Seien wir mal ehrlich, oft sind wir im Alltag so eingebunden, dass uns die naheliegendsten Dinge nicht einfallen. Gerade, wenn es um die Marketing-Strategie geht, versuchen wir oft, etwas sehr komplexes auf die Beine zu stellen. Wir werten Statistiken aus, nehmen Konkurrenzanalysen vor und holen Inputs von unserem Marketing-Team. Doch wieso sollten wir nicht das Team in unsere Strategie involvieren, das mit Abstand am meisten Kundenkontakt hat?
Der Informationsaustausch ist für eine erfolgreiche Marketingstrategie von entscheidender Bedeutung, dennoch gibt die überwältigende Mehrheit der Unternehmen (etwa 80 % der Befragten) an, dass sie über keinen effizienten Prozess für den teamübergreifenden Informationsaustausch verfügen. Wenn du also wirklich eine kundenzentrierte Marketingstrategie entwickeln willst, solltest du damit beginnen, dein Kundenbetreuungsteam in diese Strategie einzubeziehen.
1. Hole dir Inputs zur Buyers Persona
Dein Customer Support ist täglich im Kontakt mit den Kunden und deshalb kennt er die Zielgruppe vermutlich am besten. Wenn du also gerade deinen Kundenavatar erstellst, kann dir dein Customer Support sicherlich sehr vieles über die Bedürfnisse, Einwände und Herausforderungen der Zielgruppe erzählen.
UXPressia bietet ein kostenloses Persona-Building-Tool mit einem Feature, welches das Zusammenarbeiten von verschiedenen Teams ermöglicht. Die Zusammenarbeit erfolgt in Echtzeit und mehrere Personen können gleichzeitig an derselben Persona arbeiten.
Auch zwei weitere ganz simple Massnahmen können dabei helfen, die Persona noch präziser zu definieren und den Kunden Support in den Prozess zu involvieren:
- Führe ab und zu direkt Umfragen am Telefon durch, um deine Kunden besser kennen zu lernen. Am besten machst du einen kurzen Fragebogen, welcher dein Support-Team am Telefon mit den Kunden durchgeht. Nachdem z.B. ein Problem gelöst wurde, sind Kunden erfreut und man kann ganz einfach kurz Fragen: «Darf ich Ihnen noch kurz ein, zwei Fragen stellen?»
- Gib auch deinem Kundenbetreuungsteam Zugang zu Analysedaten. Die meisten Kundenbetreuungsteams haben keine Informationen über Webseiten-Traffic und woher dieser kommt. Diese Informationen können deinem Team jedoch helfen, die Kunden besser zu verstehen und somit deren Probleme und Bedürfnisse zu erkennen. Tools wie Whatagraph ermöglichen es dir, leicht verständliche visuelle Analyseberichte zusammenzustellen und diese per E-Mail an die verschiedenen Teams zu senden.
Besonders spannend dabei sind die Berichte über die Demografien. Es hilft dem Kunden Support Team enorm, wenn sie wissen, mit welchen Personen sie grundsätzlich zu tun haben.
2. Mache dein Kundenbetreuungsteam Teil deines Content-Creation-Prozesses
Eine kundenzentrierte Content-Strategie sollte verschiedene Arten von Content beinhalten, welche auf die Interessen deiner Kunden ausgerichtet sind und deren Fragen beantworten.
Zu den kundenorientierten Content-Typen gehören z.B.:
- Webinare
- Videos
- Whitepapers
- Produkt-Demonstrationen
- Checklisten
- Guides
- Usw.
Doch die aufwändige Erarbeitung dieser Content Pieces bringt herzlich wenig, wenn sich der Kunde darin nicht angesprochen fühlt. Deshalb sollte das Kundenbetreuungsteam in jeder Phase der Kreation seinen Input geben können:
- Brainstorming: Ermutige dein Kunden Support Team, alle Fragen die es per E-Mail, Telefon oder über soziale Medien erhält, zu sammeln. Diese Fragen können in geniale Content-Ideen umgewandelt werden. Am besten eignet sich hierfür ein gemeinsames Excel-Sheet oder ein Projektmanagement-Tool wie Microsoft Teams oder Asana.
