{"id":13579,"date":"2023-05-02T10:00:00","date_gmt":"2023-05-02T08:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/marketing.ch\/?p=13579"},"modified":"2023-07-25T10:42:38","modified_gmt":"2023-07-25T08:42:38","slug":"wie-dir-customer-engagement-zu-mehr-marketing-erfolg-verhilft","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/marketing.ch\/marketing-strategie\/wie-dir-customer-engagement-zu-mehr-marketing-erfolg-verhilft\/","title":{"rendered":"Wie dir Customer Engagement zu mehr Marketing-Erfolg verhilft"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>John F. Kennedy sagte einmal: \u201eFrage nicht, was Dein Land f\u00fcr Dich tun kann. Frage, was Du f\u00fcr Dein Land tun kannst.\u201c Im Rahmen des Customer Engagement k\u00f6nnten Unternehmen ihren Kund:innen \u00c4hnliches vorschlagen. Aber wie aktiviert man seine Kund:innen zu Mundpropaganda und Co? Mach deine Kund:innen zu Fans!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Wer so richtig von einem Produkt oder einer Marke begeistert ist, m\u00f6chte das auch weitersagen. Das war schon immer so, im digitalen Zeitalter haben die Konsument:innen nur viel mehr M\u00f6glichkeiten bekommen, <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/die-10-schlechtesten-antworten-auf-google-bewertungen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ihre Meinung kundzutun<\/a>. Und nichts kann deinem Unternehmen mehr n\u00fctzen als positive Statements von K\u00e4ufer:innen:innen. Eine bessere Werbung gibt es nicht.<\/p>\n\n\n\n<p>Im Customer Engagement geht es darum, nicht einfach die H\u00e4nde in den Schoss zu legen und auf positive Kund:innenreaktionen zu warten. Aber wie kann man K\u00e4ufer:innen:innen aktivieren? Wie bringt man neue oder bestehende Kund:innen dazu, zumindest ihre Zufriedenheit, im besten Fall aber ihre Begeisterung zu propagieren?<\/p>\n\n\n\n<p>Das entscheidende Stichwort in diesem Zusammenhang ist <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/experiential-e-commerce-wie-du-deine-kundschaft-erfolgreich-einbindest\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Kund:innenbindung<\/a>. Denn es ist nat\u00fcrlich viel einfacher, langj\u00e4hrige Bestandskund:innen f\u00fcr weitere K\u00e4ufe zu animieren, als neue Kund:innen zu gewinnen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-engagement-macht-kund-innen-zu-fans\">Customer Engagement macht Kund:innen zu Fans<\/h2>\n\n\n\n<p>Und Fans setzen sich nat\u00fcrlich nur zu gerne f\u00fcr ihr Idol, ihre Lieblingsmarke oder ein Produkt ein, von dem sie begeistert sind. Denn diese Begeisterung verbindet. Darum gibt es ja auch in Fanclubs. Der gemeinsame Enthusiasmus f\u00fcr etwas oder jemanden schweisst eine <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/wieso-community-building-auf-social-media-so-wichtig-ist\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Community <\/a>zusammen.<\/p>\n\n\n\n<p>Was das mit Customer Engagement zu tun hat? Fans wollen der Welt sagen, wie toll das Objekt ihrer Begeisterung ist. Und genau darauf kommt es an. Dass deine Kund:innen verlautbaren, wie toll dein Produkt oder deine Dienstleistung ist. Die Tatsache, dass du eine ganze Fangemeinde hinter deinem Unternehmen vereinen konntest, \u00fcberzeugt Interessent:innen mehr als die abgefahrenste Werbekampagne.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-gehort-alles-zum-customer-engagement\">Was geh\u00f6rt alles zum Customer Engagement?<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00dcber die genaue Definition des noch relativ neuen Begriffs herrscht in der Marketingwelt eine gewisse Uneinigkeit.