Die Begriffe Key-Account-Manager und Key-Account-Managerin hat jeder schon einmal gehört. Allerdings wissen nur die wenigsten, was sich hinter der Berufsbezeichnung verbirgt. Welche Aufgaben das Key-Account-Management hat und ob es für dein Unternehmen sinnvoll ist, erfährst du hier.
Inhaltsverzeichnis
Key-Account-Manager*innen und ihre Aufgaben
Key-Account-Manager*innen (kurz auch KAM genannt) kümmern sich um die Betreuung der wichtigsten Kund*innen deines Unternehmens. Sie sind ein weiterer Kontaktpunkt und für sogenannte „Schlüsselkund*innen“ zuständig. Das bedeutet, sie kümmern sich um diejenigen Kund*innen, durch die dein Unternehmen einen besonders hohen Umsatz erzielt oder die als Referenz besonders wichtig sind.
Die Betreuung der sogenannten Key Accounts stellt eine Investition deines Unternehmens in aktuelle sowie zukünftige Unternehmenserfolge dar. Sind wichtige Kund*innen mit deinem Unternehmen zufrieden, fördert das deine Reputation und garantiert eine langfristige Zusammenarbeit.
Was macht ein*e Key-Account-Manager*in genau?
Hauptaufgabe des Key-Account-Managements ist die Betreuung wichtiger Schlüsselkund*innen. Welche Aufgaben Key-Account-Manager*innen in diesem Zusammenhang konkret zu erledigen haben, hängt davon ab, in welchem Teil deines Unternehmens sie tätig sind.
Allerdings gibt es einige Aufgaben, die das Key-Account-Management in allen Unternehmensbereichen zu erfüllen hat. Die Erfüllung dieser Aufgaben setzt bestimmte Fertigkeiten und Qualifikationen voraus:
Führungsaufgaben
Teil des Key-Account-Managers oder der -Managerin ist die Zusammenstellung eines funktionierenden Teams und die Übernahme von Führungsaufgaben. Der Key-Account-Manager oder die -Managerin muss diese Aufgaben intern, aber auch nach aussen hin übernehmen. Das bedeutet: Nicht nur Teammitglieder, sondern auch Kund*innen sollen Key-Account-Manager*innen als sympathisch, vertrauenswürdig, überzeugend und führungsstark wahrnehmen.
Beziehungspflege
Um die Beziehung zu wichtigen Kunden zu pflegen und eine optimale Betreuung sicherzustellen, setzen Key-Account-Manager*innen auf regelmässige Meetings. Auf diese Weise haben sie die Chance, mit Kund*innen intensiv und direkt zusammenarbeiten. Die Meetings dienen dabei dazu, die Kundenzufriedenheit zu prüfen, um die gewünschte Servicequalität sicherzustellen.
Bei der Beziehungspflege und Kundenbetreuung unterscheiden Key-Account-Manager*innen zwischen kleineren Kund*innen und Grosskund*innen. In Abhängigkeit davon, welche Bedeutung die Kundschaft für das Unternehmen hat, widmen sie der Betreuung grosse oder etwas weniger Aufmerksamkeit. Die Unterscheidung ist dabei wichtig, um Ressourcen effizient einzusetzen.
Kundenakquise
Neben der Betreuung von Bestandskund*innen sind Key-Account-Manager*innen auch in die Akquise von Neukund*innen im Aussendienst eingebunden. Auch bestehende Kund*innen zu einem Key Account weiterzuentwickeln, kann zu den Aufgaben zählen.
Aktionsplan erstellen
Ein Aktionsplan dient dazu, Ziele zu definieren, die dein Unternehmen gemeinsam mit seinen Kund*innen erreichen möchte. Im Rahmen des Aktionsplans werden etwa Umsatzvorgaben oder geschäftliche Perspektiven wie das Erschliessen neuer Märkte festgehalten. Aufgabe des Key-Account-Managements ist es in diesem Zusammenhang, entsprechende Pläne gemeinsam mit Kund*innen zu erarbeiten.
Den Überblick behalten
Neben der Erarbeitung eines Aktionsplans zählt auch das Monitoring entsprechender Kennzahlen und Werte zu den Aufgaben des Key-Account-Managements. Das bedeutet: Key-Account-Manager*innen überwachen Strategien, Finanzen, die Marktposition oder die Produkte von Kund*innen genau und kennen diese. Sie analysieren entsprechende Ergebnisse und Daten, um die Strategien ihrer Key Accounts stets optimieren zu können.
