{"id":13500,"date":"2022-12-23T00:00:00","date_gmt":"2022-12-22T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/marketing.ch\/uncategorized\/was-ist-customer-relationship-management-und-warum-ist-es-so-wichtig\/"},"modified":"2023-07-26T09:01:21","modified_gmt":"2023-07-26T07:01:21","slug":"was-ist-customer-relationship-management-und-warum-ist-es-so-wichtig","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/marketing.ch\/marketing-strategie\/was-ist-customer-relationship-management-und-warum-ist-es-so-wichtig\/","title":{"rendered":"Was ist Customer Relationship Management und warum ist es so wichtig?"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Customer Relationship Management gab es im Grunde schon immer, zumindest seit es Vertrieb gibt. Die fr\u00fchen Kund:innenbetreuer hatten daf\u00fcr lediglich Papier und Bleistift zur Verf\u00fcgung. Auf die erste CRM Software mussten diese Pioniere des Kund:innenmanagements noch bis zum Jahr 1986 warten.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Kurz nachdem Excel auf den Markt kam, gab es mit ACT! das erste CRM Tool, das damals noch Contact Management Software hiess. Excel gibt es nun also auch schon seit 1985, dennoch wird die Datenbank bis heute noch allzu h\u00e4ufig f\u00fcr die Kund:innenverwaltung verwendet wird. Das mag in den 80ern noch eine gute Idee gewesen sein. Heutzutage gibt es aber so leistungsf\u00e4hige CRM-Systeme, dass die Verwendung von Excel als Alternative einem Armutszeugnis gleichk\u00e4me.<\/p>\n\n\n\n<p>Bereits im Jahr 1990 kamen Cloudanwendungen auf den Markt. Und CRM ist bis heute ein hochaktuelles Thema. Die Entwickler arbeiten daran, L\u00f6sungen f\u00fcr Vertrieb, Marketing und Support unter einen CRM-Hut zu bringen. Mobile Tools und ein 360-Grad-Blick aufs grosse Ganze sind die neuen CRM-Herausforderungen. Weitere Ziele wie eine noch individuellere und pers\u00f6nlichere Ansprache der Kund:innen befinden sich im Entstehen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-ist-crm\">Was ist CRM?<\/h2>\n\n\n\n<p>CRM ist die Abk\u00fcrzung f\u00fcr Customer Relationship Management. Es geht also um die strukturierte Organisation der Kund:innenbeziehungen. Beziehungsweise der Kontakte. Denn auch die Interaktion mit potenziellen Neukund:innen, Stakeholdern, Lieferanten und Mitarbeiter:innen werden mit der CRM Software gemanagt.<\/p>\n\n\n\n<p>Begonnen hat es mit der Kund:innenpflege, heutige Systeme k\u00f6nnen aber noch viel mehr. Die CRM-Plattform kann in andere Tools der Bereiche Marketing, Vertrieb und Service integriert werden. So optimieren und personalisieren Unternehmen ihre Marketingaktivit\u00e4ten und Vertriebsprozesse in einem allumfassenden System. Ziele sind eine bessere <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/customer-experience-management-kundinnenerlebnisse-unter-kontrolle\/\">Customer Experience<\/a>, eine konsequente Leadverfolgung und eine abteilungs\u00fcbergreifende Strategie.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-bringt-crm\">Was bringt CRM?<\/h2>\n\n\n\n<p>Eine CRM Software bringt deinem Unternehmen viele Vorteile. Denn Kund:innen sind das Getriebe deines Unternehmenserfolgs und die Beziehungen zu ihnen sind das Getriebe\u00f6l.