusammenhang insbesondere auf folgende Punkte:
Bevorzuge geschlossene Fragen
Formuliere deine Fragen möglichst so, dass sie sich mit einfachen, vorgegebenen Antworten (ja/nein oder mit einfachen Antwortoptionen) beantworten lassen. Offene Fragen (solche, bei denen Antworten frei formuliert werden müssen) machen die Beantwortung deiner Umfrage aufwändiger. Letzteres führt oft dazu, dass befragte Personen die Umfrage abbrechen. Achte daher darauf, maximal zwei offene Fragen in deine Umfrage zu integrieren.
Fragen neutral formulieren
Achte darauf, deine Fragen neutral zu formulieren und keine eigene Meinung anklingen zu lassen. Andernfalls kann deine Fragestellung die befragten Personen dazu verleiten, eine bestimmte Antwort zu geben. Das wiederum kann die Ergebnisse deiner Umfrage verfälschen.
Ermögliche ehrliches Antworten
Gibst du bei deiner Umfrage Antwortoptionen vor, sollten diese nicht zu einseitig sein. Andernfalls besteht die Gefahr, dass deine Umfrage keine repräsentativen Ergebnisse bringt. Achte daher darauf, dass deine vorgegebenen Antwortmöglichkeiten nicht durch das von dir gewünschte Ergebnis beeinflusst werden sollten.
Variiere die Fragestellungen
Achte darauf, deine Fragen unterschiedlich und abwechslungsreich zu formulieren. Tust du das nicht, fühlen sich die befragten Personen schnell so, als würdest du ihnen immer dieselbe Frage stellen. Langweilst du die Befragten durch deine Fragestellung, führt das oft zu einem Abbruch der Umfrageteilnahme.
Mache die Beantwortung deiner Fragen optional
Es kann passieren, dass die Teilnehmer:innen deiner Umfrage nicht alle deine Fragen beantworten können oder möchten. Damit das nicht zum Abbruch der Umfrageteilnahme führt, sollten einzelne Fragen optional sein. Das bedeutet: Die Umfrageteilnahme kann auch fortgesetzt werden, wenn einzelne Fragen nicht beantwortet worden sind.
Mache einen Testlauf
Achte darauf, dass deine fertige Umfrage, die du an Kund:innen versendest, keine Fehler mehr enthält. Schicke deine Umfrage daher vorab an Kolleg:innen oder Freund:inne und bitte sie, einen Testlauf durchzuführen. So kannst du eventuelle Schreib- oder sonstige Fehler leicht identifizieren.
Dieses Vorgehen erleichtert auch spätere Abbruch-Analysen: Möchtest du auswerten, wie viele Teilnehmer:innen die Umfrage zu welchem Zeitpunkt vorzeitig abbrechen, kannst du sicher sein, dass interne Fehler nicht der Abbruchgrund waren.
Schaffe Teilnahmeanreize
Egal, wie professionell du deine Umfrage konzipierst – es wird immer einige Kund:innen geben, die keine Lust auf eine Teilnahme haben. Schaffe daher zusätzliche Anreize, die deine Kund:innen zur Teilnahme animieren. Verknüpfe deine Umfrage dazu beispielsweise mit einem Gewinnspiel oder Rabattaktionen.
Umfragen erstellen zusammengefasst
Umfragen sind ein hilfreiches Tool, um mehr über deine Zielgruppe zu erfahren oder dein Produkt-, Service- und Dienstleistungsangebot zu optimieren. Entscheidest du dich dafür, dieses Marketing-Tool zu nutzen, solltest du dich insbesondere auf die besonders gut angenommenen Online-Umfragen konzentrieren.
Mit speziellen Tools und einer cleveren Fragestellung erzielst du hiermit gute Rücklaufquoten und gewinnst wertvolle Erkenntnisse über deine Zielgruppe.
