Der Mitwirkende Dayle Hall bietet Tipps, wie Marken mit zunehmender Abgeschlagenheit und Ermüdung der Verbraucher zurechtkommen können.
Es ist ein beunruhigendes Zeichen, wenn Facebook einen Forschungsbericht veröffentlicht, um eine ernste Frage zu beantworten, die wir wahrscheinlich schon seit einiger Zeit vermeiden möchten: «Sind soziale Medien schlecht für uns?» Vergessen wir nicht, dass soziale Medien einen positiven Einfluss darauf haben, wie wir mit Menschen interagieren, wie wir interessante und aktuelle Inhalte konsumieren und wie wir wichtige Momente in unserem Leben teilen.
Aber wie bei allem ist es nicht ohne Fehler. Inhalte passiv und ohne jegliche Interaktion zu konsumieren hat gezeigt, dass die Leute in nur 10 Minuten schlechte Laune haben!
Auf der anderen Seite können positive Interaktionen mit Freunden und Familie – von wichtigen Meilensteinen bis zur Erinnerung an die Vergangenheit – den Menschen helfen, ein größeres Gefühl von Freude und ein stärkeres Gemeinschaftsgefühl zu empfinden, selbst wenn diese Interaktionen rein digital sind.
Während die Forschung schlussendlich zu dem Schluss kam, dass soziale Medien das allgemeine Wohlbefinden der Menschen entweder negativ oder positiv verzerren können, können soziale Medien immer noch eine gute Welt schaffen, solange sie «sozialer» Natur bleiben.
Leider ist es eher ein Katalysator für soziale Isolation geworden. Hier ist eine extreme, aber lustige Interpretation:
Introducing the Smartphone™ – Relationships from The Light Phone on Vimeo.
Sogar Prominente wie Ed Sheeran haben Anfang des Jahres ihre Entschlüsse gefasst, um weniger Zeit mit ihren Smartphones zu verbringen – sie sogar komplett aus ihrem Leben zu streichen. Warum? Weil Leute ausgebrannt werden.
Früher ging es darum, Spaß zu haben oder die neuesten Nachrichten des Tages zu bekommen. Jetzt ist es schwierig, einen Tag in den sozialen Medien zu überstehen, ohne zu fühlen, dass die Welt auseinanderfällt.
In vielerlei Hinsicht wird es jetzt zu einem rund um die Uhr wütenden Strom des Bewusstseins – angetrieben von anstößigen, hyperbolischen und oft falsch klickenden Inhalten, die oft von einem ebenso abscheulichen und hasserfüllten Strom begleitet werden des Kommentars. Ich bin auf keinen Fall ein Mauerblümchen – und ich habe kein Problem damit, eine lebhafte Debatte über soziale Medien zu führen – aber, seien wir ehrlich, die Situation ist ziemlich schlecht geworden.
Noch schlimmer ist der schnelle Zustrom von Markeninhalten, der im Mittelpunkt unserer sozialen Newsfeeds steht. Es ist also keine Überraschung, dass sich die Menschen von ihren eigenen sozialen Feeds getrennt fühlen.
Es ist fast so, als ob die eigene Social-Media-Erfahrung weniger ihnen und ihrer sozialen Gemeinschaft von Freunden, Familie und Kollegen und mehr den Marken gehört, die ihre Aufmerksamkeit auf sich ziehen wollen.
Da Social Media jedoch in unserem täglichen Leben so eng miteinander verwoben ist, können wir es nicht einfach aufgeben und ganz ausschließen, auch wenn es sich manchmal so anfühlt, als sei es unsere beste Option. Stattdessen sollten wir uns fragen: «Ist es tatsächlich möglich, sinnvolle Interaktionen durch soziale Kontakte zu fördern?»
Facebook hat erkannt, dass die Menschen es angesichts des aktuellen Standes der Gesellschaft einfach nicht können. Aus diesem Grund hat sich das Unternehmen entschieden, das Newfeed-Erlebnis in diesem Jahr in eine andere Richtung zu lenken und die persönlichen Momente im Leben der Menschen in den Mittelpunkt zu rücken, die es ihnen ermöglichen, relevanter und bedeutungsvoller miteinander zu kommunizieren. Das bedeutet im Wesentlichen, dass Posts von Marken und Unternehmen einen großen Job gemacht haben, diese persönlichen Momente zu verdrängen.
Aber der Kurswechsel von Facebook ist nicht unbedingt eine schlechte Sache, auch wenn Sie gezwungen sein werden, Ihren Gesamtansatz zu Facebook zu ändern. Hier ist der Grund. Verbraucher, insbesondere Millennials, haben es satt, dass Marken über soziale Medien «sie anschreien».