<\/p>\n\n\n\n<p>Das bringt CRM:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Optimierte Customer Experience<\/strong><br>S\u00e4mtliche Mitarbeiter:innen mit Kund:innenkontakt haben den gleichen Blick auf <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/wieso-du-unbedingt-auf-data-driven-marketing-umsteigen-solltest\/\">Daten<\/a> und Vorg\u00e4nge. Dadurch wird das Kund:innenerlebnis bestm\u00f6glich personalisiert und Probleme k\u00f6nnen schneller gel\u00f6st werden.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>St\u00e4rkung der Kund:innenbindung<\/strong><br>Durch das verbesserte Kund:innenerlebnis entsteht auf lange Sicht eine st\u00e4rkere Bindung. CRM versetzt Unternehmen in die Lage, optimal zugeschnittene Angebote zur rechten Zeit auf dem besten Kanal zu unterbreiten.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Gesteigerte Ums\u00e4tze<\/strong><br>Der digitale Werkzeugkasten aus CRM und anderen integrierten L\u00f6sungen erh\u00f6ht die Leistung deines Vertriebs und steigert so langfristig deine Ums\u00e4tze.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>H\u00f6here Effizienz<\/strong><br>Automatisierte Prozesse im Vertrieb, im Marketing und im Kund:innenservice optimieren die Effizienz in allen Teams.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Perfektionierte Workflows<\/strong><br>Weil alle Mitarbeiter:innen jeder Abteilung auf die gleichen Kund:inneninformationen zugreifen k\u00f6nnen, verbessert sich die team\u00fcbergreifende Zusammenarbeit.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Moderne CRM Software kann viel mehr als nur Kund:innendaten verwalten. Vom Vertrieb bis zum E-Commerce automatisierst du damit alle Aktivit\u00e4ten, die irgendwie mit Kund:innen zu tun haben und integrierst sie ins CRM-System. Weitere Werkzeuge wie Analysefunktionen gehen eigentlich \u00fcber das reine Customer Relationship Management hinaus, geh\u00f6ren aber zum Leistungsspektrum der meisten modernen Softwares.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-kann-crm\">Was kann CRM?<\/h2>\n\n\n\n<p>CRM kann heutzutage mehr als nur Kund:innenbeziehungen managen. Moderne Tools optimieren s\u00e4mtliche kund:innenorientierten Prozesse und sind daher leistungsf\u00e4hige Werkzeuge im Dienste der <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/alles-was-du-ueber-customer-centricity-im-marketing-wissen-musst\/\">Customer Centricity<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Nat\u00fcrlich bringen auch die umfangreichsten Systeme noch alle urspr\u00fcnglichen Grundfunktionen mit:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Kontaktmanagement<\/strong><br>Alle Kontaktinformationen werden in einer zentralen Datenbank abgespeichert, auf die alle Mitarbeiter:innen Zugriff haben.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Interaktionsmanagement<\/strong><br>S\u00e4mtliche Mitarbeiter:innen tragen alle Kund:inneninteraktionen ein, sodass jeder immer das ganze Bild sieht.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Leadmanagement<\/strong><br>Alle Aktivit\u00e4ten in Sachen <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/erfolgreich-leads-generieren-wie-du-automatisch-kundinnen-gewinnst\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Leadgenerierung<\/a> und -verfolgung sind genauso ins CRM-System integriert wie das Pipeline-Management.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Automatisierung<\/strong><br>Wiederholte Aufgaben werden automatisiert. KI und Machine Learning sorgen f\u00fcr chatbotbasierte Interaktionen in sozialen Medien.