Mit After Sales Management wollen Unternehmen ihre Kund:innen dauerhaft an sich binden. Früher musste ein attraktives Produkt oder eine mehrwertige Dienstleistung reichen. Im Zeitalter des Online Marketing sind die Verbraucher:innen anspruchsvoller geworden. Ohne Service stellst du sie nicht zufrieden.
Es ist einfacher, Bestandskund:innen von einem erneuten Kauf zu überzeugen, als Neukund:innen zu akquirieren. Deshalb haben gute Serviceleistungen so eine kardinale Bedeutung für die Gewinnoptimierung deines Unternehmens. Diese Tatsache birgt für dich aber auch eine grosse Chance, dich von deinen Wettbewerber:innen abzuheben. Mit proaktiver Kund:innenkommunikation und Serviceangeboten kannst du gegenüber der Konkurrenz punkten.
Aktivitäten im After Sales Bereich bringen aber noch andere Vorteile mit sich. Denn im direkten Kontakt mit den Kund:innen kannst du viele wertvolle Informationen einholen. Bei Servicedienstleistungen lernst du die Wünsche und Bedürfnisse deiner Käufer:innen in der Praxis kennen. Eine gute Gelegenheit, wichtige Kund:innendaten zu erheben.
Welche Aufgaben hat After Sales Management?
Nach einem erfolgreichen Verkaufsabschluss kommt das After Sales Management ins Spiel. Der Vertrieb hat im Vorfeld bereits wichtige Punkte geklärt:
- Kund:innenbedürfnisse
- Gewünschte Problemlösungen
- Beweggründe für den Kauf
After Sales Manager:innen wollen nun weitere Fragen beantworten:
- War mit der Kaufabwicklung und dem Produkt alles in Ordnung?
- Gibt es irgendwelche Probleme?
- Besteht nach dem Kauf noch Beratungsbedarf?
Meist melden sich Kund:innen nach dem Kauf nicht von selbst noch einmal, auch wenn Beratungsbedarf besteht. Es gehört zu den Aufgaben von After Sales Manager:innenn, die Kommunikation aufrecht zu erhalten. Und zwar auf den von der Zielgruppe bevorzugten Kanälen. Anlässe für eine Kontaktaufnahme gibt es viele:
- Vereinbarte Serviceleistungen terminieren
- Neue Wartungsangebote unterbreiten
- Zusatzprodukte anbieten
- Angebote für Personalschulungen
- Beratungen zum gekauften Produkt
Läuft das Kund:innengespräch erst einmal, sind geschulte After Sales Manager:innen in der Lage, Kund:innenbedürfnisse oder -probleme zu erkennen. Sind nach dem Kauf noch irgendwelche Wünsche offen, besteht jetzt die Chance, Kund:innen mit gutem Service näher ans Unternehmen zu binden. An dieser Stelle bietet sich auch die Möglichkeit, weiterer Käufe anzustossen. After Sales Management schliesst also immer auch After Sales Marketing mit ein.
Kund:innenbindung durch cleveres After Sales Management
Die üblichen Serviceleistungen bekommen deine Kund:innen überall. Cleveres After Sales Management sollte aber mehr zu bieten haben als Wartung, Rabatte und Ersatzteilbeschaffung. Um deine Kund:innen in begeisterte Fans deines Unternehmens zu verwandeln, musst du sie etwas individueller ansprechen. Und sie ein bisschen verwöhnen.
So gelingt Kund:innenbindung:
- Ausrichtung in die Zukunft
Trends müssen After Sales Manager:innen erkennen und beobachten. Was machen die Wettbewerber:innen? Gibt es neue Technologien am Markt? Wichtig ist auch ein bisschen Kreativität. Überrasche deine Kund:innen immer mal wieder mit neuen, innovativen Serviceangeboten.
- Integration der Mitarbeiter:innen
Im gesamten Unternehmen sollte eine serviceorientierte Mentalität etabliert werden. Teambuilding und abteilungsübergreifende Kommunikationsflüsse gehören dazu. Wichtige Kund:inneninformationen aus der Werkstatt sollten auch dem Marketing zur Verfügung stehen.