In einer Lithium-Studie stellten wir fest, dass 74 Prozent der «Digital Natives» – Millennials (20-39 Jahre) und Gen Z (16-19 Jahre) – von Marken in ihren Social-Media-Feeds abgelehnt werden, 56 Prozent melden sie haben die Verwendung von Social Media entweder aufgrund von Anzeigen in ihrem Feed entweder eingeschränkt oder ganz eingestellt. Schlimmer noch, nur 54 Prozent der jüngeren Konsumenten vertrauen auf soziale Netzwerke. Kein Wunder, dass es für Marken schwieriger ist, den Lärm zu durchbrechen.
Die Leute wollen nicht, dass die digitale Welt zu einer endlosen Kette von Werbe- oder «Clickbait» -Inhalten wird. Marken müssen helfen, diese Gebühr zu führen.
Glücklicherweise gibt es ein paar Dinge, die Sie jetzt tun können, um Verbrauchern zu helfen, mit Burnout fertig zu werden. Der zusätzliche Vorteil ist, dass Sie damit auch demonstrieren können, dass das Ziel Ihrer Marke darin besteht, ihr Leben irgendwie besser zu machen – anstatt in ihre Beziehungen einzudringen.
Nun, hier ist die Wahrheit: Verbraucher wissen, dass Marken ständig versuchen, ihnen etwas zu verkaufen. Sie verstehen es. Wir alle bekommen es – weil wir alle Verbraucher sind. Halten Sie also kurz inne und denken Sie darüber nach, was Sie als Verbraucher von Marken benötigen und wie Sie von diesen in idealer Weise über soziale Medien behandelt werden möchten.
Befolgen Sie anschließend diese Schritte, um die Verbraucher wieder auf Ihre Seite zu bringen:
1. Bauen Sie das Vertrauen wieder auf
Für all die guten Dinge, die soziale Medien getan haben, um neue und wirkungsvollere Kunden-Marken-Beziehungen zu schaffen, hat es auch das Vertrauen der Verbraucher in Marken kompromittiert, einfach indem es zu einem Wasserschlauch von Werbeinhalten wurde.
Aber das bedeutet nicht, dass alle Hoffnung verloren ist. Verbraucher möchten eine positive Beziehung zu Ihrer Marke haben. Sie müssen nur viel aktiver sein, um diese Beziehungen zu ermöglichen. Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihren gesamten Kommunikations- und Marketingansatz für Ihre Kunden über soziale Netzwerke verändern.
Dies bedeutet, dass Social Media weniger als ein weiterer Kanal für die Übertragung von Werbeaktionen oder die Veröffentlichung von Markeninhalten betrachtet wird, sondern vielmehr als Plattform für den Aufbau von Kundenbeziehungen. Ein guter Anfang ist, einfach da zu sein, wo Ihre Kunden bereits sind oder wo sie Sie brauchen. Ihre Marke ist nur so stark wie Ihre treuesten Kunden. Es liegt an Ihnen, Ihnen zu zeigen, wie wichtig sie für Ihre Marke sind.
Wenn sie Ihre Hilfe brauchen, helfen Sie mit Begeisterung. Wenn sie eine Frage stellen, antworten Sie sofort. Wenn Sie Feedback geben, sagen Sie Danke. Es ist wirklich so einfach. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie wirklich interessiert sind, und sie werden Sie mit ihrem Vertrauen, ihrer Loyalität und positiven Mundpropaganda belohnen.
2. Meistern Sie die Grundlagen des digitalen Kundendienstes
Das ist ein Kinderspiel. Wenn ein Kunde aus sozialen Gründen in sozialen Medien auf Ihre Marke zugreift, seien Sie bereit, zu antworten – und zwar schnell! Jedes Mal. Ein Teil der Loyalität und der Liebe der Verbraucher zu gewinnen, ist, die Grundlagen des Kundendienstes zu meistern und in den meisten Fällen zu überfordern.
Es klingt im Prinzip sehr einfach, aber Sie würden sich wundern, dass die überwiegende Mehrheit der Marken es einfach nicht schneidet. Tatsächlich haben nur 10 Prozent der kürzlich von uns befragten Marken in die richtigen Tools, Plattformen und Ressourcen investiert, um ihren digitalen Fußabdruck effektiv zu erweitern und zu skalieren – einschließlich ihrer Bemühungen um sozialen Kundenservice.
