Kaufst du in einem Online Shop ein, der etwas zwielichtig wirkt? Vereinbarst du einen Termin in einem Salon, dessen Online-Auftritt aus einer Kopfschmerz-erregenden Webseite besteht? Und wenn dir deine Freunde von einem Unternehmen abraten, kaufst du dort ein? Nein, wohl eher nicht. Denn dein Vertrauen in diese Unternehmen wird kaum vorhanden sein.
Alles Reden ist sinnlos, wenn das Vertrauen fehlt. Auch wenn dieses Zitat wohl schon über 100 Jahre alt ist, so trifft es auch im Jahr 2021 noch zu. Denn ein Unternehmen kann seinen Kunden Unmengen an Werbebotschaften und Versprechen zu Füssen legen – wenn der Kunde dem Unternehmen nicht vertraut, dann wird ihn auch der Slogan nicht überzeugen.
Unternehmen können sich aber darum sorgen, das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen. Gerade online gibt es diverse Möglichkeiten, User und Kunden davon zu überzeugen, dass das Unternehmen vertrauenswürdig ist.
Inhaltsverzeichnis
Webseite
Um das Vertrauen zu Usern und potentiellen Kunden auszubauen, kann bereits die eigene Webseite hilfreich sein. Nur schon das Design und die Nutzerfreundlichkeit zeigen den Kunden, dass es sich um ein seriöses Unternehmen handelt. Eine veraltete oder fast schon „billig“ aussehende Webseite hingegen hinterlässt oftmals einen fahlen Geschmack im Mund der User und hilft dem Unternehmen keineswegs, die Kunden auf der Page zu behalten.
Über uns und FAQ
Kunden wollen nicht nur wissen, was das Unternehmen bietet, sondern auch, wer dahinter steckt. Eine «Über Uns» oder eine «Team» Seite auf der Webseite ist mittlerweile fast unerlässlich. Das gibt dem Unternehmen die Möglichkeit, die Personen hinter der Kulisse vorzustellen, die Geschichte des Unternehmens aufzuzeigen und mehr Persönlichkeit hinter die Marke zu bringen.
Auch ein FAQ wird gerne gesehen, vor allem, wenn das Unternehmen online Dienstleistungen oder Produkte anbietet. Welche Fragen beantwortet werden, hängt ganz davon ab, was das Unternehmen bietet und welche Informationen Kunden wollen. Transparente Informationen und aufschlussreiche, wahrheitsgetreue Antworten tragen klar dazu bei, das Vertrauen mit den Kunden aufzubauen.
Kundenservice & Erreichbarkeit
Wenn ein Kunde die halbe Webseite absuchen muss, um irgendwo eine Telefon-Nr. oder E-Mail Adresse zu finden, dann weckt das nicht unbedingt viel vertrauen. Klar möchte man sich in gewissen Branchen vielleicht vor unnötigen Anfragen und Spam-Mails schützen, aber die mangelnde Erreichbarkeit kann schnell auch gute Geschäfte zunichte machen.
Auch der Kundenservice sollte auf der Webseite direkt ersichtlich sein, das zeigt den Kunden nämlich auf, dass bei einem Unternehmen der Kundenservice ernst genommen und aktiv betrieben wird. Eine gute Möglichkeit ist hier z.B. ein Chatbot, der ganz unaufdringlich fragt: «Hast du noch Fragen? Dann kannst du mir hier jederzeit schreiben.» Die proaktive und gleichzeitig unaufdringliche Vorgehensweise, weckt mehr Vertrauen als langweilige Verkaufsfloskeln, die jeder schon tausendmal gehört hat.
Zertifikate und Gütesiegel
Phrasen auf Werbeplakaten und Versprechungen auf Social Media können schnell hinterfragt – und bei Falschaussagen vom Unternehmen auch wiederlegt – werden. Kann das Unternehmen daher beispielsweise Qualitätssiegel oder Zertifizierungen vorweisen, so kann Vertrauen in ebendiese Merkmale geschaffen werden.
