{"id":17314,"date":"2023-03-30T10:32:08","date_gmt":"2023-03-30T08:32:08","guid":{"rendered":"https:\/\/marketing.ch\/?p=17314"},"modified":"2023-04-03T15:57:24","modified_gmt":"2023-04-03T13:57:24","slug":"wilhelm-heckmann-erklaert-service-cloud-und-co-wie-die-automatisierung-das-kundenerlebnis-der-zukunft-praegt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/marketing.ch\/digital-marketing\/wilhelm-heckmann-erklaert-service-cloud-und-co-wie-die-automatisierung-das-kundenerlebnis-der-zukunft-praegt\/","title":{"rendered":"Wilhelm Heckmann erkl\u00e4rt: Service-Cloud und Co. \u2013 Wie die Automatisierung das Kundenerlebnis der Zukunft pr\u00e4gt"},"content":{"rendered":"\n

Wer sich als Top-Unternehmen von anderen unterscheiden m\u00f6chte, kommt nicht an der Cloud vorbei. Das zeigt Wilhelm Heckmann, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer CNT CH, im folgenden Artikel auf. \u201eIntelligente Betriebe\u201c k\u00f6nnen sich dank Integration von zukunftsf\u00e4higen Technologien in allen Unternehmensbereichen abheben. Dabei werden vorhandene Echtzeitdaten, Erfahrungswerte und Netzwerke genutzt, um die eigenen Prozesse effizienter zu gestalten, vorausschauend zu planen und Abh\u00e4ngigkeiten optimal einzusetzen. Ob mittels IoT (Internet of Things) oder k\u00fcnstlicher Intelligenz \u2013 die M\u00f6glichkeiten sind unbegrenzt. Wer die gesamte Prozesskette in der Cloud abbildet, ist im klaren Vorteil. Von der ersten Kundenansprache bis hin zur abschliessenden Datenerhebung k\u00f6nnen Durchlaufzeit, Genauigkeit und Planbarkeit erheblich verbessert werden. Um in Zeiten des digitalen Wandels zudem einen herausragenden Kundenservice zu bieten, kann etwa die Implementierung einer Service Cloud sinnvoll sein: Den Kunden wird dadurch nicht nur ein schnellerer und personalisierter Kundenservice, sondern auch ein einheitliches Serviceerlebnis \u00fcber alle Kundenkan\u00e4le hinweg garantiert.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Immer mehr neigen unsere Welt und die M\u00e4rkte dazu, sich in k\u00fcrzester Zeit zu \u00e4ndern. Der wachsende Unternehmensmarkt und neue Technologien erschweren es mitzuhalten. Zudem versch\u00e4rft sich der Druck auf Unternehmen, den stetig h\u00f6her werdenden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Fehlende Transparenz zwischen Service und Vertrieb, die \u00dcberforderung steigender Anzahl an Kundenanfragen oder die erh\u00f6hte Komplexit\u00e4t durch neue Kan\u00e4le sind nur ein paar der Herausforderungen, denen sich Firmen heutzutage stellen m\u00fcssen.  Viele wagen bis heute nicht den Schritt in Richtung Digitalisierung.<\/p>\n\n\n\n

Doch mithilfe technologischer Werkzeuge k\u00f6nnen intelligente Betriebe viel flexibler reagieren auf Ver\u00e4nderungen im Markt, gesetzliche Anpassungen oder neue Anforderungen seitens der Nutzer. Vom ersten Kundenkontakt und der Angebotslegung \u00fcber die Planung der Produktion und den Einkauf der Rohstoffe bis hin zum Endprodukt und der anschliessenden Datenanalyse k\u00f6nnen dank Echtzeitdaten in der Cloud ein ganz neues Arbeits- und Gesch\u00e4ftserlebnis geboten werden. Um den Herausforderungen gewappnet zu sein, empfiehlt sich die SAP Service Cloud als umfassendes Produktportfolio, mit deren Hilfe die Aftersales-Prozesse eines Unternehmens in Bezug auf Geschwindigkeit, Kosten- und Kundenengagement verbessert und optimiert werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Wie sinnvoll ist ein Einsatz der Cloud?<\/h2>\n\n\n\n

Jedes Unternehmen und jede Branche kann grunds\u00e4tzlich Prozesse in der Cloud abbilden. Neben dem produzierenden Gewerbe verzeichnen vor allem Dienstleistungsunternehmen oder der Handel Erfolge damit. Von der Angebotslegung zum Endkunden, dem Einkauf von Waren und Materialien, die ben\u00f6tigt werden, \u00fcber die Produktion in der Manufacturing Cloud bis hin zur Datenanalyse in der SAC (SAP Analytics Cloud) k\u00f6nnen Kunden ihre Prozesse digitalisieren und durch die Verwendung von Echtzeitdaten verbinden, also intelligent machen. Das positive Resultat nennt sich gesteigerte Kundenzufriedenheit<\/a>. Mit einem bereits hinterlegten Profil gew\u00e4hrt das Kundenportal Zugriff auf alle vergangenen Transaktionen des Lieferanten. Das Einkaufserlebnis verbessert sich dadurch automatisch.<\/p>\n\n\n\n

