Online-Bewertungen sind so richtig wichtig. Gemäss einer Studie aus Deutschland lesen 60 Prozent der Konsument:innen die Bewertungen eines Produktes oder einer Dienstleistung vor einem Kauf – und sie vertrauen diesen Bewertungen noch mehr als Empfehlungen aus ihrem Bekanntenkreis. Allein das sollte dich davon überzeugen, ein gutes Reputationsmanagement aufzustellen, nicht?
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Was ist dieses Reputationsmanagement? Nun, zum einen kannst du dir gerne unseren Artikel dazu durchlesen. TL;DR? Mit einem souveränen Umgang mit positiven und vor allem auch negativen Bewertungen sorgst du dafür, dass dein Image noch besser wird. Dazu gehört das freundliche, fachliche und kompetente Antworten auf Bewertungen, die du auf Social Media, deiner Website oder Google bekommst.
Ich persönlich lese quasi immer die Google-Bewertungen eines Unternehmens, bevor ich mich für einen Termin o.ä. anmelde. Sei es ein Beauty-Salon, ein Restaurant, ein Fitness-Studio oder eine Weiterbildungskurs. Und ich kann mir gut vorstellen, dass du das auch tust. Und Tausende von anderen Konsument:innen ebenso.
Wie du richtig mit (negativen) Bewertungen umgehst, haben wir dir bereits erklärt. Nun wollen wir dir aber einige Beispiele zeigen, wie es genau nicht funktioniert, und haben dazu zehn Bewertungen rausgesucht, die uns zum Kopfschütteln, zum Schmunzeln oder zum Stirnrunzeln gebracht haben.
1 – Die Erinnerungslücke
Der absolute Klassiker: Ja, da kann ich mich jetzt nicht dran erinnern. Auch wenn es vorkommen kann – gerade in grösseren Unternehmen – dass nicht jedes Ereignis immer präsent ist, so kommt es trotzdem wie eine Ausrede daher. Wenigstens hängt der Inhaber ein «sorry» an seinen Satz – ob er nun aber sorry für die Situation oder seine Vergesslichkeit ist, wissen wir nicht genau.
2 – Die Beleidigung
Es versteht sich zwar von selbst, aber User:innen zu beschimpfen ist eine richtig schlechte Idee.
3 – Der umgedrehte Spiess
Hier scheint sich der/die Verfasser:in der Antwort gedacht zu haben: «Ich muss auf die Kritik nicht antworten, wenn ich stattdessen einfach die Kundin anpöble». Smart thinking.
4 – Die Verwirrung
Mal nachfragen kann man ja. Wir hätten es vielleicht leeeeeicht anders formuliert.
5 – Der Lügenvorwurf
Dieser Kunde hat – angeblich! – eine Lebensmittelvergiftung erlitten nach seinem Besuch in diesem Lokal. Schön, dass regelmässige Kontrollen durchgeführt werden. Kleine Anmerkung: Mehrere andere Bewertungen erwähnen gesundheitliche Beschwerden nach dem Essen. Interpretier das so, wie du willst.
6 – Die Unbekannte
Versteh mich nicht falsch. Fake-Bewertungen gibt es und diese sollten gemeldet werden. Wenn sich eine Kundin aber spezifisch äussert, dass alle Bewertungen als unwahr abgestempelt werden, da das Unternehmen die Person nicht in der Kartei findet, sollte man als Inhaber:in vielleicht darauf eingehen in der Antwort.
7 – Die Copy-Paste-Vorlage
Schade hats nicht besser geklappt (mit dem Schreiben einer individuellen Antwort).
8 – Die Hetzkampagne
Für dich selbst oder deine Mitarbeitenden einstehen? Ja. Eine Bewertung als Hetzkampagne zu bezeichnen und Kritik abtun? Nein.
9 – Der Spammer
Erneut: Spam und Fake-Bewertungen gibt es. Ob dies eine ist? Handhaben kann man es aber in jedem Fall anders.
10 – Die Bestätigung
Oh, schau mal, eine Antwort, welche die Bewertung gleich zu validieren scheint. Kurz, knapp, kein tolles Reputationsmanagement.
Aus Fehlern lernen
Vielleicht kannst du aus den Fehlern anderer lernen und mit gutem Beispiel vorangehen. Und wenn nicht, warst du hoffentlich wenigstens etwas unterhalten von den gezeigten Antworten. Welche gefällt dir am besten?
