Es dreht sich heutzutage alles nur noch um den Kunden: Begriffe wie Voice of the Customer, Customer Experience, Customer Centricity und viele mehr beherrschen die heutigen Marketing-Strategien. Laut einer Studie von Deloitte und Touche sind kundenorientierte Unternehmen sogar 60 % profitabler. Es liegt also nahe, herauszufinden, was deine Kunden wirklich wollen! Und genau dafür brauchst du User Feedback Tools als Grundlage, um diesem Erfolg einen Schritt näherzukommen.
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User Feedback spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung von Produkten, der Wachstumssteigerung und trägt zu einer rundum grossartigen User Experience bei. Aber Feedback ist nicht viel wert, wenn man nicht die Erkenntnisse daraus gewinnen kann, die die vorhin genannten Verbesserungen ermöglichen oder sogar vorantreiben.
Die Entscheidung, welches das richtige Werkzeug für welches Unternehmen ist, ist nach wie vor eine schwierige Entscheidung für digitale Teams. Letztendlich hängt diese Entscheidung davon ab, was du genau messen willst, welche Art von Geschäft du betreibst und welche Produkte/Dienstleistungen du anbietest. User Feedback Tools sind extrem vielfältig einsetzbar, was diese Entscheidung nicht einfacher macht! User Feedback Tools nutzen verschiedene Erfassungstechniken, sammeln unterschiedliche Formen des Feedbacks, haben andere Berichtfunktionen und liefern den Benutzer*innen verschiedene Arten von Erkenntnissen.
6 verschiedene User Feedback Tools
Ich habe eine Übersicht mit verschiedenen Tools zusammengestellt, welche diese Entscheidung vereinfachen soll. Grundsätzlich gibt es jede Menge User Feedback Tools, die man in die folgenden Kategorien unterteilen kann:
- Voice of Customer (VOC) Tools
- Umfrage-Tools
- Online-Bewertungs-Tools
- Benutzertest-Tools
- Visuelle Feedback-Tools
- Community-Feedback-Tools
Lasst uns die verschiedenen Kategorien und Tools anschauen.
1. Voice of Customer (VOC) Tools
Während der gesamten Customer Journey gibt es mehrere Momente der Wahrheit (engl.: moments of truth), die bestimmen, welchen Eindruck du bei deinen Besucher*innen hinterlässt. Diese entscheidenden Momente können genutzt werden, um Kundenbedürfnisse zu definieren und dazu benutzt man am besten VoC-Tools. Vor allem bei Online-Unternehmen haben VoC-Tools immer mehr oberste Priorität gewonnen, um den Kund*innen und deren Wünschen einen Schritt näherzukommen.
Mein Tipp: Mopinion
Mopinion ist eine All-in-one User Feedback Software, mit der du Feedback von Websites, mobilen Apps und E-Mail-Kampagnen in Echtzeit sammeln und analysieren kannst. Mopinion agiert als eine helfende Hand, damit es dir leichter fällt deine Kund*innen zu verstehen. Mit der benutzerfreundlichen Oberfläche können Benutzer*innen Feedback-Formulare nach Belieben entwerfen und konfigurieren. Ebenfalls können diese Feedback-Formulare auf bestimmte Gruppen von Online-Besucher*innen ausgerichtet werden. So kannst du Einblicke erhalten, warum diese nicht konvertieren. Das gesammelte Feedback kann dann in anpassbaren Dashboards und Diagrammen für erweiterte Analysen visualisiert werden.
Um noch einen Schritt weiterzugehen, können digitale Teams diese Feedback-Elemente mithilfe intelligenter Warnungen rechtzeitig austauschen und entsprechende Massnahmen ergreifen.
2. Umfrage-Tools
Eine alternative Möglichkeit, Feedback zu sammeln, besteht in der Verwendung traditioneller Umfrage-Tools. Seit dem Erscheinen von Website-Feedback sind diese Tools sehr beliebt geworden. Meist in Form eines Feedback-Buttons oder anhand einer E-Mail Einladung mit einem Link zu einer Seite zu einer Umfrage finden wir diese Art von Tool schon viel verbreitet. Ob Umfrage-Tools nun zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit verwendet werden oder um Bedürfnisse aufzudecken, sie sind ein wichtiger Bestandsteil der Marktforschung geworden.
Mein Tipp: Typeform
Typeform ist ein typisches (und ziemlich bekanntes) Umfrage-Tool. Dieses User Feedback Tool verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche für die Zusammenstellung verschiedener Umfragen. Auch der Ablauf an der Vorderseite, um die Umfrage als Befragter auszufüllen, verläuft sehr reibungslos. Typeform bietet dir auch viele Integrationen an, unter anderem mit Slack, Mailchimp, Google Sheets und viele mehr.
3. Online Bewertungstools
Online-Bewertungstools sind bereits weit verwendete Werkzeuge in der digitalisierten Welt. Diese Tools werden beispielsweise benutzt, um das Vertrauen von Website-Besucher*innen zu deiner Marke aufzubauen oder um Suchmaschinen-Rankings positiv zu beeinflussen. Diese Art von User Feedback Tool beeinflusst direkt das Kaufverhalten. Laut onlinemarketing.de verkaufen sich positiv bewertete Produkte um 200 % besser, als unbewertete.
