Der Jahresendspurt 2019 ist im vollen Gange. 2020 steht vor der Tür. Die Zeit der Vorsätze und der Ausblicke hat begonnen – auch im Marketing. Denn kaum eine Branche wird durch die Digitalisierung stärker beeinflusst. Es geht um weiter steigende Ansprüche der Kunden, um schwindende Loyalität, um Social-Selling und Content-Marketing. Für Markenverantwortliche ist es eine spannende und zugleich herausfordernde Zeit. Grund genug für mich, dir drei Marketing-Challenges vorzustellen, die im Jahr 2020 besonders wichtig werden können – auch für deine Strategie.
1. Personalisierung vs. Privatsphäre
Es ist vielleicht das Dilemma schlechthin, in welchem Marken derzeit stecken. Auf der einen Seite benötigen Marken die Daten Ihrer Kunden um Ihnen dadurch persönlichere, individuellere und damit relevantere Produkte oder Dienstleistungen anbieten zu können, was im Endeffekt zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Zum Verständnis: Dabei geht es nicht darum, den Kunden pausenlos mit vermeintlich passenden Angeboten zu überfluten, sondern darum, seine Zielgruppe auch wirklich zielgerecht anzusprechen.
Auf der anderen Seite zeigt die nicht endende öffentliche Diskussion zum Thema Datenschutz, wie sensibel das Thema in der aktuellen Zeit für die Menschen ist. Für Marken entsteht so ein Drahtseilakt. Wie weit kann ich gehen? An welchem Punkt verletze ich die Privatsphäre meiner Zielgruppe?
Das Zauberwort heißt in diesem Fall Respekt. Wenn du den Respekt vor der Privatsphäre deiner Zielgruppe als einen grundlegenden Wert all deiner Marketingaktivitäten betrachtest, kommt der Rest von alleine. Dieser Respekt bestimmt die Art und Weise, wie du Kundendaten erhebst und speicherst und wie du diese letztendlich in deinem Unternehmen verwendest.
2. Der digitale Kundendialog
Unter Branchenexperten ist „Conversational Marketing“ schon seit geraumer Zeit ein ganz heißer Begriff. Im Grunde geht es dabei, das Markenerlebnis wieder persönlicher zu gestalten. Und wie sollte es besser gehen als mit dem, was uns Menschen weltweit vereint: die Kommunikation. Und da verändert sich derzeit eine Menge. So zeigen aktuelle Studien, dass lediglich 43 Prozent der Menschen nehmen ihren Telefonhörer bei der Kaltakquise überhaupt ab. Und nur 20 Prozent aller Emails werden geöffnet.
Marken müssen also neue Wege finden, wie Sie mit Ihrer Zielgruppe möglichst persönlich und authentisch kommunizieren können. Soziale Plattformen wie Facebook und Instagram sind selbstredend als erstes zu nennen. Aber auch digitale Chatangebote auf der eigenen Homepage oder via Whatsapp stehen hoch im Kurs – so wollen 90 Prozent der Kunden im Vorfeld eines Kaufs mit der Marke chatten, wie neue Umfrageergebnisse unter der Generation Y und Z zeigen.
Für Marken heißt das: Die direkte Ansprache suchen, zuhören, verstehen, umsetzen – und das möglichst schnell. Die Aufmerksamkeitsspanne der Menschen wird immer kürzer. Wer zu lange für seine Antwort braucht, wird am Ende ersetzt. Nutze also das Feedback deiner Kunden und kommuniziere mit Ihnen so, wie du auch mit deinen Freunden redest: Respektvoll aber nicht akademisch. Offen aber nicht albern.
3. Ehrlichkeit und Transparenz
94 Prozent aller Kunden halten die „Transparenz“ einer Marke für wichtig, wenn sie eine Kaufentscheidung treffen. Im Zeitalter der Vergleichsportale und den Daten als neues digitales Gold verwundert das nicht. Wer in der Flut an Alternativen herausstechen will, muss mehr liefern als große Versprechen. Eine Marke ist schon lange nichts mehr, was man dem Kunden vorgibt, frei nach dem Motto: Take it or leave it. Eine Marke lebt. Sollte Ecken und Kanten haben und muss seine Positionierung begründen können.
Für die jüngeren Generationen ist die „Sinn“-Frage von hoher Relevanz. Wichtig ist nicht, wie etwas ist. Sondern warum etwas so ist. Für dich bedeutet das: Habe keine Angst davor, deine Gedanken mit der Community zu teilen. Ideen vorzuschlagen und Feedback einzuholen. Aber auch mal Probleme offen zu legen und dich zu entschuldigen, wenn etwas schiefgelaufen ist.
