«Ist es Liebe auf den ersten Blick oder soll ich nochmals an dir vorbeigehen?». Dieser lockere Spruch mag dir im Privaten vielleicht helfen, zu punkten. In der Geschäftswelt jedoch muss der erste, zweite und auch der tausendste Eindruck den Kunden von deinem Unternehmen haben, passen. Gerade in der heutigen digitalen und schnelllebigen Welt, wo kurze Momente über ein Ja oder Nein zu deinem Unternehmen entscheiden. Erfahre in diesem Artikel, wie stark Google Rezensionen deine Kunden beeinflussen und erhalte Tipps beim Umgang mit Google Rezensionen.
Eine wichtige Grundlage für den ersten «digitalen» Eindruck deines Unternehmens sind die Rezensionen in deinem Google-Unternehmensprofil. Diese teilen InteressentInnen ungefiltert mit, was für Erfahrungen andere mit deinem Unternehmen gemacht haben. Und da wir Menschen soziale Wesen sind und stets nach «Social Proof» Ausschau halten, bilden heutzutage Google Rezensionen für viele eine Entscheidungsgrundlage.
Nebst dessen spielen Google Rezensionen eine wichtige Rolle dabei, wie die Öffentlichkeit deine Marke wahrnimmt.
Warum Google-Rezensionen so wichtig sind
Google Rezensionen sind eine graue Macht für deine Online-Reputation. Grau deswegen, da man Ergebnisse daraus nicht eindeutig messen kann. Und Macht wiederum deswegen, da bei Marktforschungen und Studien immer wieder der Bedeutung von Google Rezensionen auf KonsumentInnen ein hoher Stellenwert eingeräumt wird.
Eine aussagekräftige Umfrage bspw. mit über 1’000 KonsumentInnen kam zum Schluss, dass 87% der Befragten, Google Rezensionen für ihre Entscheidungsfindung nutzen.
Du musst bedenken, dass Kunden heutzutage sehr schnelle Entscheidungen treffen. Sekunden wäre übertrieben, aber Minuten entscheiden oftmals: Ja oder Nein zu deinem Unternehmen. Und in stressigen sowie druckvollen Arbeitstagen gehen Kunden oftmals nach Gefühl vor.
Der Ton bei deinen Unternehmensbewertungen beeinflusst dieses Gefühl in beide Richtungen; dein Kunde nimmt dich aufgrund der Bewertungen positiv oder negativ wahr. Darum sind Google-Rezensionen wichtig, wenn es darum geht, ob Kunden sich für dich entscheiden sollen.
3 Tipps: Wie du Google Rezensionen für dich nutzen kannst
- Aktive Aufforderung zur Bewertung: Fordere zufriedene KundInnen freundlich auf, eine Bewertung zu hinterlassen.
- Schnelle Reaktion: Antworte zeitnah auf alle Bewertungen – sowohl positive als auch negative.
- Transparenz und Lösungsbereitschaft: Biete bei negativen Bewertungen aktiv Lösungen an und zeige Verständnis. In ganz gravierenden Fällen kannst du auch mit einer sachlichen und Gegendarstellung dafür sorgen, dass dein Online-Ruf nicht verletzt wird.
Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert?
In der Geschäftswelt lautet die Antwort: Nein. Als Unternehmen kannst du nicht «ungeniert» leben. Denn es braucht wenig, das dein Unternehmen seinen Ruf verliert – und sehr viel, um dies wiederherzustellen. Vom Schadenszeitpunkt an bis zur langwierigen Image-Reparatur können viele KundInnen zur Konkurrenz abwandern und dafür sorgen, dass dein Umsatz sich verschlechtert.
Bereits wenige negative Stimmen können dein Unternehmen in diese Bahnen lenken. Um dem entgegenzuwirken, solltest du aktiv an deiner Servicequalität arbeiten.
3 Tipps: So vermeidest du negative Rezensionen
- Exzellenter Kundenservice: Setze auf schnelle, freundliche und verlässliche Betreuung deiner Kunden.
- Regelmässiges Kundenfeedback: Hole aktiv Feedback ein, bevor es zu negativen Bewertungen kommt.
- Klare Prozesse: Sorge in deinem Unternehmen für klare Abläufe und Geschäftsprozesse, damit Kunden stets einen professionellen und erstklassigen Eindruck erhalten.
Der raue Ton in der Onlinewelt: Wenn Emotionen über Fakten steigen
Als iSeed GmbH werden wir häufig kontaktiert, um Unternehmen beim Löschen von Google Rezensionen zu unterstützen. Sicher, die Löschung von Google Rezensionen bringt eine schnelle Verbesserung der Online-Reputation mit sich.
Jedoch aus der Erfahrung Tausender analysierter Rezensionen sind die häufigsten Gründe unzufriedener Kunden:
- Schlechte Behandlung des Kunden.
- Unzuverlässigkeit.
- Arroganz.
- Unternehmensstrategie fernab der Zielgruppe.
Fairerweise kann man darüber debattieren, wie sehr eine subjektive negative Erfahrung wirklich nur 1 Stern wert ist. Denn dies lässt sich im Onlineraum leider auch beobachten; der Ton wird rauer und gehässiger, die Menschen emotionaler.
Rezensionen, welche von Google gelöscht werden unterstreichen den Eindruck, dass RezensentInnen in der digitalen Welt oftmals nicht fair, sachlich und gesetzeskonform beurteilen. Manche RezensentInnen, ob bewusst oder unbewusst, geben leider nicht ihre sachliche Erfahrung oder Meinung wieder, sondern urteilen für die Allgemeinheit in einem absolutistischen «Klassensprecher-Ton».
Als Dienstleister bedauern wir es für unsere Kunden, wenn sie öffentlich über alle Masse zur Schau gestellt werden und ihr Ruf ungerechtfertigt darunter leidet. Ein Blick in die Google Rezensionen mancher Unternehmen reicht um zu sehen, dass Unternehmensprofile oftmals dafür genutzt werden, um die eigenen negativen Emotionen zu entladen.
Dein bester Schutz vor negativen Bewertungen
Ein zweiter Blick mag vielleicht im Privaten zu Erfolg führen. In der Geschäftswelt jedoch solltest du bei deinem Unternehmen darauf achten, beim ersten und auch tausendsten Blick den bestmöglichen Eindruck zu hinterlassen.
Google Bewertungen bilden eine erstklassige Grundlage für deinen Unternehmenseindruck und deine Online-Reputation. Damit dein Unternehmen erst gar nicht schlecht da steht, lohnt es sich, am Kern anzusetzen: Kern im Sinne von Unternehmenskernwerten, worauf dein Unternehmen täglich fokussiert sein sollte. Denn als Unternehmen ist es sehr wichtig, täglich eine bodenständige Haltung zu wahren und nicht abzuheben. Denn nicht umsonst stammt das Wort «Dienstleistung» von «dienen» ab.
Wird diese Kultur des «Dienens» und der Demut konstant und flächendeckend in deinem Unternehmen ausgelebt, erübrigen sich schon ein Grossteil negativer Google Rezensionen.
Die restlichen negativen Rezensionen sind dann berechtigte negative Kritik, um als Unternehmen zu wachsen oder aber auch ungerechtfertigte Bewertungen. Zu letzterem und wie du gegen diese vorgehen kannst, erfährst du mehr in einem zukünftigen Artikel.