<\/p>\n\n\n\n<p>Diese Features k\u00f6nnen als Customer Engagement verstanden werden:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Liken, Kommentieren und Teilen auf Social Media<\/li>\n\n\n\n<li>Teilnahme an Befragungen<\/li>\n\n\n\n<li>Chatten mit dem Service-Team<\/li>\n\n\n\n<li>Empfehlungsmarketing<\/li>\n\n\n\n<li>Teilnahme an Events wie Spendenl\u00e4ufen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-braucht-erfolgreiches-customer-engagement-marketing\">Was braucht erfolgreiches Customer Engagement Marketing?<\/h2>\n\n\n\n<p>Um dein Customer Engagement voranzubringen, brauchst du:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Eine gute Infrastruktur bestehend aus Technik und Personal<\/li>\n\n\n\n<li>Einfache Kontaktm\u00f6glichkeiten \u00fcber mehrere Kan\u00e4le<\/li>\n\n\n\n<li>Tracking relevanter <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/key-performance-indicators-kpi-einfach-und-verstaendlich-erklaert\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">KPIs<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Geschulte Mitarbeiter:innen<\/li>\n\n\n\n<li>Hohe Servicequalit\u00e4t<\/li>\n\n\n\n<li>Attraktive <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/customer-experience-management-kundinnenerlebnisse-unter-kontrolle\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer Experience<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-welche-bedeutung-hat-customer-engagement-im-marketing\">Welche Bedeutung hat Customer Engagement im Marketing?<\/h2>\n\n\n\n<p>Kund:innenbindung ist heute zum gefl\u00fcgelten Wort geworden, alle Marketer:innen benutzen es und wissen um seine grosse Bedeutung. Doch wie viel tust du tats\u00e4chlich daf\u00fcr? Schaffst du es, deiner Marke Vertrauen zu verleihen? Beide Aspekte sind Ziele des Customer Engagement Marketings, mit denen die Rentabilit\u00e4t pro Kund:in optimiert werden soll. Ein funktionierendes Customer Engagement erh\u00f6ht deine Einnahmen bei gleichzeitig sinkenden Kosten. Die Bedeutung dieses Marketing Tools kann man also gar nicht hoch genug einsch\u00e4tzen.<\/p>\n\n\n\n<p>Manche Experten bezeichnen Customer Engagement sogar als die Zukunft des Online-Marketings. Dabei zielen sie auf einen ganzheitlichen Ansatz ab, der psychologische Aspekte genauso mit einbezieht wie Marketingthemen und Methoden der <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/data-driven-marketing-sammeln-alleine-bringt-noch-keinen-erfolg\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Webanalyse<\/a>. Eine emotionale Bindung der Kund:innen an die Marke steht dabei im Vordergrund, durch Social Proof entstehen gr\u00f6ssere Reichweite und Vertrauen. Customer Engagement will aber noch weitergehen. Das kann gelingen, wenn alle Aspekte ganzheitlich ineinandergreifen. Durch Kommunikation kann dann Bindung entstehen, die zu dauerhaften und loyalen Kund:innenbeziehungen f\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n<p>Customer-Engagement-Manager:innen haben die Kund:innenthemen stets im Blick und basieren darauf entsprechende Marketing-Massnahmen. In den sozialen Medien, Blogs oder Newslettern werden die Inhalte ebenfalls aktuell auf diese Themen abgestimmt. CE-Manager:innen stellen also eine wichtige Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kund:innen dar.<\/p>\n\n\n\n<p>Ihre Aufgaben sind vielf\u00e4ltig:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Kund:innen zum Liken, Kommentieren und Teilen auffordern.<\/li>\n\n\n\n<li>Wettbewerbe veranstalten, beispielweise \u201aWer entwirft das beste Meme?