Interne Planung
Zu den Aufgaben des Key-Account-Managements gehört auch die interne Planung. Das bedeutet, dass im Rahmen der internen Account-Planung Businesspläne und Ziele, Strategien zur Zielerreichung sowie Business Cases erstellt werden müssen.
Ausserdem müssen im Rahmen von Jahresgesprächen Preise und Leistungen mit Kund*innen festgelegt und verhandelt werden. Solche Gespräche sind wichtig und erfordern eine eingehende Vorbereitung sowie einen genauen Überblick über alle relevanten Kennzahlen.
Warum Key-Account-Management für dein Unternehmen wichtig ist
Hat dein Unternehmen nur einige grosse Kunden und Kundinnen, sind diese hauptverantwortlich für deine Einnahmen. Dementsprechend solltest du ihren Belangen, Wünschen und Bedürfnissen ausreichend Aufmerksamkeit widmen.
Allerdings ist deine umsatzstarke Kundschaft meist nicht allein finanziell hochrelevant für dich. Vielmehr fungiert sie oft auch als Multiplikator und Referenz für potenzielle Neukund*innen. Die Ausgaben für das Key-Account-Management sind daher meist lohnend investiert. Sie stellen quasi eine Investition in den Erhalt deiner Geschäftsbeziehungen und gleichzeitig in die Zukunft dar.
Lohnt sich Key-Account-Management für dein Unternehmen?
Bevor du dich dafür entscheidest, Key-Account-Management in deinem Unternehmen einzusetzen, solltest du klären, ob es sich überhaupt für dein Unternehmen eignet. Ob das der Fall ist, kannst du klären, indem du dich mit folgenden Fragen beschäftigst:
- Haben deine Produkte oder Dienstleistungen das Potenzial für Up- und Cross-Selling? Einmalige Käufe sind keine Grundlage, um mit Key-Account-Management erfolgreich zu sein.
- Erfordern deine Produkte und Dienstleistungen Beratung, sodass sich KAM lohnt? Nur bei beratungsintensiven Produkten bringt der intensive Kontakt einen Mehrwert.
- Hat dein Unternehmen die erforderlichen Kapazitäten, um wichtige Kund*innen professionell zu betreuen? Dein Unternehmen sollte dazu in der Lage sein, ein KAM-Team zu stellen und wichtige Kund*innen unternehmensweit zu betreuen.
- Hat dein Unternehmen die finanziellen Ressourcen, um sich KAM leisten zu können? Bedenke dabei, dass sich die Erfolge des Key-Account-Managements erst nach einiger Zeit einstellen und du finanziell sozusagen in Vorleistung gehen musst.
Kannst du diese Fragen positiv beantworten, ist KAM eine Option für dich. Insbesondere dann, wenn dein Unternehmen auf eine langfristige Zusammenarbeit mit einzelnen Kund*innen setzt, kann es für dich eine lohnende Investition sein.
Arbeitest du mit internationalen Kunden zusammen, solltest du ausserdem überlegen, ob es sinnvoll ist, internationales und regionales Key-Account-Management voneinander zu trennen.
Key-Account-Management zusammengefasst
Viele (speziell grössere) Unternehmen setzen auf Key-Account-Management. Hierunter ist die spezielle Betreuung von besonders wichtigen Schlüsselkund*innen durch Key-Account-Manager*innen zu verstehen. Die Betreuung dient dabei dazu, wichtige Kund*innen stets zufriedenzustellen, ihnen bei der Erreichung ihrer Ziele zu helfen und so die Kundenbeziehung zu stärken. Zudem ist Key-Account-Management eine Investition in die Zukunft. Schliesslich wirken zufriedene Bestandskund*innen als Referenz und ziehen Neukund*innen an.
Insgesamt bedeutet das: Ziel des Key-Account-Managements ist niemals eine kurzfristige Umsatzsteigerung. Vielmehr geht es darum, eine langfristige Investition in die Kundenbindung und Kundenbeziehung zu tätigen. Um diese Ziele zu erreichen, müssen eingesetzte Key-Account-Manager*innen Empathie, Führungsstärke und Planungs- sowie Analysegeschick mitbringen.