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Analysen<\/strong><br>Mit gezielten Kund:innenanalysen prognostizierst du Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche. On-Demand-Berichte und interaktive Dashboards helfen dir dabei.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Integrationen<\/strong><br>Die CRM Software kann mit Websites, Mailprogrammen, Kalendern, Finanzanwendungen, Dokumentenverwaltungen und anderen Tools interagieren. Integrationen erm\u00f6glichen die Erledigung aller Aufgaben an einem Ort.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mobilit\u00e4t<\/strong><br>Alle Funktionen sind immer auf jedem Ger\u00e4t verf\u00fcgbar. Cloudbasierte L\u00f6sungen sorgen f\u00fcr die n\u00f6tige Sicherheit.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ein-crm-fur-alle-abteilungen\">Ein CRM f\u00fcr alle Abteilungen<\/h2>\n\n\n\n<p>Eine abteilungs\u00fcbergreifende CRM Software bringt Vertrieb, Marketing, Service und E-Commerce <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/marketing-und-vertrieb-auf-augenhoehe-wie-unternehmen-davon-profitieren-koennen\/\">auf Augenh\u00f6he<\/a> in Sachen Kund:inneninteraktion. S\u00e4mtliche Mitarbeiter:innen haben immer denselben Blick auf die Kund:innendatei. Dennoch hat CRM f\u00fcr jede Abteilung eine ganz eigene Bedeutung.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><td>Vertrieb<\/td><td>Leadgenerierung automatisieren, Angebote pr\u00e4zisieren, Pipeline nutzen, Berichte erstellen, Kontakte kn\u00fcpfen, Pitches personalisieren u.s.w.<\/td><\/tr><tr><td>Marketing<\/td><td>Vorausschauend handeln, Kund:innenbed\u00fcrfnisse erkennen, Customer Experience verbessern, Prozesse automatisieren u.s.w.<\/td><\/tr><tr><td>Service<\/td><td>Kund:innenanforderungen kennen, Kund:innenbindung st\u00e4rken, Prozesse automatisieren, Aussendienst optimieren, Aufwand reduzieren, mit Chatbots h\u00e4ufige Fragen beantworten u.s.w.<\/td><\/tr><tr><td>E-Commerce<\/td><td>Den Kund:innen ein optimales Omnichannel-Erlebnis verschaffen, treuen Kund:innen besondere Angebote machen u.s.w.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-bedeutung-von-crm-fur-den-unternehmenserfolg\">Die Bedeutung von CRM f\u00fcr den Unternehmenserfolg<\/h2>\n\n\n\n<p>Was w\u00e4re dein Unternehmen ohne seine Kund:innen? Damit du diese Fragen nicht eines Tages in der Realit\u00e4t beantworten musst, ist eine Kund:innen-Management-Strategie vonn\u00f6ten.<\/p>\n\n\n\n<p>Mithilfe von CRM<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>setzt du dich von deinen <strong>Mitbewerber:innen<\/strong> ab,<\/li>\n\n\n\n<li>optimierst du dein <strong>Marketing<\/strong>,<\/li>\n\n\n\n<li>erh\u00e4ltst du vollen Rundumblick auf <strong>Kund:inneninformationen<\/strong>,<\/li>\n\n\n\n<li>erkennst du <strong>Bedarf<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>und erreichst h\u00f6here <strong>Ums\u00e4tze<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Um dich von deinen <strong>Mitbewerber:innen<\/strong> abzusetzen, musst du die Bed\u00fcrfnisse deiner <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/wie-du-erfolgreich-deine-zielgruppe-analysierst-und-definierst\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Zielgruppe<\/a> genau kennen, um sie \u00fcber die emotionale Ebene ansprechen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Kund:innen selbst optimieren dein <strong>Marketing<\/strong>, wenn du mit gekonntem Kund:innenbeziehungsmanagement f\u00fcr gute Bewertungen sorgst. \u00dcberraschend positive Einkaufserlebnisse m\u00f6chten K\u00e4ufer gerne weitererz\u00e4hlen. Negative allerdings auch.