«Gern na es Gipfeli zum Kaffi?» Ungefähr so klingt es morgens in jedem Starbucks, wenn sich eifrige Geschäftspersonen ihren ersten Koffein-Kick des Tages holen. Kommt dir bekannt vor? Nun, das Gipfeli hier ist ein klassischer Cross-Selling-Versuch des Kaffeehaus-Giganten, der doch immer wieder glückt.
Im Verkauf vor Ort aber vor allem auch im E-Commerce werden Taktiken wie das Cross- oder Up-Selling gerne und gängig verwendet. Mit diesen beiden Techniken können Unternehmen mehr Umsatz machen, mehr Produkte verkaufen und mehr Kund*innen von sich überzeugen – sofern sie richtig angewendet werden.
Was ist Cross-Selling?
Wie im Einstieg angetönt: Beim Cross-Selling geht es darum, den Kund*innen bei einem Kauf weitere Produkte anzubieten, die ihnen nützlich sein könnten. So sollen sie anstatt «nur» einem neuen Smartphone auch noch eine passende Hülle oder wireless Kopfhörer kaufen und zum neuen Pullover gehört gleich auch eine neue Jeans, um den Look zu vervollständigen.
So bietet dir Zalando unter einem Kleidungsstück dazu passende Accessoires oder weitere Artikel für das Outfit an. Der Gigant Amazon ist der Cross-Seller schlechthin: Auf der Website werden dir immer Produkte angezeigt, die andere auch gekauft haben oder die besonders gut bewertet sind.
Was ist Up-Selling?
Beim Up-Selling hingegen geht es darum, den Kund*innen vor dem Kaufabschluss ein anderes, besseres, wenn auch leicht teureres Produkt anzubieten. Der/die Kund*in kann sich dann für das vorgeschlagene Produkt entscheiden und einen Aufpreis bezahlen oder beim ausgewählten Produkt bleiben. Im ersten Fall würde das Unternehmen logischerweise mehr Umsatz machen, weshalb Up-Selling gerne angewendet wird von Shops.
Willst du im Online-Shop also beispielsweise einen neuen Fernseher kaufen, so kann dir das Unternehmen einen grösseren Fernseher mit besserer Bildqualität anbieten, der nur etwas mehr kostet. Up-Selling kann aber auch bedeuten, dass den Kund*innen Features zu einem Aufpreis angeboten werden. So zeigt Mister Spex bei einem Brillenkauf die Optionen an, extra dünne und leichte Gläser oder solche mit Blaufilter zu kaufen.
Was müssen Unternehmen beachten?
Wenn Cross- und Up-Selling zu mehr Umsatz führen kann – wieso wenden es nicht alle Unternehmen rigoros an? Nun, es braucht etwas Feingefühl und Erfahrungswerte. Denn wenn dein Kunde oder deine Kundin eine CHF 70 Einwegkamera kaufen will, so wirst du ihn/sie nur abschrecken, wenn du stattdessen eine CHF 840 Spiegelreflexkamera als Up-Sell anbietest. Ein Richtwert ist beispielsweise, dass das angebotene Produkt nicht mehr als 30 Prozent teurer sein soll als das Ursprüngliche.
Auch solltest du dein Zielpublikum kennen. Sind deine Kund*innen Durchschnittsverdiener, die Preis-Leistung schätzen, musst du ihnen keine Luxusgüter anbieten. Versuche, die Vorschläge möglichst personalisiert zu halten, damit sich deine Kund*innen auch angesprochen fühlen und eher auf das Angebot eingehen.
Ganz zentral ist es, das Timing und die Frequenz zu beachten. Kund*innen sollen nicht aufdringlich mit Angeboten zugedeckt werden, sondern eine kleine aber smart ausgewählte Auswahl an Produkten haben. Fühlen sich Kund*innen bedrängt oder veräppelt, weil ihnen zu viele andere Produkte angedreht werden wollen oder beispielsweise keine klaren Preisangaben bei den Cross-Sells angezeigt werden, so brechen sie den Kauf vielleicht ab und ihr steht beide mit leeren Händen da.
Die Vorteile von Cross- und Up-Selling
Bietest du deinen Kund*innen im Online-Shop Produktvorschläge an (Cross-Selling), die sie interessieren könnten, kannst du deine Verkäufe zwischen 10 – 30 Prozent steigern. Amazon selbst bestätigt, dass 35 Prozent ihres Umsatzes dank Cross-Selling generiert wird. Auch beim Up-Selling kannst du als Unternehmen dazuverdienen und deinen Kund*innen ein teureres Produkt verkaufen, das ihren Ansprüchen entspricht.
Du profitierst beim Cross-Selling aber nicht nur von mehr Umsatz, sondern kannst auch die Kundenzufriedenheit steigern und Kund*innen langfristig an dich binden. Erhalten Kund*innen von dir passende Vorschläge (wie beispielsweise Batterien beim Kauf einer batteriebetriebenen Uhr), die ihnen das Einkaufen verschnellern und vereinfachen, ergibt das ein positives Kauferlebnis.
Mit gekonntem E-Mail-Marketing kannst du deine Kund*innen auch nach dem Kauf weiterhin begleiten und ihnen weitere bzw. zusätzliche Produkte anbieten, die ihren Kauf gut ergänzen würden. Auch hier gilt Qualität über Quantität. Kein*e Kund*in will alle paar Tage eine Mail erhalten, mit der ein Unternehmen mehr Käufe generieren will. Aber gezielte Mails mit passenden Vorschlägen, vielleicht auch Sonderangeboten, können langfristig zufriedene Kund*innen bedeuten.
Testen, testen, testen
Es lohnt sich durchaus, im (E-)Commerce mit Up- und Cross-Selling zu arbeiten. Schliesslich ist es auch für dein Unternehmen um einiges günstiger, eine bestehende Kundin zum Neukauf zu überzeugen, als einen Neukunden zu akquirieren.
Um herauszufinden, worauf deine Kund*innen am besten reagieren und wie du am meisten Up- bzw. Cross-Sells erzielst, lohnen sich Tests. Du kannst A/B-Tests auf deiner Website machen oder die Performance von deinem E-Mail-Marketing tracken, wichtig ist, dass du Nachvollziehen kannst, was funktioniert. Im Anschluss kannst du deine Vorschläge optimieren und deinen Kund*innen ein optimales Kauferlebnis bieten.
