Kaum öffnest du eine Webseite, schon erscheint unten Links ein kleines Pop-Up-Fenster mit der Nachricht: «Hi, wie kann ich dir helfen?» Was auf den ersten Blick wie ein sehr einsatzbereiter Mitarbeiter des Unternehmens wirkt, ist tatsächlich einfach nur ein Chatbot. Aber wozu taugen diese Bots und wie kann man sie im Marketing einsetzen?
Schon seit Jahren wird über Chatbots gesprochen und immer wieder prognostizieren optimistische Marketers, dass die Bots demnächst den grossen Durchbruch haben und unser Online-Erlebnis revolutionieren werden. Tatsache ist aber, dass noch lange nicht jedes Unternehmen Chatbots verwendet und dass auch bereits vorhandene Chatbots noch etwas dazu lernen können.
Dass Chatbots – wenn sie den Ansprüchen der Kunden entsprechen – ein durchaus cooles Gadget sein können, zeigen die Erfolgsstorys von Siri und Alexa, die iPhone und Smartphone Usern das Googeln und Steuern von diversen Funktionen erleichtert oder auch Fragen beantwortet. Im Marketing werden Chatbots auch eingesetzt, vor allem im E-Commerce Bereich.
Wofür kann ein Chatbot gebraucht werden?
Customer Support
Chatbots werden gerne im Kundenservice eingesetzt, wo sie die erste Anlaufstelle für Kunden darstellen. Anstatt dass sich von Beginn an ein Kundenberater mit dem Anliegen befasst, kann sich das Unternehmen Kosten und Müh sparen, indem der Bot erste Fragen beantwortet und den Kunden vielleicht auch schon zufriedenstellend bedienen kann. Meist wird in einem zweiten Schritt dann die Möglichkeit gegeben, einen Kundenberater zu kontaktieren, sollte das Anliegen nicht geklärt werden können.
So beispielsweise auch der Chatbot von Sunrise. Dieser wird als Live-Chat bezeichnet, bei welchem man als erstes die Kategorie des Anliegens wählen kann. Geht es um Hilfe & Support, so gibt der Bot diverse weitere Auswahlmöglichkeiten, um die Frage sofern möglich gleich im Chat zu beantworten.
Verkaufsabschlüsse
Wählt man beim Sunrise Chat die Option des Kaufs & Beratung, so wird nur noch gefragt, ob man bereits Kunde ist. Im Anschluss wird man direkt mit dem nächsten freien Kundenberater verbunden.
Einige Unternehmen gehen hier noch einen Schritt weiter und geben den Kunden mittels dem Bot Auskünfte und Informationen zu Produkten, die ihn hoffentlich zum Kauf überzeugen. So kann mittels einem Chatbot auch der Absatz gesteigert werden, ohne das Personal dafür eingesetzt werden muss.
So beispielsweise auch H&M, die mittels ihrem Chatbot im Messenger-App Kik Kunden beraten und ihnen Produkte vorstellen.
Die Vor- und Nachteile der Chatbots
Vorteile
- Schnelle Rückmeldungen, kurze Wartezeiten
- 24 Stunden Support, 7 Tage die Woche
- Personalkosten sinken
- Können Verkäufe fördern
Nachteile
- Persönlicher Kontakt fehlt
- Bots erkennen Kontexte nicht
- Programmierung braucht Zeit
- Kunden sind manchmal misstrauisch
Chatbots können für Unternehmen durchaus profitabel sein, da sie Arbeit abnehmen und somit auch Personal eingespart werden kann. Jedoch müssen sie richtig aufgesetzt werden und werden die menschlichen Interaktionen für viele Kunden nie ganz ersetzten können.
Wie eine Umfrage von Userlike zeigt, haben viele Kunden das Problem, dass der Bot ihr Problem nicht lösen konnte und sie eine Person als Ansprechpartner benötigten. Dadurch, dass Bots vor allem einzelne Nachrichten verstehen, und eben nicht den ganzen Kontext der Unterhaltung, tauchen Verständnisprobleme auf, die den Kunden irritieren können.
Sollte dein Unternehmen einen Chatbot aufsetzen?
Sind du und dein Unternehmen im E-Commerce tätig oder erhaltet ihr regelmässige Kundenanfragen, so kann sich ein Chatbot auszahlen. Wird er richtig aufgesetzt und auf der Webseite implementiert, so haben Kunden eine 24/7 Anlaufstelle und ihr Kundenservice-Erlebnis kann erheblich verbessert werden.
Es ist jedoch elementar, dass der Bot passend auf Anfragen antworten kann oder die Kunden an einen zuständigen Mitarbeitenden weiterleiten kann, sollte dies notwendig sein. Funktioniert der Chatbot nämlich nicht wie er sollte und der Kunde wird mit seinem Anliegen allein gelassen, so kann sich das negativ auf seine Meinung zum Service oder auch seinen Kaufentscheid auswirken.
Will dein Unternehmen also einen Chatbot integrieren, so sollte es sich die notwendige Zeit nehmen, diesen zu programmieren. Mit einem funktionstüchtigen Chatbot können Kunden gut abgeholt oder auch Produkte empfohlen werden. Ein persönliches Gespräch mit einem Mitarbeitenden ist aber auch heute noch etwas Wertvolles für Kunden, weshalb dies nicht in Vergessenheit geraten sollte.
