Wer sich als Top-Unternehmen von anderen unterscheiden möchte, kommt nicht an der Cloud vorbei. Das zeigt Wilhelm Heckmann, Geschäftsführer CNT CH, im folgenden Artikel auf. „Intelligente Betriebe“ können sich dank Integration von zukunftsfähigen Technologien in allen Unternehmensbereichen abheben. Dabei werden vorhandene Echtzeitdaten, Erfahrungswerte und Netzwerke genutzt, um die eigenen Prozesse effizienter zu gestalten, vorausschauend zu planen und Abhängigkeiten optimal einzusetzen. Ob mittels IoT (Internet of Things) oder künstlicher Intelligenz – die Möglichkeiten sind unbegrenzt. Wer die gesamte Prozesskette in der Cloud abbildet, ist im klaren Vorteil. Von der ersten Kundenansprache bis hin zur abschliessenden Datenerhebung können Durchlaufzeit, Genauigkeit und Planbarkeit erheblich verbessert werden. Um in Zeiten des digitalen Wandels zudem einen herausragenden Kundenservice zu bieten, kann etwa die Implementierung einer Service Cloud sinnvoll sein: Den Kunden wird dadurch nicht nur ein schnellerer und personalisierter Kundenservice, sondern auch ein einheitliches Serviceerlebnis über alle Kundenkanäle hinweg garantiert.
Immer mehr neigen unsere Welt und die Märkte dazu, sich in kürzester Zeit zu ändern. Der wachsende Unternehmensmarkt und neue Technologien erschweren es mitzuhalten. Zudem verschärft sich der Druck auf Unternehmen, den stetig höher werdenden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Fehlende Transparenz zwischen Service und Vertrieb, die Überforderung steigender Anzahl an Kundenanfragen oder die erhöhte Komplexität durch neue Kanäle sind nur ein paar der Herausforderungen, denen sich Firmen heutzutage stellen müssen. Viele wagen bis heute nicht den Schritt in Richtung Digitalisierung.
Doch mithilfe technologischer Werkzeuge können intelligente Betriebe viel flexibler reagieren auf Veränderungen im Markt, gesetzliche Anpassungen oder neue Anforderungen seitens der Nutzer. Vom ersten Kundenkontakt und der Angebotslegung über die Planung der Produktion und den Einkauf der Rohstoffe bis hin zum Endprodukt und der anschliessenden Datenanalyse können dank Echtzeitdaten in der Cloud ein ganz neues Arbeits- und Geschäftserlebnis geboten werden. Um den Herausforderungen gewappnet zu sein, empfiehlt sich die SAP Service Cloud als umfassendes Produktportfolio, mit deren Hilfe die Aftersales-Prozesse eines Unternehmens in Bezug auf Geschwindigkeit, Kosten- und Kundenengagement verbessert und optimiert werden können.
Wie sinnvoll ist ein Einsatz der Cloud?
Jedes Unternehmen und jede Branche kann grundsätzlich Prozesse in der Cloud abbilden. Neben dem produzierenden Gewerbe verzeichnen vor allem Dienstleistungsunternehmen oder der Handel Erfolge damit. Von der Angebotslegung zum Endkunden, dem Einkauf von Waren und Materialien, die benötigt werden, über die Produktion in der Manufacturing Cloud bis hin zur Datenanalyse in der SAC (SAP Analytics Cloud) können Kunden ihre Prozesse digitalisieren und durch die Verwendung von Echtzeitdaten verbinden, also intelligent machen. Das positive Resultat nennt sich gesteigerte Kundenzufriedenheit. Mit einem bereits hinterlegten Profil gewährt das Kundenportal Zugriff auf alle vergangenen Transaktionen des Lieferanten. Das Einkaufserlebnis verbessert sich dadurch automatisch.