- Erstellung: Lass dein Kundenbetreuungsteam bestehende Content-Ideen weiterentwickeln und durch zusätzliche Fragen, Ideen für Visualisierungen, usw. ergänzen.
- Überarbeitung: Hole dir das Feedback deines Kunden Supports zu bereits erstelltem Content ein und frage nach, ob dieser die Fragen eurer Kunden vollständig beantwortet.
Content ist nun mal nach wie vor King, deshalb sollte das ganze Unternehmen ein Content Mindset entwickeln und aktiv Inputs und Vorschläge bringen, damit man sich nicht immer neue Ideen aus den Fingern saugen muss. Ein Content-Prozess muss nämlich nicht immer aufwendig sein, auch kleine Teams können effizient guten Content erstellen, wie ich es in diesem Guide thematisiert habe.
3. Binde deinen Kundensupport in die Social Media Prozesse ein
Früher gingen wahrscheinlich mehr als die Hälfte der Anfragen per Telefon und E-Mail ein, heutzutage suchen bereits viel Kunden Hilfestellung in den sozialen Medien. Es gibt unzählige Beispiele von Kundenbetreuung, die über Social Media Kanäle wie z.B. Twitter sehr erfolgreich gestaltet wurden. Ein Kundensupport über Social Media bringt tatsächlich einige Vorteile mit sich:
- Erhöhte Markentreue: Die prompte Beantwortung einer Beschwerde erhöht die Kundentreue um 25% (während die Nichtbeantwortung einer Beschwerde die Treue um 50% verringert)
- Geld sparen: Die Lösung eines Problems über soziale Medien ist satte 83% billiger als die Lösung über eine Interaktion im Callcenter.
- Höherer ROI: Wenn ein Kunde auf Twitter von einer Marke Antwort auf einen Tweet erhält, ist er tatsächlich bereit, in Zukunft 20% mehr für ein Produkt auszugeben.
Wenn Unternehmen versuchen, soziale Medien als Kundensupportkanal zu nutzen, stehen sie jedoch immer vor dem gleichen Problem: Wie kann sich das Kundenbetreuungsteam auf den sozialen Medien bewegen, ohne stundenlang nach Kundensupport-Fragen zu suchen?
Agorapulse ist eine leistungsstarke Plattform welche dieses Problem löst, indem sie den Social-Listening-Prozess in ein Aufgabenmanagement-Dashboard verwandelt. Damit kann dein Social-Media-Marketing-Team den Auftritt der Firma rocken und gleichzeitig deinem Kundensupport alle Social Media Kommentare zuweisen, welche sich um Support-Themen handeln.
Der positive Nebeneffekt dabei ist, dass der gute Support auch nach aussen sichtbar wird. Während die unzähligen Anrufe, die im Call Center eingehen, nicht von der Aussenwelt wahrgenommen werden, kann jeder sehen, wenn rasch auf ein Tweet geantwortet wird – das stärkt das Image und somit auch die Marke nachhaltig.
Kreiere Prozesse und keine Schnellschüsse
Integriertes Marketing ist eine Unternehmensphilosophie, welche alle Abteilungen eines Unternehmens in die Marketing-Prozesse einbindet und auf Kundenorientierung ausrichtet. Mit den oben stehenden Tipps kannst du auch in einer zunehmend digitalen Welt deinen Kundensupport in die Marketing-Strategie implementieren. Die Umsetzung dafür wird aber Zeit in Anspruch nehmen, deshalb versuche nicht, irgendwelche Schnellschüsse zu tätigen, welche deinen Kunden Support nur verwirren.
Arbeite eine fundierten Strategie aus und erkläre deinem Kundenbetreuungsteam, wieso die Massnahmen definiert wurden und welche wichtige Rolle sie dabei einnehmen. Beobachte den Fortschritt und optimiere stets den Prozess. Dann sollte einer erfolgreichen Integration nichts mehr im Wege stehen und Kunden werden sich viel besser angesprochen fühlen.
