Unternehmen brauchen Geld, um zu überleben. Um Geld zu verdienen, brauchen Unternehmen Kunden. Idealerweise sind diese Kunden glücklich, erzählen ihren Freunden von dir und kommen immer wieder.
Während Ihr Geschäft mit wütenden Einzelkauf-Kunden überleben kann, werden nur Unternehmen mit einem Fokus auf Kundenzufriedenheit gedeihen. Kundenzufriedenheit ist der Unterschied zwischen Überleben und Gedeihen.
Stellen Sie sich vor, Sie treffen die Person Ihrer Träume. Allerdings – Sie müssen ein wenig arbeiten, um sie zu gewinnen. Rufen Sie die Standard-Techniken an – ein süß geschriebener Liebesbrief, eine Einladung zum Abendessen gefolgt von Kerzenlicht-Romantik. Schließlich verlieben sie sich Hals über Kopf in Sie und stimmen zu, sich langfristig zu engagieren. Was passiert als nächstes? Hörst du auf zu telefonieren? Hörst du auf, dich darüber Gedanken zu machen, was sie denken und wie du sie glücklich machen kannst? Wenn du sie behalten willst … wahrscheinlich nicht.
Kundenbeziehungen sind nicht anders. Egal ob du auf einem B2B oder B2C Marktplatz bist, am Ende des Tages lebst du in einer H2H Welt …. Mensch zu Mensch. Und hier kommt es auf die Kundenzufriedenheit an.
Beziehungen zu Kunden aufbauen
Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zu einer langfristigen Beziehung mit Ihren Kunden. Wenn Sie an die Datierung Analogie zurück denken, ist das Durchlaufen des Verkaufsprozesses wie Ihr Prospect, um sie in einen Kunden zu verwandeln.
Aber eine langfristige Beziehung aufrechtzuerhalten, ist harte Arbeit. Sie müssen immer wieder Wert liefern. Sie müssen Ihren Kunden zufriedenstellen.
• 81% der zufriedenen Kunden werden eher mit Ihnen Geschäfte machen, wenn sie eine positive Erfahrung gemacht haben.
• 95% der Kunden werden nach einer negativen Erfahrung «Maßnahmen ergreifen» – wie zum Beispiel das Teilen von Bedenken mit Freunden und der Familie oder das Auffrischen. Laufende Zufriedenheit führt zur Loyalität. Sobald Kunden Vertrauen in ein Unternehmen gesetzt haben und versichert sind, dass das Unternehmen weiterhin liefern wird, werden sie weiterhin mit ihnen Geschäfte machen. Loyalität ist ein lohnendes Ziel, um zu schießen – das White House Office of Consumer Affairs schätzt, dass loyale Kunden das Zehnfache ihres ursprünglichen Kaufwerts wert sind.
Wenn Sie sich also entschieden haben, die Kunden zufriedenzustellen und eine langfristige Beziehung mit ihnen aufzubauen, müssen Sie wissen, wo Sie falsch liegen. Wie stellen Sie sicher, dass Sie einen Wert liefern und Ihr Unternehmen für glückliche Kundenbeziehungen aufstellen?
Berechnung der Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit ist äußerst wichtig für Ihr Endergebnis. Lassen Sie es uns mit Zahlen relativieren.
Nehmen Sie das folgende Geschäft, Purrfect Prints, Druckerzubehör zu verkaufen.
• Sie haben derzeit 100 Kunden
• Jeder dieser Kunden gibt durchschnittlich 100 US-Dollar pro Monat aus.
Wenn Purrfect Prints Kundenzufriedenheit in diesem Monat bei 90% liegt, haben sie 90 glückliche Kunden, die wahrscheinlich weiterhin von ihnen kaufen werden. Sie haben auch 10 Kunden, die unglücklich sind, und 95% von denen könnten sich abmühen. Das bedeutet, dass Purrfect Prints diesen Monat wiederkehrende Einnahmen in Höhe von $ 950 riskiert.
Nächsten Monat gehen die Dinge fürchterlich schief. Ihre Kundenzufriedenheit liegt bei 75%. Purrfect Prints kann erwarten, $ 2375 wiederkehrende Einnahmen von unzufriedenen Kunden zu verlieren.
Laut der Studie, diese Purrfect Prints setzt jeden Monat zusätzliche $ 95 von wiederkehrenden Einnahmen für jeden Prozentpunkt der Zufriedenheit, die sie verlieren.
Wenn Sie mehr Kunden haben, die jeden Monat mehr ausgeben, wirkt sich eine geringere Kundenzufriedenheit noch stärker auf Ihr Geschäft aus. Jeder unzufriedene Kunde ist ein weiterer Erfolg.
Das Feedback der Kundenzufriedenheit
Wenn Kundenzufriedenheit das Ziel ist, dann ist konstantes Feedback der beste Weg, um im Laufe der Zeit zu verbessern. Sie müssen die Kundenzufriedenheit messen, um sie zu verbessern. Es gibt ein paar Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen, aber die gängigsten und effektivsten Wege sind, Ihren Kunden einfach zu fragen.
