{"id":13361,"date":"2022-09-27T00:00:00","date_gmt":"2022-09-26T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/marketing.ch\/uncategorized\/so-stellst-du-im-online-marketing-kundinnenzufriedenheit-sicher\/"},"modified":"2023-07-27T16:32:12","modified_gmt":"2023-07-27T14:32:12","slug":"so-stellst-du-im-online-marketing-kundinnenzufriedenheit-sicher","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/marketing.ch\/marketing-strategie\/so-stellst-du-im-online-marketing-kundinnenzufriedenheit-sicher\/","title":{"rendered":"So stellst du im Online-Marketing Kund:innenzufriedenheit sicher"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Im Gesch\u00e4ft vor Ort sollen die Verk\u00e4ufer:innen ihre Kund:innen so behandeln, dass sie sich wie K\u00f6nig:innen f\u00fchlen. Von Angesicht zu Angesicht erscheint das nicht schwierig, aber wie setzt man Kund:innen online auf den K\u00f6nig:innenthron? Wie im station\u00e4ren Handel auch, versucht man, ihre Bed\u00fcrfnisse in den Mittelpunkt zu stellen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>In der Fussg\u00e4ngerzone werden die Kund:innen zu K\u00f6nig:innen, im Online Shop heisst das Zauberwort <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/alles-was-du-ueber-customer-centricity-im-marketing-wissen-musst\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer Centricity<\/a>. Es geht darum, die Kund:innenbed\u00fcrfnisse in den Fokus zu r\u00fccken. Fr\u00fcher richtete der Vertrieb seine Aufmerksamkeit an Produkten und Preisen aus, um die Verkaufszahlen zu steigern. Heute haben viele Unternehmen verstanden, dass zufriedene Kund:innen Werbewirksamkeit in sich bergen.<\/p>\n\n\n\n<p>Denn Kund:innenbewertungen sind zu einer \u00e4usserst wichtigen W\u00e4hrung f\u00fcr den Erfolg von Online Shops geworden. Studien beweisen, dass Kund:innenzufriedenheit ein bedeutender Erfolgsfaktor im Online-Handel ist. <a href=\"https:\/\/www.brightlocal.com\/research\/review-search-click-through-study\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Bright Local<\/a> hat beispielsweise herausgefunden, dass mit f\u00fcnf Sternen bewertete Unternehmen bis zu 25 Prozent mehr Klicks erhalten als Shops mit einer Durchschnittsbewertung von nur drei Sternen. Deloitte und Touche haben in einer Studie nachgewiesen, dass Unternehmen, die auf Customer Centricity setzen, um bis zu 60 Prozent profitabler wirtschaften.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-genau-ist-customer-centricity\">Was genau ist Customer Centricity?<\/h2>\n\n\n\n<p>Du hast erfahren, dass die Bed\u00fcrfnisse der Kund:innen in den Fokus r\u00fccken sollen. Aber wie wirkt sich das im Vergleich zu anderen Konzepten aus?<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Produktfokus<\/strong><br>Das Unternehmen definiert sich \u00fcber seine Produkte, die <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/corporate-identity-und-corporate-image-die-unternehmensidentitat-am-beispiel-von-coca-cola-zero\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Corporate Identity<\/a> lebt vom wiedererkennbaren Design. Ein gutes Beispiel daf\u00fcr ist Apple.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Nachteil:&nbsp;Das Image des Unternehmens steht und f\u00e4llt mit den Produkten. Schon ein einziges fehlerhaftes Produkt kann das Image empfindlich sch\u00e4digen.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Preisfokus<\/strong><br>Die Discounter profitieren schon seit vielen Jahren von der Schn\u00e4ppchenmentalit\u00e4t der Konsument:innen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Nachteil: Das Unternehmen ist gezwungen, die Preise dauerhaft niedrig zu halten, selbst bei ung\u00fcnstigen \u00e4usseren Einfl\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Kund:innenfokus<\/strong><br>Online ausgerichtete Unternehmen wie Amazon orientieren sich an den Bed\u00fcrfnissen ihrer Kund:innen und feiern damit Erfolge.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Vorteil: Customer Centricity schafft dauerhafte emotionale Bindungen. Zufriedene Kund:innen sind eine stabile Erfolgsbasis.<\/p>\n\n\n\n<p>Konsument:innen haben Marktmacht. Je besser du diese f\u00fcr dein Unternehmen auszunutzen verstehst, desto erfolgreicher wirst du sein.