\u2018<\/li>\n\n\n\n<li>Verlosungen und\/oder <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/tolle-gewinnspiele-im-marketing-das-musst-du-beachten\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Gewinnspiele <\/a>veranstalten<\/li>\n\n\n\n<li>Kostenlose Proben verteilen<\/li>\n\n\n\n<li>Umfragen durchf\u00fchren<\/li>\n\n\n\n<li>Abstimmungen zu Produktneuheiten<\/li>\n\n\n\n<li>User:innen auf Social Media nach neuen Ideen f\u00fcr Produkte befragen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-will-customer-engagement-marketing-womit-erreichen\">Was will Customer Engagement Marketing womit erreichen?<\/h2>\n\n\n\n<p>Die verw\u00f6hnten User:innen von heute verlangen viel von ihrer Lieblingsmarke. Dass unzufriedene Kund:innen allzu schnell die Marke wechseln, beweist eine <a href=\"https:\/\/talisman-pr.de\/studie-the-new-rules-of-customer-engagement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">britische Studie<\/a> aus dem Jahr 2019, die 3&#8217;000 Verbraucher:innen in den L\u00e4ndern Vereinigtes K\u00f6nigreich, Frankreich, USA, Indien, Deutschland und Australien befragt hat. Eine Rabattaktion hier und ein Kund:innenpr\u00e4sent da ziehen l\u00e4ngst nicht mehr, Servicequalit\u00e4t ist gefragt. Wenn die Beziehung zur Marke \u00fcber den Konsum hinausgehen soll, musst du also mit Serviceleistungen punkten. Willst du deine K\u00e4ufer:innen an dich binden und zu treuen Kund:innen machen, solltest du dich von Konkurrenzmarken zudem durch geeignete Kommunikationsmassnahmen absetzen. Denn mit der Community im Gespr\u00e4ch zu bleiben ist einer der wichtigsten Aspekte im Customer Engagement Marketing.<\/p>\n\n\n\n<p>Es geht darum, nicht nur die allgemeinen Bed\u00fcrfnisse deiner Zielgruppe genau zu kennen, sondern ihnen auch f\u00fcr aktuelle Probleme sofortige L\u00f6sungen anbieten zu k\u00f6nnen. Solches Engagement wird von den Kund:innen mit Social Proof belohnt. Das oberste Ziel muss also sein, die aktive Interaktion zu f\u00f6rdern, nicht nur mit Bestandskund:innen, sondern auch mit Interessent:innen und Erstk\u00e4ufer:innen:innen. Wenn die Kommunikation im Flow ist und bleibt, sinkt das Risiko, dass User:innen zu einer anderen Marke \u00fcberwechseln, enorm. <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/alles-was-du-ueber-customer-centricity-im-marketing-wissen-musst\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer Centricity<\/a> mit dem Ziel der Kund:innenzufriedenheit ist dabei ein wichtiges Stichwort.<\/p>\n\n\n\n<p>Psychologische Aspekte zielen auf die emotionale Kund:innenbindung ab, entsprechende Marketing-Massnahmen sorgen daf\u00fcr, dass die Marke f\u00fcr User:innen attraktiv bleibt. Ob dein Customer Engagement Marketing erfolgreich ist, stellst du fest, indem du die relevanten <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/key-performance-indicators-kpi-einfach-und-verstaendlich-erklaert\/\">KPIs<\/a> beobachtest.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/marketing.ch\/so-stellst-du-im-online-marketing-kundinnenzufriedenheit-sicher\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Kund:innenzufriedenheit<\/a> wird mithilfe von Feedback aus Umfragen bemessen.<\/li>\n\n\n\n<li>Den Grad der Kund:innenbindung kannst du durch die Wiederverkaufsquote beurteilen.<\/li>\n\n\n\n<li>Wichtige KPIs sind auch die Online-Sitzungsdauer und die Anzahl der aufgerufenen Seiten pro Sitzung.<\/li>\n\n\n\n<li>Weitere bedeutende Kennzahlen sind Conversion Rate, Kaufabschlussquote und Rentabilit\u00e4t pro Kunde.