In dieser Story of the Week umreissen wir drei Schlüsselbereiche, in denen sich die Verbrauchererwartungen des Einzelhandels rasant entwickeln.
Die Erwartungen der Kunden ändern sich drastisch. Mit jedem neuen Medium, jeder neuen Technologie oder Innovation erwarten sie bereits die nächste Serviceebene.
Die Erwartungen bewegen sich so schnell, dass sie die gleichen Technologien hinter sich lassen, die den Einzelhandel auf Trab halten. Im Kern möchte der Kunde einfach nicht mehr nachdenken. Der Kunde möchte sich nicht um langsame Ladezeiten, klobige Zahlungserfahrungen, Versand und lange Warteschlangen kümmern. Der Kunde möchte nur an das Produkt denken – und er möchte es sofort ohne Ablenkungen.
Keine Industrie ist gegen diese sich verändernde Dynamik immun. Während sich der Einzelhandel von jedem Aspekt des Geschäftsmodells am stärksten verändert hat, erleben Lebensmittelgeschäfte Dringlichkeit in Bezug auf Zahlungen, mobiles Checkout und Scan-and-Go-Technologie. Der Bank- und Finanzplatz lockt auch von schlechten Kundenerfahrungen und einfachen Zahlungstransferoptionen, die Venmo in die Kundenmentalität gedrängt hat.
Aber der Einzelhandel scheint diese Veränderungen immer am härtesten zu machen. Es nimmt ständig Hits von Point-of-Sale-Erfahrungen, optimierte Zahlungen, automatisierte Nachbestellungen, Machine-Learning-Logistik und jetzt, sogar Sprachbestellung.
Konzentrieren wir uns also auf einige der einflussreicheren Bereiche, die die Kundenerwartungen beeinflussen.
Entwicklung des Point-of-Sale (POS)
Kunden möchten nicht in Warteschlangen warten. In der Tat wollen sie nicht einmal mehr auschecken. Sie wollen ihre Produkte schnell bekommen und gehen.
Die Lebensmittelindustrie ist einer der schlimmsten Übeltäter. Seien wir ehrlich: Lebensmitteleinkauf kann eine schlechte Erfahrung sein, und die meisten dieser Probleme entstehen an der Kasse, mit langen Schlangen und irritierten Kunden. Self-Checkout-Stände haben geholfen, einige dieser Probleme zu lindern, aber es ist immer noch klobig und manchmal verursacht mehr Schmerzen als an einen Kassierer zu gehen. Online-Bestellung gepaart mit Shop-Pickup ist eine andere Lösung, die Dampf gewinnt.
Wie bei den meisten Änderungen zieht Amazon den Rest der Branche zusammen mit seinen Amazon Go Stores, einem Experiment mit dem Scan-and-Go-Modell, um Kunden schnell und effizient durch die Kasse zu bringen. Amazon Go-Geschäfte sind jedoch noch keine nationalen Spiele.
Kunden, die diese Option nicht haben, erwarten große Veränderungen in ihren Lebensmittelgeschäften, und das aktuelle Modell, das sich in Jahrzehnten nicht entwickelt hat, wird schnell zu einer größeren Frustration bei größeren Ketten. Kroger spürt die Hitze, und es ist eine positive Entwicklung, dass sie ihre Checkout-Optionen mit der Option Scan, Bag, Go erweitern. Erwarten Sie, dass der Einzelhandel seinem Beispiel folgt. Da der Geschäftsverkehr weiter schrumpft, werden die Einzelhändler mit neuen Technologien große Risiken eingehen, um die Kunden zurückzuholen.
Macy’s setzt bereits auf diese neue Technologie, um den Traffic zurück in die Läden zu bringen. Das Problem ist, dass die Marke die Technologie auf die «Macys» Art und Weise ausgeführt hat. Nach dem Scannen müssen die Kunden immer noch zu einer speziellen Linie gehen, wo die Mitarbeiter sie überprüfen und Sicherheitsetiketten entfernen. Dadurch werden alle Vorteile der Technologie zunichte gemacht.
Trotzdem ist es ein Schritt in die richtige Richtung, und andere Händler werden folgen, hoffentlich mit einer saubereren Erfahrung.