Wenn Sie sich für Ihre aktuellen Kunden genauso interessieren wie für die Treue von neuen Kunden, dann müssen Sie sich mit einer kundenorientierten Denkweise an Social orientieren. Dazu gehört die Investition in die richtigen Tools, die eine schnelle Reaktion ermöglichen. Nur so können Sie das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen. Marken konkurrieren mehr als je zuvor um Kundenerfahrung. Wenn Sie nicht liefern, werden Ihre Kunden wegschauen.
3. Übermitteln sich nicht. Engagieren Sie sich.
Eine großartige Möglichkeit, wirklich beeindruckende digitale Kundenerfahrungen zu liefern, besteht darin, die Art und Weise, wie Sie mit Kunden über soziale Netzwerke kommunizieren, grundlegend zu ändern. Viele Untersuchungen, die wir in letzter Zeit gesehen haben, weisen auf eine Sache hin: Verbraucher sind nicht an einem einseitigen Dialog mit Marken interessiert.
Wenn Sie ihre Aufmerksamkeit wollen, müssen Sie sie in echte Gespräche einbeziehen. Lustig ist, dass sie das auch wirklich wollen. So unbeständig die Verbraucher heute auch sein mögen – vor allem die digitalen Verbraucher, die von sofortiger Befriedigung profitieren – sie sind mehr als glücklich, sich mit Marken zu beschäftigen, solange Marken ihnen einen guten Grund geben.
Wenn es Ihr Vorrecht ist, eine Werbeaktion nach der anderen zu übertragen, ist es fast garantiert, dass sie Sie schnell ausschalten. Wenn Sie jedoch authentisch mit ihnen interagieren und alles tun, um die Interaktionen, die Sie mit ihnen haben, zu personalisieren, gibt es eine gute Chance, dass sie reagieren – und sogar Ihre größten Befürworter im Laufe der Zeit werden (es wird nicht sofort passieren).
4. Wachsen Sie Ihre Basis von Fürsprechern
Perfekter Übergang – und ein weiterer Grund, warum es so wichtig ist, sich über Social Media die Zeit zu nehmen, Beziehungen zu Ihren besten Kunden aufzubauen und zu pflegen. Da Facebook und andere Social Media-Netzwerke knallhart auf die Menge an markenorientierten Inhalten reagieren, die im Newsfeed organisch aufgetaucht sind, müssen Sie viel aktiver sein, um Ihre größten Befürworter anzuwerben, um einige der schweren Aufgaben zu erledigen Sie.
Was beinhaltet das? Sie müssen sie dazu bringen, über Ihre Marke zu sprechen oder interessante Inhalte, die Sie auf Ihren sozialen Kanälen gepostet haben, zu teilen, um die Änderungen an Newsfeed-Algorithmen zu überlisten, die Ihnen definitiv nicht mehr gefallen. Je mehr Menschen Ihre Inhalte teilen und positiv über Ihre Marke sprechen, desto wahrscheinlicher wird Ihr Inhalt algorithmisch als «Qualitätsinhalt» gekennzeichnet und schließlich in den Nachrichten-Feeds anderer Personen höher platziert.
Die Realität ist, dass Marken jedes Mal, wenn Facebook seinen Algorithmus ändert, einen Schritt weiter denken müssen. In diesem Fall ist es jedoch ein größerer Handlungsbedarf als das; Es geht darum, Ihre Kunden an die erste Stelle zu setzen – ihre Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen – und sie zu befähigen, ein Megafon für Ihre Marke auf möglichst authentische und authentische Weise zu sein. Auf diese Weise können Sie die neuesten Algorithmusänderungen optimal nutzen.
Was nun?
Also, was ist der große Imbiss hier? Konsumenten (die auch Sie alle mit einbeziehen!) Haben genug von Social Media und sind bereit und wollen es komplett abschalten.
Als Marke haben Sie die Wahl: Führen Sie sie weiterhin auf dem Weg des Burnouts oder befähigen Sie sie, soziale Medien zu nutzen, um eine stärkere Beziehung zu Ihnen aufzubauen.
Denken Sie daran, am Ende des Tages sind wir alle auch Verbraucher. Wenn Sie die geringste Neigung verspüren, Ihren Social-Media-Konsum zu verlangsamen, besteht eine gute Chance, dass Ihre Zielkunden den gleichen Drang verspüren. Trete in ihre Schuhe und frage dich selbst: «Wie sollte ich meine Marke über soziale Medien mit mir sprechen lassen, wenn ich meine Zuschauer wäre?»
