Vertrauen, Agilität und Sinn – diese Begriffe gehören zu den Marketing Trends 2021. Es geht längst nicht mehr nur darum, eine Kampagne aufzusetzen und Plakate zu drucken. Denn die Kunden erwarten mehr von Unternehmen und deren Marketing Massnahmen. Deloittes aufgelistete Trends verbildlichen diesen Wandel auf eindrückliche Art und Weise.
Alle Jahre wieder veröffentlicht Deloitte die Marketing Trends des Jahres. Diese identifizieren sie unter anderem, indem sie die Antworten auf ihre Umfragen auswerten. So haben sie im April 2020 international über als 2’400 Konsumenten und im Mai 2020 über 400 C-Level-Führungskräfte von global tätigen US-Firmen befragt. Wir besprechen hier die Top 5 Marketing Trends aus Deloittes Artikel und zeigen dir, wie diese umgesetzt werden können.
#1: Purpose
Der Purpose, der Sinn, Zweck oder die Bestimmung eines Unternehmens wird für Kunden immer wichtiger. Redet man vom Purpose eines Unternehmens, so erreicht man schnell den Bereich der Corporate Social Responsibility. Denn der Purpose eines Unternehmens zeigt auf, wofür sie einstehen oder durch was sie sich definieren.
Wie beim CSR kann es auch beim Purpose um ökonomische, ökologische oder soziale Zwecke gehen, die das Unternehmen avisiert. So sind Themen wie Gleichstellung oder Naturschutz beliebt, oder auch das einstehen gegen Rassismus oder Umweltverschmutzung. Diverse Unternehmen, auch grosse Spieler wie Nike oder McDonald’s, bekennen sich eines Purposes.
Nicht immer einfach
Definiert ein Unternehmen seinen Purpose und kommuniziert diesen aktiv nach aussen, so muss es mit Rückmeldungen rechnen. Diese sind keineswegs immer positiv, es können gar ganze Shitstorms entstehen. Noch lange nicht jeder (ehemalige) Kunde, steht hinter Nike, wenn sie sich für Persönlichkeiten, wie Colin Kapernick, oder soziale Bewegungen engagieren.
Für Unternehmen ist es wichtig, auf jegliches Feedback gewappnet zu sein. Sie werden nie alle ihre potentiellen Kunden zufrieden stellen können. Was sie aber können, ist ihre eigenen Stärken und Werte evaluieren sowie ihre Zielgruppen kennen. So sollte es möglich sein, einen Purpose zu finden, der das Unternehmen repräsentiert und die Kundschaft grösstenteils begeistert. Unternehmen sollten nicht davor zurückschrecken, für einen guten Zweck einzustehen. Das Stichwort Authentizität darf dabei aber keinesfalls vergessen werden – der Purpose definiert das Unternehmen und soll nicht nur in einer oberflächlichen Kampagne gezeigt, sondern durch und durch gelebt werden.
#2: Agility
Spätestens seit letztem Jahr ist wohl jedem Marketer bewusst, wie wichtig die Agilität und Anpassungsfähigkeit ist. Dabei geht es nicht nur um den persönlichen Workflow, sondern auch um die Technologie und die Zusammenarbeit im Team oder mit externen Partnern. Auch als marketing.ch Schweizer Unternehmen anfragte, was ihre grössten Herausforderungen im Jahr 2021 seien, war das Thema Flexibilität und Anpassungsfähigkeit ein grosser Fokus.
So mussten diverse Marketing Abteilungen mit dem Aufkommen von Covid-19 ihre Strategie und Massnahmen auf den Kopf stellen, um der neuen Realität gerecht zu werden. Eine von vielen Umstellungen war wohl der Fokus auf Online Shops und Social Selling – schliesslich konnten die Kunden lange Zeit nicht vor Ort einkaufen. Auch das Designen, Herstellen und Promoten von Stoffmasken wurde von diversen Unternehmen im Schnelldurchlauf auf die Beine gestellt, um diese ans Volk zu bringen.
Es braucht keine Krise
Aber auch ohne Pandemie sollten Unternehmen Agil bleiben. Die Wünsche der Kunden zu erfassen und darauf zu reagieren, hilft dem Unternehmen, die Kundschaft besser zu bedienen und ihren eigenen Erfolg zu steigern. Wollen die Kunden mehr Sicherheit, so kann ihnen diese mit einer Geld-zurück-Garantie gegeben werden. Wünschen die Kunden mehr Transparenz, so können Reports erstellt und Newsletter verschickt werden. Wollen die Kunden selbst mehr Flexibilität, so können je nach Dienstleistung anpassbare Abonnemente angeboten werden. All das sind Beispiele für Agility im Unternehmen.
#3: Human Experience
Human Experience kann gut mit der Customer Experience verglichen werden – bei beiden geht es um die verschiedenen Touchpoints, die ein Kunde in seiner Customer Journey mit dem Unternehmen hat. Bei der Human Experience steht das Menschliche jedoch im Fokus.