Versand & Lieferung
Das wichtigste zuerst. Es gibt immer noch Einzelhändler, die keine Formen des kostenlosen Versands anbieten. Ihre Finanzteams sind süchtig nach den Einnahmen aus der Schifffahrt, und sie werden es nicht aufgeben, auch wenn das größere Bild zeigt, dass es eindeutig den Umsatz schmälert. Die meisten Händler haben (zumindest) eine immergrüne Versandschwelle, und andere, wie Walmart und Amazon, bieten kostenlosen Expressversand an, was sie in einen Weltraumrennen-Kampf um den König der Logistik versetzt.
Kostenloser Versand ist niedrig hängende Frucht. Wenn Einzelhändler es nicht anbieten, sind sie bereits zum Scheitern verurteilt. Kunden erwarten nicht nur kostenlose Lieferung, sondern auch blitzschnellen Versand. Logistik ist kein Hinterzimmerproblem mehr; Es ist eine wichtige Facette der Kundenerfahrung, und es ist wesentlich, um mit den Erwartungen der Kunden der sofortigen Befriedigung Schritt zu halten.
Wir sprechen oft rein maschinell von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz, und es hat dort seinen Nutzen, aber der größte Einfluss, den maschinelles Lernen haben kann, liegt in der Logistik mit vorausschauenden Lieferungen und vorausschauenden Produktmodellen für Distributionszentren.
Diese Komponenten sind entscheidend für die Ausrichtung auf Kunden und halten mit Amazon und Walmart Schritt, die andere Einzelhändler mit ihren massiven Vertriebsnetzen überrunden können.
Erfahrung nach dem Kauf
Der Versand eines Produkts ist für Marken nicht mehr das Endziel, und dies ist ein Bereich, der vorteilhaft ist. Die Erfahrung endet nicht; Es geht einfach einen neuen Weg, um die Kunden wieder in die Überlegungen einzubeziehen.
Kunden erwarten einige Schlüsselelemente. Zuerst wird eine E-Mail nach dem Kauf gesendet, um zu bestätigen, dass sie ein Produkt mag und um festzustellen, ob Probleme aufgetreten sind. Das ist nur ein gutes Geschäft, und es bietet Marken auch die Möglichkeit, die Kaufhäufigkeit zu erhöhen, indem sie auf kürzlich gekaufte Produkte abzielt. Aktive Kunden werden höchstwahrscheinlich innerhalb von 30 bis 60 Tagen nach dem letzten Kauf erneut einkaufen. Daher erhalten Kunden, die kürzlich eine Live-E-Mail erhalten haben, nicht nur Kunden, sondern sie sind auch für die Marke sehr lukrativ.
Eine weitere Kundenerwartung ist die Fähigkeit, von der Marke gehört zu werden. Sie glauben an die Stimme des Kunden (VOC). Kunden möchten ihre Meinungen durch Bewertungen und Bewertungen, soziales Engagement und Umfragen zur Verfügung stellen. Marken müssen erkennen, dass diese Stimme außer Kontrolle ist – die Kunden besitzen sie. Dies ist wiederum ein Vorteil für die Marke, da sie das Engagement steigert und Kunden, die mit der Marke interagieren, eher Wiederholungskäufer sind.
Denke wie dein Kunde
Als Vermarkter, Strategen und Analysten werden wir oft so tief in den Markenrahmen hineingezogen, dass wir vergessen, wie ein Kunde zu denken. Aber wir sind alle Teil desselben Zyklus. Manchmal ist die einfachste Lösung, einfach zu realisieren, was Sie möchten, wenn Sie einkaufen gehen.
Einige der wichtigsten Veränderungen der Customer Journey sind – im Kern – die einfachsten Ideen. Und diese Evolution hört nicht auf, sie beschleunigt sich. Demnächst erwarten die Kunden automatisierte Nachbestellungen mit genauen und effizienten sprachgesteuerten Käufen.
Wenn sich Händler und Lebensmittelhändler daran erinnern, sich hin und wieder in die Lage eines verwöhnten Kunden zu versetzen, können sie Kunden zufriedenstellen und für beide Seiten positive Erfahrungen machen.