Zu bekannten Siegeln gehören beispielsweise Bio- oder Fairtrade-Labels, das EU-Öko-Label – diese werden aber vor allem im Lebensmittel-Bereich verwendet. Online gibt es das TÜV oder das Trusted Shops Gütesiegel für Online Shops, welche gerne gesehen werden.
Kundenbewertungen
Es ist unlängst bekannt, dass Bewertungen online massgebend zur Kaufentscheidung von Kunden beitragen. Indem Kunden also aufgefordert werden, die Produkte oder die Dienstleistung des Unternehmens zu bewerten – im Shop oder auf Google selbst – können wertvolle Reviews gesammelt werden. Positive Bewertungen, vor allem solche mit Text und Beschreibungen der Kunden, sind äusserst hilfreich um Vertrauen zu Neukunden aufzubauen.
Testimonials
Will das Unternehmen noch einen Schritt weiter als „nur“ Bewertungen gehen, so können auch Testimonials auf Social Media oder der Webseite hochgeschalten werden. Testimonials können in Text oder auch Videoform erstellt werden und beinhalten einen oder mehrere Kunden, die ihre Meinung zum Produkt oder der Dienstleistung geben.
Authentizität ist hier das A und O. Wirkt das Video gestellt und fake, so kann der Versuch Vertrauen aufzubauen sehr schnell nach hinten losgehen. Die Testimonials dürfen und sollen durchaus positiv ausfallen, jedoch sollte die Person vor der Kamera oder hinter der Tastatur keine gelernten Phrasen wiederholen, sondern tatsächlich von den eigenen Erfahrungen berichten.
Interaktion auf Social Media
Die Social Media Kanäle eines jeden Unternehmens sind ein zentraler Bestandteil des Online Auftrittes. Auch hier können Unternehmen Massnahmen ergreifen, um das Vertrauen zu den Kunden zu bilden und aufrechterhalten. Die Art des geposteten Contents spielt dabei auch eine Rolle. Ist es qualitativ hochwertiger Content, der zum Unternehmen passt und den Kunden einen Mehrwert (seien dies Informationen, Unterhaltung, oder Unterstützung) bieten, so ist das ein klarer Vorteil.
Aber auch die Interaktion mit den Usern ist wichtig. Auf Kommentare soll eingegangen werden und Direkt Nachrichten sollten beantwortet werden. Die User sollen auf keinen Fall das Gefühl haben, dass sie mit einer Wand sprechen. Ein Dialog mit jemandem aus dem Team hilft den Usern ebenfalls, dem Unternehmen mehr zu Vertrauen.
Umgang mit Kritik
Sei es bei negativen Bewertungen auf Google oder kritischen Kommentaren auf Social Media – die Art und Weise wie auf Kritik reagiert wird, zeigt anderen Usern oder Kunden ein klares Bild des Unternehmens auf. Denn Kritik, Bemängelungen oder gar Angriffe auf öffentlichen Plattformen sind für alle sichtbar.
Das Unternehmen sollte daher ruhig und sachlich antworten, den Sachverhalt aufzeigen oder auch einen Lösungsweg, wenn es beispielsweise um eine falsche Lieferung geht. Dem unzufriedenen Kunden kann eine Anlaufstelle (E-Mail oder Telefonnummer) angeboten werden, damit sein Anliegen tiefergehend behandelt werden kann, sollte es nicht gleich gelöst werden können. Ein souveräner Umgang mit negativen Rückmeldungen zeigt anderen Kunden, dass sich das Unternehmen um solche Dinge kümmert und eine Lösung anstrebt.
Ein Rundumschlag
Will ein Unternehmen also online Vertrauen schaffen, so reicht es nicht, nur ein Foto von den Mitarbeitenden auf die Webseite zu schalten. Es muss ein Zusammenspiel verschiedener, passender Massnahmen sein, die konsequent und authentisch umgesetzt werden. Nicht jedes Unternehmen muss Testimonials erstellen, aber jedes Unternehmen sollte mit den Kunden in einen Dialog treten und Feedback jederzeit annehmen und beantworten. So können Kunden ans Unternehmen gebunden und neue Kunden dazugewonnen werden.