Transaktionszufriedenheit
Die Transaktionszufriedenheit misst, wie sich Ihre Kunden nach der Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen fühlen. Fragen Sie nach jeder Antwort oder Interaktion den Kunden, wie er sich über den Austausch gefühlt hat. Sind sie zufrieden? Oder hättest du mehr tun können, um sie glücklich zu machen?
Wir empfehlen Ihnen auch, die erste Frage mit einer Sondierungsfrage zu beantworten, um zu verstehen, wo Sie falsch gelaufen sind oder was Sie richtig gemacht haben. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, die Situation sofort zu erreichen und zu retten, wenn sie nicht zufrieden sind.
Um Ihre Verbesserung im Zeitverlauf zu verfolgen, teilen Sie die Anzahl der erfüllten Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren Sie sie mit 100. (z. B. 82 zufriedene Kunden von 100 Gesamtantworten = 82%) Diese Nummer wird üblicherweise als CSAT bezeichnet .
Relationale Zufriedenheit
Natürlich, auch wenn Sie nicht mit Ihren Kunden interagieren, haben sie immer noch eine Meinung über Ihr Unternehmen. Die Messung der Zufriedenheit in regelmäßigen Intervallen statt nur nach Interaktionen ist ebenfalls wichtig.
Viele Unternehmen führen einmal oder zweimal im Jahr regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch. Es ist eine gute Gelegenheit, gezieltere Fragen zu stellen, was die Beziehung zu Ihrem Unternehmen beeinflusst.
• Wie würden Sie sich fühlen, wenn [Firma] morgen nicht verfügbar wäre?
• Wie wahrscheinlich sind Sie, [Firma] Freunden und Familie zu empfehlen? (Die NPS Frage!)
• Was können wir tun, um Sie glücklicher zu machen?
Wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen und weiterhin nach Feedback suchen, erfahren Sie, wo Verbesserungen erforderlich sind. Es hält den Status Ihrer Beziehung zu Ihren Kunden ständig im Zaum und liefert Ihnen die Informationen, die Sie benötigen, um es besser zu machen.
Zufriedene Kunden bedeutet glücklichere Angestellte
Niemand mag es, angeschrien zu werden. Es ist einfach keine spaßige Situation. Agenten, die routinemäßig mit verärgerten Kunden zu tun haben, können ihre Arbeit verlieren. Es ist noch schlimmer, wenn Ihre Agenten nicht befugt sind, die Situation zu lösen. Anstatt sich als Teil der Lösung zu fühlen, wird sich Ihr Team wie eine Barrikade zwischen Ihren Kunden und dem Rest des Unternehmens fühlen. Wenn sich die Agenten ausgelaugt, uninspiriert und unwirksam fühlen, neigen sie nicht dazu, sehr lange in ihrem Job zu bleiben.
Kundenzufriedenheit wirkt sich nicht nur auf das Geschäftsergebnis aus, sondern wirkt sich auch auf die Moral und die Mitarbeiterbindung aus. Zendesk stimmt dem voll und ganz zu. Sie glauben, dass es eine Korrelation zwischen CSAT und ASAT gibt (Agentenzufriedenheit). Wenn man nach oben geht, tut es auch der andere. Es ist ein positiver Feedback-Zyklus, bei dem sich alle glücklicher, motivierter und zufriedener fühlen.
Bedeutung der Kundenzufriedenheit
Teams, die die Kundenzufriedenheit messen, können das zu erwartende Risiko unglücklicher Kunden leicht berechnen. Indem Sie eine Zahl auf die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit legen, können Sie aussagekräftigere Gespräche mit Ihrem Chef und Ihrer Firma über Investitionen in Ihr Team führen.
Verpflichten Sie das gesamte Team, Tag für Tag die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Messen Sie Ihren Fortschritt und genießen Sie die Vorteile.
Zufriedene Kunden werden Sie ihrem Netzwerk empfehlen. Kundenvertretung ist eine sehr effiziente Form des Marketings. Kleine Unternehmen schätzen, dass 85% ihres Neugeschäfts von Mundpropaganda kommt.
Zufriedene Kunden werden weiterhin bei Ihnen einkaufen. Nicht nur, dass treue Kunden längerfristig ausgeben, es ist auch billiger, sie glücklich zu machen, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Es ist 6 Mal teurer, diesen neuen Kunden anzuwerben, als einen bestehenden Kunden zu behalten. (Denken Sie darüber nach, wie viel Sie an den ersten Terminen in Ihrem Leben ausgegeben haben!)
Zufriedene Kunden sind besser für Ihre Gesundheit. Zuhören, was Kunden wollen, bedeutet, dass Sie nicht ständig mit Ihren Kunden im Widerspruch stehen. Genauso wie die Argumente in einer Beziehung emotional erschöpfend sind, führt der Umstand, dass mürrische Kunden ständig in ein Support-Team schreiben, zu einem Burnout und einer viel unglücklicheren Arbeitsumgebung.
Niemand kann bestreiten, wie wichtig es ist, sich auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren. Halten Sie Ihre Kunden glücklich und loyal bedeutet mehr Geschäft, längere Beziehungen und ehrlich – ein viel besserer Tag im Büro!