Aus Unternehmersicht habe beispielsweise SAP CX (Customer Experience) den Vorteil, dass der Kunde in dem Cloudportal alles selbst verfolgen und abwickeln kann. Über das Angebot, der sogenannten „Opportunity“, bis hin zur Beauftragung bindet das Unternehmen so den gesamten Verkaufsprozess ein. Die Integration in die Manufacturing Cloud ist im Anschluss die Übergabe des Kundenbedarfs an die Produktionsplanung, wo Rohstoffe oder Bestandteile auf Wunsch extern beschafft werden, bevor produziert wird. Die Abwicklung des Einkaufs passiert dann über ein weiteres Cloudprodukt – beispielsweise SAP Ariba. Alle Abläufe in der SAC können abschliessend über Analysen für ein sogenanntes „Forecasting“ und die Absatz- oder Lagerhausplanung kontrolliert und bewertet werden.
Der Konkurrenz einen Schritt voraus
Es hat viele Vorteile, den Betriebsablauf zu digitalisieren – dies verspricht trotzdem noch keine Wunder. Der sogenannte ERP (Enterprise-Resource-Planning) Core kann in der Cloud implementiert werden. Dennoch können die Schnittstellen zu anderen Cloudprodukten nicht ausbleiben. Mit dem Streben nach einem gewissen Standard, um in der Vergangenheit zurückliegende individuell entwickelte Verfahren wieder zu entwirren und zu vereinfachen, zwingt einen die datenbasierte Prozesskette den Schritt dahingehend ein wenig.
Darüber hinaus bleibe man so immer auf dem aktuellen Entwicklungsstand. Lange Zeit konnten Firmen Updates und Upgrades entgehen und diese selbstständig planen, was sich oft zu ihrem Nachteil entwickelt hat. Viele bekommen nicht immer die neuesten Entwicklungen oder Möglichkeiten und Funktionen mit. Dies hat zur Folge, dass man gegen die Konkurrenz nicht ankommen kann.
Herausforderung: Kundenerwartungen
Besonders in Zeiten, in denen in sämtlichen Bereichen ein stets schneller und funktionierenden Service erwartet wird, fällt es vielen Betrieben schwer, diesen gerecht zu werden. Im Gegenzug dazu wird ein guter Service aber belohnt. Denn wenn wer auf der Suche nach Unterstützung eine schnelle und zuverlässige Leistung erhält, stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern fördert auch die Bestätigung und öffnet somit neue Geschäftsmöglichkeiten. Dies seien allesamt entscheidende Einflüsse für das Wachstum eines Unternehmens. Die Service Cloud macht den Unterschied: Bietet man seinen Nutzern zusätzlich einfache Bedienung, digitale Abbildungen bzw. vereinfachte Funktionalitäten und Informationen mit Hilfe von IoT an, kann der Service deutlich verbessert werden.
Messbarkeit und Transparenz schaffen
Neben dem optimierten Kundenservice selbst, bietet die Service Cloud zudem noch weitere Vorteile im Gegenzug zu einheitlichen Prozessen oder On-Premise-Produkten. Neben einer schnellen Zeitspanne, also der „time to value“, die erforderlich ist, um ein Projekt abzuschliessen und eine Lösung von Nutzen zu realisieren, ist die Cloud im Vergleich zu anderen Ergebnissen auch stets verfügbar. Die Skalierbarkeit der Lösung und die durch die digitale Bereitstellung von Informationen geschaffene Transparenz im Unternehmen können oftmals förderlich sein. Viele Unternehmen schätzen zudem die Analysefunktion der Cloud, die Daten in Echtzeit verarbeitet.
Effizienzsteigerung durch Echtzeitberichte
Durch die eingeführte Reporting-Möglichkeit können die Auswertungen, wie beispielsweise das Monitoring bezüglich der Einhaltung von Service-Level-Agreements, in Echtzeit dargestellt werden. Dadurch kommen Produktionsmittel gezielt und bedarfsgerecht zum Einsatz, ohne die Effizienz und Produktivität der Leistungsprozesse zu beeinträchtigen. Geeignet ist die Service Cloud aufgrund der Breite des Portfolios sowie ihrer Funktionalitäten praktisch für Unternehmen aus allen Bereichen. Dank der Verfügbarkeit der Produkte in der Cloud, kann auch mit der Implementierung schnell begonnen werden. Am Ende hängt der Aufwand zwar vom Projektumfang ab, durch eine rasche Vorgehensweise kann ein MVP (Minimum Viable Product) bereits schnell umgesetzt und produktiv genutzt werden.