Aus Unternehmersicht <\/a>habe beispielsweise SAP CX (Customer Experience) den Vorteil, dass der Kunde in dem Cloudportal alles selbst verfolgen und abwickeln kann. \u00dcber das Angebot, der sogenannten \u201eOpportunity\u201c, bis hin zur Beauftragung bindet das Unternehmen so den gesamten Verkaufsprozess ein. Die Integration in die Manufacturing Cloud ist im Anschluss die \u00dcbergabe des Kundenbedarfs an die Produktionsplanung, wo Rohstoffe oder Bestandteile auf Wunsch extern beschafft werden, bevor produziert wird. Die Abwicklung des Einkaufs passiert dann \u00fcber ein weiteres Cloudprodukt \u2013 beispielsweise SAP Ariba.  Alle Abl\u00e4ufe in der SAC k\u00f6nnen abschliessend \u00fcber Analysen f\u00fcr ein sogenanntes \u201eForecasting\u201c und die Absatz- oder Lagerhausplanung kontrolliert und bewertet werden. <\/p>\n\n\n\n

Der Konkurrenz einen Schritt voraus<\/h2>\n\n\n\n

Es hat viele Vorteile, den Betriebsablauf zu digitalisieren \u2013 dies verspricht trotzdem noch keine Wunder. Der sogenannte ERP (Enterprise-Resource-Planning) Core kann in der Cloud implementiert werden. Dennoch k\u00f6nnen die Schnittstellen zu anderen Cloudprodukten nicht ausbleiben. Mit dem Streben nach einem gewissen Standard, um in der Vergangenheit zur\u00fcckliegende individuell entwickelte Verfahren wieder zu entwirren und zu vereinfachen, zwingt einen die datenbasierte Prozesskette den Schritt dahingehend ein wenig.<\/p>\n\n\n\n

Dar\u00fcber hinaus bleibe man so immer auf dem aktuellen Entwicklungsstand. Lange Zeit konnten Firmen Updates und Upgrades entgehen und diese selbstst\u00e4ndig planen, was sich oft zu ihrem Nachteil entwickelt hat. Viele bekommen nicht immer die neuesten Entwicklungen oder M\u00f6glichkeiten und Funktionen mit. Dies hat zur Folge, dass man gegen die Konkurrenz nicht ankommen kann.<\/p>\n\n\n\n

Herausforderung: Kundenerwartungen<\/h2>\n\n\n\n

Besonders in Zeiten, in denen in s\u00e4mtlichen Bereichen ein stets schneller und funktionierenden Service erwartet wird, f\u00e4llt es vielen Betrieben schwer, diesen gerecht zu werden. Im Gegenzug dazu wird ein guter Service aber belohnt. Denn wenn wer auf der Suche nach Unterst\u00fctzung eine schnelle und zuverl\u00e4ssige Leistung erh\u00e4lt, st\u00e4rkt nicht nur die Kundenbindung, sondern f\u00f6rdert auch die Best\u00e4tigung und \u00f6ffnet somit neue Gesch\u00e4ftsm\u00f6glichkeiten. Dies seien allesamt entscheidende Einfl\u00fcsse f\u00fcr das Wachstum eines Unternehmens. Die Service Cloud macht den Unterschied: Bietet man seinen Nutzern zus\u00e4tzlich einfache Bedienung, digitale Abbildungen bzw. vereinfachte Funktionalit\u00e4ten und Informationen mit Hilfe von IoT an, kann der Service deutlich verbessert werden.<\/p>\n\n\n\n

Messbarkeit und Transparenz schaffen<\/h2>\n\n\n\n

Neben dem optimierten Kundenservice selbst, bietet die Service Cloud zudem noch weitere Vorteile im Gegenzug zu einheitlichen Prozessen oder On-Premise-Produkten. Neben einer schnellen Zeitspanne, also der \u201etime to value\u201c, die erforderlich ist, um ein Projekt abzuschliessen und eine L\u00f6sung von Nutzen zu realisieren, ist die Cloud im Vergleich zu anderen Ergebnissen auch stets verf\u00fcgbar. Die Skalierbarkeit der L\u00f6sung und die durch die digitale Bereitstellung von Informationen geschaffene Transparenz im Unternehmen k\u00f6nnen oftmals f\u00f6rderlich sein. Viele Unternehmen sch\u00e4tzen zudem die Analysefunktion der Cloud, die Daten in Echtzeit verarbeitet.<\/p>\n\n\n\n

Effizienzsteigerung durch Echtzeitberichte<\/h2>\n\n\n\n

Durch die eingef\u00fchrte Reporting-M\u00f6glichkeit k\u00f6nnen die Auswertungen, wie beispielsweise das Monitoring bez\u00fcglich der Einhaltung von Service-Level-Agreements, in Echtzeit dargestellt werden. Dadurch kommen Produktionsmittel gezielt und bedarfsgerecht zum Einsatz, ohne die Effizienz und Produktivit\u00e4t der Leistungsprozesse zu beeintr\u00e4chtigen. Geeignet ist die Service Cloud aufgrund der Breite des Portfolios sowie ihrer Funktionalit\u00e4ten praktisch f\u00fcr Unternehmen aus allen Bereichen. Dank der Verf\u00fcgbarkeit der Produkte in der Cloud, kann auch mit der Implementierung schnell begonnen werden. Am Ende h\u00e4ngt der Aufwand zwar vom Projektumfang ab, durch eine rasche Vorgehensweise kann ein MVP (Minimum Viable Product) bereits schnell umgesetzt und produktiv genutzt werden.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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