- Customer Centricity
Die Kund:innen sollten im After Sales Management stets im Mittelpunkt stehen. Ihre Wünsche und Bedürfnisse sind die Kernpunkte des Servicegedankens. Um diese berücksichtigen zu können, musst du sie gut kennen. Reklamationen werden gerne als Chancen zur Kommunikation entgegen genommen und niemals als Meckerei abgetan. Denn jede Beschwerde birgt Verbesserungspotenzial in sich. Und Kulanz ist gut für die Kund:innenbindung. So wie ab und an mal ein Geschenk für besonders treue Stammkund:innen. Immer eine gute Gelegenheit, mal wieder auf diese zuzugehen. Und in jeder Kommunikationssituation heisst es natürlich: fragen, fragen, fragen. Und zuhören.
- Beratung und Schulung
Auch Beratung und Schulung gehört zum After Sales Management. Es wäre doch schade, wenn deine Kund:innen diese Dienstleistungen woanders einkaufen würden.
Mit After Sales Management gut durch die Krise
Studien haben gezeigt, dass gutes After Sales Management Unternehmen besser durch die Coronakrise gebracht hat. Der Deloitte Report hat diesen Aspekt beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau untersucht. Die Forscher konstatieren, dass gerade der Servicebereich während der Krise stärker in den Mittelpunkt gerückt ist. Die IMPULS Service Trends 2030 haben in der Investitionsgüterindustrie die Customer Centricity und KI-Implementierung als wichtige Erfolgsfaktoren der Zukunft ausgemacht. Ein krisenfester Kund:innenstamm ist auf jeden Fall nicht mit Gold aufzuwiegen. Aber mit cleverem After Sales Management ans Unternehmen zu binden.
Ob grosse Konzerne oder kleine Online-Shops, After Sales Management spielt überall eine entscheidende Rolle für das Thema Kund:innenbindung. Wenn es im Maschinenbau um Wartungsverträge geht, begeistern Online-VerKäufer:innen ihre Kund:innen mit personalisierten Shoppingbereichen. Wer sich auch nach dem Kauf noch kümmert, gewinnt auf jeden Fall. Denn zeitgenössische Kund:innen sind anspruchsvoll geworden. Das Internet stellt ihnen ein breites Feld an Vergleichsmöglichkeiten zur Verfügung. Da können Unternehmen gerade mit herausragenden Serviceangeboten den Unterschied machen. Und die Konkurrenz abhängen.
After Sales Management manifestiert den Unternehmenserfolg
Was nach Ihrem Einkauf passiert, ist für Kund:innen noch wichtiger als das Davor. Klar erwartet ein potenzieller Käufer:innen, dass er vor seiner Entscheidung umgarnt wird. Wenn er danach sofort vergessen wird, schaut er sich beim nächsten Mal sehr wahrscheinlich woanders um. Dein langfristiger Unternehmenserfolg steht und fällt mit dem Aufbau einer treuen Stammkundschaft. Loyale Kund:innen machen deine Einnahmen besser kalkulierbar. Deshalb sind After Sales Management und Kund:innenbindung erfolgsrelevante Aufgaben, die Umsätze dauerhaft stabilisieren können.
Fazit
Auf After Sales Management kannst du als Unternehmer:in heutzutage nicht verzichten. Denn die Verbraucher:innen sind äusserst anspruchsvoll geworden. Die unbegrenzten Möglichkeiten des World Wide Web haben die Voraussetzungen für Kund:innenloyalität nicht gerade vereinfacht. Doch treue Kund:innen sind die wichtigste Währung des langfristigen Unternehmenserfolgs. Damit Erstkäufer:innen sich nicht gleich beim nächsten Mal woanders umschauen, musst du dich schon ein bisschen anstrengen. Wertschätzung und Service heissen an dieser Stelle die Zauberworte. Es kostet dich nicht viel, deine Käufer:innen ein wenig zu bauchpinseln, wenn sie dadurch zu treuen Stammkund:innen werden, hast du aber viel gewonnen. Herausragende Serviceangebote könnten zu deinem USP werden, der dich von der Konkurrenz abhebt und Kund:innen überzeugt.
Die Bedeutung von gutem After Sales Management und Kund:innenbindungsmassnahmen unterscheidet sich nicht nennenswert, ob es sich um einen weltweit agierenden Konzern oder einen regionalen Shop handelt. Denn dauerhafter Erfolg hängt immer von den Bestandskund:innen ab. Was immer du für den Aufbau und die Pflege deiner Kundschaft auch tust, es lohnt sich also auf jeden Fall. Die Hauptsache ist, du tust es.