Mein Tipp: Trustpilot
Wer kennt Trustpilot schon nicht? Mit diesem Feedback-Tool können Benutzer*innen ihre E-Mail-Listen in das Tool hochladen und eine E-Mail versenden, in der die Kundschaft aufgefordert wird, das Unternehmen zu bewerten (dies kann auch so eingerichtet werden, dass die E-Mail direkt nach dem Kauf eines Kunden versendet wird). Die Bewertungen werden dann an Suchmaschinen weitergeleitet.
In einer geschützten Umgebung kannst du mit Trustpilot den Fortschritt deiner Bewertungen überprüfen, z.B. die Anzahl der gesammelten Bewertungen. In diesem Dashboard kannst du auch auf Bewertungen reagieren.
4. Benutzertest-Tools
Benutzertest-Tools hingegen umfassen alle Aspekte der Benutzerinteraktion – sei es mit deinem Unternehmen, deinen Produkten und/oder Dienstleistungen. Für viele Unternehmen ist die Bereitstellung einer guten Benutzererfahrung nur durch den Einsatz von Benutzertest-Tools erreichbar. Diese Art von User Feedback Tools messen diese Interaktionen für die Benutzer*innen hervorragend. Diese Erkenntnisse beschränken sich jedoch auf die Anzahl der Seitenaufrufe, die diesen zugeteilt werden und oft fehlt es diesen Tools im Bereich Analyse und Aktionsmanagement.
Mein Tipp: CrazyEgg
CrazyEgg ist ein Tool, welches Heatmaps verwendet, um das Besucherverhalten zu Zwecken der Website-Optimierung zu analysieren. Crazyegg überprüft, wo deine Besucher*innen klicken, wann sie zum Ende einer Webseite scrollen und informiert dich darüber, was sie sehen. Die Implementierung ist mit diesem Tool sehr einfach. Es bietet auch verschiedene A/B-Testfunktionen.
5. Visuelle Feedback-Tools
Willst du mehr visuellen Input zur Leistung deiner Website erfassen? Dann ist vielleicht ein visuelles Feedback-Tool etwas für dich. Diese Tools für User Feedback funktionieren auf viele verschiedene Arten. Einige bieten die Möglichkeit, einen Screenshot einzureichen, während andere virtuelle Notizen beinhalten, die bestimmte Elemente auf der Seite wie Text, Bilder oder Schaltflächen hervorheben. Diese bieten zwar eine Menge Unterstützung in Bezug auf das Design, aber sie sind in Bezug auf die Gewinnung tiefer Einblicke in die Customer Experience eher grundlegend.
Mein Tipp: Usersnap
Usersnap ist ein beliebtes Feedback-Tool zum Sammeln von visuellem Feedback. Es wird über ein JavaScript-Tag auf deiner Website ausgeführt. Benutzer*innen können zum Beispiel Notizen machen oder Kommentare hinzufügen und bestimmte Elemente mit einem Kreis hervorheben. Usersnap kann mit verschiedenen Tools wie Slack, Trello, Basecamp und Jira integriert werden.
6. Community-Feedback-Tools
Community-Feedback wird auch als Online-Forum bezeichnet und ist eine Art User Feedback Tool, das über deine Website oder mobile App gesammelt wird. Dann wird das Feedback entweder in deiner Community oder in einem öffentlichen Forum veröffentlicht. Besucher*innen haben in der Regel die Möglichkeit, veröffentlichtes Feedback zu kommentieren, was zu interessanten Diskussionen führen kann. Sie können auch Vorschläge machen oder dich über Probleme auf deiner Website informieren. Diese Community-Feedbacktools zeichnen sich durch Transparenz und soziale Wirkung aus und erfreuen sich dadurch an grösserer Beliebtheit.
Mein Tipp: Ideascale
Technisch gesehen ist IdeaScale ein Ideenmanagement- und Innovationsmanagement-Tool und eine weitere Lösung, mit der Sie eine Feedback- und Diskussionsgemeinschaft unter Website-Besuchern schaffen können. Dieses spezielle User Feedback Tool kann in Facebook integriert werden und enthält einen Obszönitätsfilter. Benutzer*innen können auch kurze Umfragen durchführen und das Design ist anpassbar.
Verwalte dein User Feedback
Während es wichtig ist, User Feedback von so vielen relevanten Kanälen wie möglich zu erfassen, um die Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen, die du deinen Kund*innen bietest, zu verbessern, ist es genauso wichtig, dieses Feedback in einer einzigen Quelle der Wahrheit zu konsolidieren. Indem du das gesamte User Feedback an einem Ort zusammenfasst, bist du besser gerüstet, um auf Kundenbedürfnisse einzugehen, Anfragen präzise zu priorisieren und den Feedback-Kreislauf zu schliessen.