Wir alle sind 24 Stunden am Tag umgeben von Technologie. Wir besitzen ein Smartphone, ein iPad, einen Laptop oder sonstige Devices, die uns den Zugang zum World Wide Web geben. Was aber fehlt, ist der menschliche Kontakt. Vor allem auch in Zeiten von Covid-19 fehlt vielen Kunden, oder auch Mitarbeitenden, der Kontakt zu anderen.
Was macht Human Experience aus?
Natürlich können wir uns online austauschen, mit Kundenberatern, Verkäufern oder dem Tech-Support. Doch auch diese Positionen werden immer mehr von Chatbots und künstlicher Intelligenz ersetzt. In jedem Fall fehlt der Augenkontakt, die Mimik und Gestik, ein Handschlag oder ähnliches. Damit Kunden ein mehr als zufriedenstellendes Customer, oder eben Human, Experience haben, müssen die Unternehmen auch hier auf deren Wünsche eingehen.
Zwar schätzen einige Kunden das komplett digitale, ohne den menschlichen Austausch. Aber diverse Kunden, auch solche, die nicht besonders Tech-affin sind, schätzen einen persönlichen Austausch. Unternehmen müssen sich ihrer Zielgruppen bewusst werden und herausfinden, was diese glücklich macht. Wo brauchen Kunden einen persönlichen Kontakt und wie kann dieser hergestellt werden? Welche Touchpoints können und sollen von KI übernommen werden und bei welchen soll ein Mitarbeiter in Fleisch und Blut bereit stehen? All das fliesst in die Human Experience der Kunden mit ein.
#4: Trust
Gerade weil ein persönlicher Austausch heutzutage eher selten geworden ist im Geschäftsbereich, wenden sich Kunden an das Internet, um vertrauenswürdige Unternehmen zu finden. Und Trust, also Vertrauen, ist auch im Marketing absolut zentral.
Kunden wollen dem Unternehmen oder der Marke, der sie ihr Geld geben, vertrauen. Dazu informieren sie sich vorab über das Produkt oder die Dienstleistung in Foren, auf Google, auf Social Media oder bei Freunden und Bekannten.
Online Vertrauen aufbauen
Damit dein Unternehmen eine Vertrauensbasis zwischen sich und der Kundschaft aufbauen kann, braucht es Transparenz und das Bereitstellen von Informationen. Das beginnt schon auf der eigenen Webseite mit einer FAQ oder einer Über Uns Seite. Aber die wenigsten Kunden werden allein dem Unternehmen selbst trauen.
Reviews, Rezensionen und Testimonials sind unentbehrlich, wenn es darum geht, online Vertrauen aufzubauen. Deine Google Rezensionen sollten also aussagekräftig und positiv sein und das zeigen von User Generated Content, seien dies Kommentare, Fotos oder Videos, unterstreicht eure Vertrauenswürdigkeit. Hier findest du fünf ausführlich beschriebene Tipps, damit dir deine Kunden dank deinen online Massnahmen vertrauen.
#5: Participation
Wenn wir schon bei User Generated Content sind, dann passt der Trend Participation perfekt. Social Media, und das Internet im allgemeinen, lässt es zu, dass wir immer miteinander vernetzt sind. Unternehmen können diesen Fakt für sich nutzen, indem sie Kunden und auch Mitarbeitende aktiv teilhaben lassen.
Lassen sie Kunden unter einem Hashtag ihre Erfahrungen oder Fotos mit deinem Produkt zeigen, baue ein starkes Employer Branding auf, damit deine Mitarbeitenden zu Botschaftern werden und beziehe deine Online Community auf Social Media mit ein.
Mitmachen und individualisieren
Partizipation kann je nach Unternehmen auf verschiedenste Arten umgesetzt werden. So können Kunden oder Mitarbeitende mitbestimmen, welches neue Logo ihnen besser gefällt oder in welcher Farbe ein neues Produkt ebenfalls erscheinen soll.
Auch kann die Kreativität der Kunden gefördert werden, mit Foto- oder Zeichenwettbewerben oder ähnlichem. Noch einen anderen Ansatz verfolgt beispielsweise mymuesli, die ihre Kunden ihr eigenes Müesli zusammenstellen lassen. So haben die Kunden nebst den vorgegebenen Müeslis auch die Option, selber zu bestimmen, was sie gerne essen möchten.
Fazit
Damit du mit deinem Marketing Kunden überzeugen und begeistern kannst, brauchst du also Authentizität, einen glaubhaften Zweck, Flexibilität und Vertrauen. Deine Kunden wollen miteinbezogen und nicht einfach aussenvorgelassen werden. Mit Massnahmen, welche die Absichten deines Unternehmens ehrlich wiederspiegeln, punktest du bei deinen Zielgruppen und richtest dein Marketing nach den aktuellsten Trends aus.