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-verschiedene-moglichkeiten-von-customer-engagement\">Verschiedene M\u00f6glichkeiten von Customer Engagement<\/h2>\n\n\n\n<p>Kund:innen stehen verschiedene M\u00f6glichkeiten zur Verf\u00fcgung, sich f\u00fcr ihre bevorzugte Marke zu engagieren. Und das Unternehmen kann sie auf verschiedene Arten dazu anregen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1. Aktives Angebot des Unternehmens<\/strong><br>Das Unternehmen initiiert ein attraktives Angebot mit der M\u00f6glichkeit zur Kontaktaufnahme. Dabei kann es sich beispielsweise um kostenlose Produktproben oder Probedienstleistungen handeln. Im Anschluss muss eine Feedback-M\u00f6glichkeit gegeben sein.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Social Proof<\/strong><br>Dabei werden Kund:innen selbst im Rahmen von Customer Engagement aktiv. Sie geben Empfehlungen ab oder schreiben positive Bewertungen. Oder sie \u00e4ussern sich in den sozialen Medien.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. Durch Dritte initiierte Aktivit\u00e4ten<\/strong><br>Dabei wird der\/die Kund:in durch andere Mitglieder der Community auf ein Angebot aufmerksam gemacht. Darauf reagieren User:innen in der Regel zun\u00e4chst mit der Einholung weiterer Informationen. Hier ergibt sich f\u00fcr das Unternehmen dann eine willkommene Kommunikationsm\u00f6glichkeit.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4. Aktionen des Unternehmens<\/strong><br>Wenn das Unternehmen beispielsweise eine Spendenaktion startet, kann es seine Kund:innen zu Customer Engagement auffordern. Sie k\u00f6nnen sich entweder durch eigene Spenden beteiligen oder die Aktion in den sozialen Medien liken, teilen und kommentieren.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>5. Aktionen von User:innen<\/strong><br>Solche Aktionen k\u00f6nnen positiv oder negativ ausfallen. Es gibt mitunter Boykottaufrufe in den sozialen Medien. In der Coronakrise gab es beispielsweise zahlreiche User:innen-Aktionen, in denen zur Unterst\u00fctzung regionaler Unternehmen aufgerufen wurde.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Fazit: Customer Engagement beruht auf Gegenseitigkeit<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Um noch mal auf JFK zur\u00fcckzukommen: Customer Engagement kann niemals eine einseitige Angelegenheit sein. Wenn du willst, dass deine Kund:innen etwas f\u00fcr dich tun, musst du in Vorleistung gehen. Im besten Fall machst du deine Kund:innen zu Fans deiner Marke. Damit schaffst du dir einen loyalen Kund:innenstamm, der treu zum Unternehmen steht und auch bereit ist, sich zu engagieren. Wie das geht? Beziehung und Bindung basieren auf Emotionen, im Zwischenmenschlichen genauso wie im Marketing. Du musst also f\u00fcr Kund:innenzufriedenheit sorgen und deinen User:innen online ein attraktives Erlebnis bieten. Interessent:innen, Erstk\u00e4ufer:innen und Bestandskund:innen wollen gleichermassen aktiv eingebunden werden. In der Community entsteht dadurch ein Zusammengeh\u00f6rigkeitsgef\u00fchl.<\/p>\n\n\n\n<p>Ohne Kommunikation kannst du keine Emotionen wecken. Deshalb ist es wichtig, dass du mit deinen Kund:innen stets im Gespr\u00e4ch bleibst. Schaffe mehrere Kan\u00e4le, die den User:innen immer offen stehen, und geh auch selbst mit Kommunikationsangeboten auf deine Community zu. Wenn du stetig aktiv mit deinen Kund:innen interagierst, verringerst du die Gefahr, dass sie zu einer anderen Marke wechseln, enorm.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>John F. Kennedy sagte einmal: \u201eFrage nicht, was Dein Land f\u00fcr Dich tun kann. Frage, was Du f\u00fcr Dein Land tun kannst.\u201c Im Rahmen des Customer Engagement k\u00f6nnten Unternehmen ihren Kund:innen \u00c4hnliches vorschlagen. Aber wie aktiviert man seine Kund:innen zu Mundpropaganda und Co? Mach deine Kund:innen zu Fans! 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