Start Marketing Strategie Customer-Journey: Wie Unternehmen den Weg des Kunden zu ihrem Produkt optimieren

Customer-Journey: Wie Unternehmen den Weg des Kunden zu ihrem Produkt optimieren

Die Customer-Journey beschreibt den messbaren Weg, den ein Interessent oder Kunde zurücklegt, bis er eine Dienstleistung oder ein Produkt kauft. Unternehmen können diesen Weg aktiv beeinflussen, wenn sie ihn messen und ihre Prozesse entsprechend optimieren.

Der Weg des Kunden, welcher Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zeigt und diese kauft, wird heute als Customer-Journey beschrieben. Nie zuvor hatte dieser Weg jedoch so viele Abbiegungen wie heute: Kunden werden über verschiedene Kanäle offline und online angesprochen. In den letzten Jahren hat das Internet eine wichtige Rolle im Bereich Marketing übernommen. Unternehmen, die ihrer Konkurrenz voraus sein möchten, müssen die Customer-Journey ihrer Kunden analysieren und optimieren.

Mit Tracking Kunden verfolgen, verstehen und ihr Erlebnis verbessern

Die Digitalisierung zahlreicher Marketingabläufe bringt für Unternehmen einen großen Vorteil: Es ist nun leichter, den Kaufentscheidungsprozess des Kunden zu verfolgen und die Ergebnisse in Datenbanken abzuspeichern. Ziel ist es, den Weg zur Kaufentscheidung aktiv zu unterstützen und ihn möglichst einfach zu gestalten, damit es nicht vorzeitig zum Abbruch des Einkaufs kommt.

Um einen erfolgreichen Kauf zu erzielen, müssen Firmen ihre Kunden verfolgen. Folgendes ist dabei von Interesse:

– eingegebene Suchbegriffe bei Google und Co.

– Anzahl und Herkunft der Besucher

– verwendete Geräte (PC, Smartphone, Tablet)

Derzeit nutzen laut Marc Schürmann, Creative Director UX Strategy Triplesense Reply (siehe Interview mit ADZINE), nur wenige große Unternehmen wie Facebook, Google, Amazon oder Zalando und Otto das Customer-Journey-Tracking in großem Umfang.

Das größte Problem stellt der Sprung der Nutzer von einem Endgerät zum anderen dar. Angenommen der Verbraucher surft auf einem Tablet im Internet und stößt dabei auf ein beworbenes Produkt. Dieses kauft er jedoch am Computer, weil er dort das Homebanking nutzen kann. Für Händler ist es schwierig festzustellen, dass die Kaufentscheidung am Tablet erfolgte, der Kauf jedoch am PC durchgeführt wurde.

Eine weitere Herausforderung sind rechtliche Probleme hinsichtlich des Datenschutzes. Aufgrund rezenter Geschehnisse (Stichwort Edward Snowden) wächst das Misstrauen der Verbraucher. Ziel eines Unternehmens ist es, die Kunden zu verfolgen, gleichzeitig deren Daten sicher aufzubewahren und zu anonymisieren. Auf diese Weise lassen sich keine Rückschlüsse auf die Identität der Kunden ziehen.

Mit den gesammelten Daten können Unternehmen die Customer-Experience verbessern. Durch die Identifizierung der Customer-Journey wissen Unternehmen, welchen Weg der Kunde geht und können diesen zukünftig oder sogar während des Bestellvorgangs optimieren. Angenommen das Unternehmen identifiziert einen wiederkehrenden Kunden, der vor einer Woche einen Bestellvorgang abgebrochen hat, weil das Produkt nicht mehr vorrätig war. Jetzt ist es wieder erhältlich und der Onlineshop weist den Kunden sofort darauf hin. Folglich kann dieser den zuvor abgebrochenen Bestellprozess vollenden – und das Unternehmen verdient doch sein Geld mit diesem Kunden.

Digital gesammelte Daten offline verwenden

Die im Rahmen des Customer-Journey-Trackings gesammelten Daten müssen Unternehmen in einer Datenbank speichern und bei Bedarf einfach abfragen können. Das hilft dem Unternehmen auf Wunsch Bestandskunden zu aktivieren.

Die Aktivierung von Bestandskunden wie auch die Gewinnung von Neukunden muss jedoch nicht zwingend online erfolgen. Laut selfmailer.com eignet sich besonders kostengünstig die Möglichkeit der DIALOGPOST, um mit den Kunden in einen Dialog – also in Kontakt – zu gelangen. Durch eine transparente Preisgestaltung besteht für Unternehmen stets die Möglichkeit, die Kosten für diverse Mailings oder Selfmailer genau zu berechnen.

Angenommen ein Onlineshop hat im Rahmen des Customer-Journey-Trackings herausgefunden, dass ein Kunde sich für zwei Produkte interessierte:

– ein Fahrrad
– ein Helm

Der Helm wurde aus unerklärlichen Gründen aus dem Warenkorb entfernt. Bestellt wurde lediglich das Fahrrad.

Das Unternehmen verschickt per DIALOGPOST ein Mailing an den Kunden und gratuliert zum Kauf des Fahrrads. Aus Sicherheitsgründen empfiehlt es dem Käufer, einen Fahrradhelm zu erwerben und bietet ihm zehn Prozent Rabatt für einen Einkauf in dieser Produktkategorie an. Durch den Anreiz des Rabattes kann es eher sein, dass der Kunde den Kauf auch tätigt, den er zuvor geplant, jedoch nicht vollzogen hatte.

Dieses Prinzip lässt sich auch bei der Neukundengewinnung einsetzen: Angenommen ein Verbraucher, der noch kein Kunde ist, zeigt Interesse an einem Produkt, legt dieses in den Warenkorb, bricht jedoch den Bestellprozess ab. Dafür gibt es mehrere Gründe, möglich wären:

      – der Bestellprozess war kompliziert oder unverständlich

– das gewünschte Zahlungsmittel war nicht verfügbar

– der Kunde wollte kein Konto für die Bestellung erstellen

Je nachdem, wo der Kunde seine Bestellung abgebrochen hat, entwickelt das Unternehmen eine Lösung für das Problem, zum Beispiel:

1.    Das Unternehmen bietet dem Kunden an, ihn kostenlos am Telefon durch die Bestellung zu führen.

2.    Das Unternehmen führt das vom Kunden gewünschte Zahlungsmittel ein.

3.    Das Unternehmen richtet die Option ein, als Gast (ohne Kontoerstellung) einkaufen zu können.

Fazit

In diesem Artikel soll verdeutlicht werden, warum es wichtig ist, einen Kaufweg von Kunden zu analysieren. Mit digitalen Tools haben Unternehmen die Möglichkeit, abgebrochene Käufe aufzunehmen und durch die Verknüpfung mit Offline-Marketingmaßnahmen kostenbewusst abzuschließen. Im gleichen Zeitraum verbessern Händler und Anbieter die Customer-Experience und hinterlassen beim Kunden einen positiven Eindruck.

Quelle: Impulsphase – Agentur für digitale Medien

Redaktion
Die Redaktion von marketing.ch liefert seit 2012 regelmässig spannende Inhalte rund um das Thema Marketing. Wenn kein anderer Autor hinterlegt ist, hat das marketing.ch Team gemeinsam unter diesem Account an den Artikeln gearbeitet. 🙂

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