<\/p>\n\n\n\n<p>Hast du deine <strong>Kund:inneninformationen<\/strong> im Blick? Daten sind bestimmt ausreichend vorhanden, aber was f\u00e4ngst du damit an? Erst mit koordinierten Strukturen ziehst du den gr\u00f6sstm\u00f6glichen Nutzen aus den gespeicherten Informationen.<\/p>\n\n\n\n<p>Das vorhandene Datenmaterial kann dich in die Lage versetzen, deine Kund:innen besser zu verstehen. Dadurch erkennst du einen <strong>Bedarf<\/strong> sofort und kannst schnell handeln. Analysen ermitteln den richtigen Zeitpunkt daf\u00fcr.<\/p>\n\n\n\n<p>Du weisst, dass es leichter und billiger ist, Bestandskund:innen zu halten, als Neukund:innen zu gewinnen. Die Beziehungspflege ist also eine wertvolle W\u00e4hrung f\u00fcr dein Unternehmen. Mit treuen Kund:innen erreichst du h\u00f6here <strong>Ums\u00e4tze<\/strong>, als wenn du deine ganze Energie in st\u00e4ndige Neuakquise steckst.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcr all diese Aspekte ist ein strategisches Customer Relationship Management von grosser Bedeutung. Wenn du deine Kund:innen in den Mittelpunkt stellst und die Datenpflege perfekt organisierst, profitiert dein Unternehmenserfolg auf jeden Fall. Und zwar dauerhaft.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>F\u00fcnf beliebte CRM Softwares<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Seit den 80er-Jahren hat sich die Zahl der Tools exponentiell entwickelt. Es gibt unz\u00e4hlige L\u00f6sungen, ob es die eine ideale Software f\u00fcr dein Unternehmen gibt, ist fraglich. Wahrscheinlich hast du die Qual der Wahl unter mehreren passenden CRM-Systemen.<\/p>\n\n\n\n<p>Hier eine kleine Auswahl beliebter CRM Softwares:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-hubspot\">Hubspot<\/h3>\n\n\n\n<p>Die wahrscheinlich beste kostenlose L\u00f6sung. Mit dieser Software kannst du alles, was du f\u00fcr dein CRM brauchst, vereinfachen. Hubspot bietet auch kostenpflichtige Tools an, in der Gratisversion sind folgende Funktionen enthalten:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Kontaktmanagement<\/li>\n\n\n\n<li>E-Mail-Planung<\/li>\n\n\n\n<li>Deal-Pipeline<\/li>\n\n\n\n<li>Planung von Meetings<\/li>\n\n\n\n<li>Live-Chat<\/li>\n\n\n\n<li>Websiteaktivit\u00e4t des Kontakts<\/li>\n\n\n\n<li>E-Mail-Tracking<\/li>\n\n\n\n<li>E-Mail-Benachrichtigungen<\/li>\n\n\n\n<li>Dokumente<\/li>\n\n\n\n<li>Anrufe<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-salesforce\">Salesforce<\/h3>\n\n\n\n<p>Eine \u00e4usserst vielseitige Software. Salesforce hat spezielle L\u00f6sungen im Programm, die individuell auf dein Unternehmen zugeschnitten werden k\u00f6nnen. Die Apps kannst du dir selbst zusammenstellen. Es stehen aber auch 14 fertige Tools f\u00fcr verschiedene Branchen zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-zoho\">Zoho<\/h3>\n\n\n\n<p>Zoho CRM bietet sich vor allem f\u00fcr kleine Unternehmen an. Es handelt sich um ein All in One-System, das keine Zusatzmodule f\u00fcr verschiedene Abteilungen zur Verf\u00fcgung stellt. Zoho hat 40 weitere Business Softwares im Angebot, in die sich das CRM-System problemlos integrieren l\u00e4sst. Es gibt eine kostenlose Zoho CRM Software f\u00fcr bis zu drei Benutzer. Die erweiterte Version verf\u00fcgt unter anderem \u00fcber folgende Funktionen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>SalesSignals<\/li>\n\n\n\n<li>Benachrichtigungen in Echtzeit<\/li>\n\n\n\n<li>Blueprint Business Management<\/li>\n\n\n\n<li>Vorhersagen zur Lead-Konvertierung<\/li>\n\n\n\n<li>Mehrere Pipelines<\/li>\n\n\n\n<li>Serien-E-Mails<\/li>\n\n\n\n<li>Bestandsverwaltung<\/li>\n\n\n\n<li>KI-Assistent<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-freshworks\">Freshworks<\/h3>\n\n\n\n<p>Diese CRM Software ist speziell auf den Vertrieb zugeschnitten. Das fr\u00fchere Freshsales bietet integrierte Anruf- und E-Mail-Systeme zur optimierten Kontaktaufnahme. Es stehen 15 branchenspezifische L\u00f6sungen zur Verf\u00fcgung. Die Software enth\u00e4lt folgende Vertriebsfunktionen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Kontakt-Management<\/li>\n\n\n\n<li>Konto-Management<\/li>\n\n\n\n<li>Deal-Management<\/li>\n\n\n\n<li>Aufgabenverwaltung<\/li>\n\n\n\n<li>Terminverwaltung<\/li>\n\n\n\n<li>Datens\u00e4tze zusammenf\u00fchren oder klonen<\/li>\n\n\n\n<li>Erweiterte Konversationsansichten<\/li>\n\n\n\n<li>Bot zur Lead-Generierung<\/li>\n\n\n\n<li>Zeitbasierte Workflows<\/li>\n\n\n\n<li>Vertriebsoffensiven<\/li>\n\n\n\n<li>Team-Posteing\u00e4nge<\/li>\n\n\n\n<li>E-Mail-Weiterleitung<\/li>\n\n\n\n<li>E-Mail-Planung<\/li>\n\n\n\n<li>E-Mail-Vorlagen<\/li>\n\n\n\n<li>E-Mail-Benachrichtigungen<\/li>\n\n\n\n<li>Websitebesucher verfolgen<\/li>\n\n\n\n<li>App f\u00fcr iOS oder Android<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-creatio\">Creatio<\/h3>\n\n\n\n<p>Die CRM Software f\u00fcr Big Player. Zwar bieten auch andere Systeme Enterprise-Versionen an, doch f\u00fcr die ganz grossen Unternehmen und Konzerne ist Creatio wohl die beste L\u00f6sung. Es gibt spezielle Tools f\u00fcr die Bereiche Marketing, Vertrieb oder Kund:innenservice, die du einzeln oder auch als Bundle kaufen kannst.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-fazit-crm-gehort-die-zukunft\">Fazit: CRM geh\u00f6rt die Zukunft<\/h2>\n\n\n\n<p>Zwar blickt CRM schon jetzt auf eine lange Geschichte zur\u00fcck, doch die Reise ist noch l\u00e4ngst nicht zu Ende. Die Entwicklung geht weiter, die Anbieter sind schon dabei, sich den neuen Herausforderungen des digitalen Zeitalters zu stellen. Datenschutz ist dabei ein ganz grosses Thema. Die Software Zoho hat beispielsweise schon eine KI-gesteuerte Vertriebsassistentin namens Zia geschaffen. Machine Learning und K\u00fcnstliche Intelligenz geh\u00f6ren zu den Herausforderungen der nahen Zukunft. Aber es gibt bei der Weiterentwicklung der modernen CRM-Systeme noch ganz andere Schaupl\u00e4tze. Die Anbieter stehen beispielsweise vor dem Problem, dass CRM eingef\u00fchrt, dann aber nicht konsistent von allen Mitarbeiter:innen genutzt wird. Hier steht eine L\u00f6sung noch aus. Ein weiteres Ziel bei der Optimierung von CRM Software ist die Konzentration auf Beziehungsaufbau und -pflege \u00fcber die reine Kund:innenverwaltung hinaus.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Customer Relationship Management gab es im Grunde schon immer, zumindest seit es Vertrieb gibt. Die fr\u00fchen Kund:innenbetreuer hatten daf\u00fcr lediglich Papier und Bleistift zur Verf\u00fcgung. Auf die erste CRM Software mussten diese Pioniere des Kund:innenmanagements noch bis zum Jahr 1986 warten. 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