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-empowerment-nutze-die-macht-deiner-kund-innen\">Customer Empowerment: Nutze die Macht deiner Kund:innen<\/h2>\n\n\n\n<p>Im station\u00e4ren Handel versuchen Ladenbetreiber:innen, sich durch Mundpropaganda einen guten Ruf aufzubauen. Die entsprechende Strategie im Online Marketing nennt man Customer Empowerment. Denn Empfehlungen von echten User:innen sind tausend Mal mehr Wert als jede Werbekampagne. Zufriedene Kund:innen werden im Handumdrehen zu Influencer:innen:innen f\u00fcr deine Produkte, wenn du im Empfehlungsmanagement nur geschickt genug vorgehst.<\/p>\n\n\n\n<p>Daf\u00fcr kannst du dir folgende Features zunutze machen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Bewertungen<\/strong><br>Ein gutes <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/online-reputationsmanagement-so-gehst-du-souveraen-mit-google-bewertungen-um\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Reputationsmanagement<\/a> f\u00e4ngt bei den Bewertungen an. Denn wie die Bright Local Studie beweist, wirken sich diese massgeblich auf Kaufentscheidungen aus. Du solltest dich also eingehend mit der Frage besch\u00e4ftigen, was du f\u00fcr <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/mit-diesen-tipps-erhaelt-dein-unternehmen-mehr-bewertungen-auf-google\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">gute Bewertungen<\/a> tun kannst. Denn zufriedene Kund:innen lassen sich meist relativ leicht dazu bringen, ein positives Feedback abzugeben.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Befragungen<\/strong><br><a href=\"https:\/\/marketing.ch\/kundinnenbefragungen-im-marketing-diese-9-fragen-musst-du-stellen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Kund:innenbefragungen<\/a> eignen sich hervorragend dazu, mehr \u00fcber die Bed\u00fcrfnisse der Zielgruppe herauszufinden. Nutze dieses Marketinginstrument, um deine Kund:innen besser verstehen zu lernen. Der Schl\u00fcssel zu einem tieferen Kund:innenverst\u00e4ndnis sind dabei die richtigen Fragen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Markenbotschafter:innen<\/strong><br>Wenn du User:innen mit Expert:innen-Image oder Influencer:innen unter deinen Kund:innen hast, mache diese zu Markenbotschafter:innenn deines Unternehmens. Glaubw\u00fcrdig ist das aber nur, solange nicht der Verdacht von Sponsoring aufkommt.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Angebote f\u00fcr treue Kund:innen<\/strong><br>Im Rahmen von Events oder Incentives kannst du deinen besonders treuen Kund:innen Angebote machen, die nur ihnen vorbehalten sind. In diesem Zusammenhang ist es meist auch nicht schwer, diese zu positiven Berichten zu ermuntern.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Durch den Multichannel-Ansatz dieses Massnahmen-Strausses erreichst du sehr viele verschiedene User:innentypen. Indem du deinen Kund:innen eine Partizipationsm\u00f6glichkeit er\u00f6ffnest, schaffst du ein Wirgef\u00fchl, das die Community st\u00e4rkt und die emotionale Kund:innenbindung erh\u00f6ht.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-moderne-user-innen-wunschen-sich-einkaufserlebnisse\">Moderne User:innen w\u00fcnschen sich Einkaufserlebnisse<\/h2>\n\n\n\n<p>Einfach nur g\u00fcnstig einkaufen reicht den User:innen von heute bei Weitem nicht mehr aus. Gute Qualit\u00e4t zu fairen Preisen setzen sie selbstverst\u00e4ndlich voraus. Was sie sich beim Shoppen w\u00fcnschen, sind angenehme Erlebnisse. Shopbetreiber:innen von heute m\u00fcssen sich also um eine positive <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/customer-experience-management-kundinnenerlebnisse-unter-kontrolle\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer Experience<\/a> k\u00fcmmern, wenn sie gut verkaufen wollen.<\/p>\n\n\n\n<p>Einkaufen soll Spass machen. Diesen Anspruch kannst du aber nur erf\u00fcllen, wenn du \u00fcberhaupt weisst, was deinen Besucher:innen Spass bringen k\u00f6nnte. Womit wir wieder bei der Customer Centricity sind. Um die User:innenw\u00fcnsche zu erforschen, muss die <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/wie-du-erfolgreich-deine-zielgruppe-analysierst-und-definierst\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Zielgruppe<\/a> genau studiert werden. Dazu dienen dir ausgefeilte <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/kundenorientiertes-marketing-so-erstellst-du-erfolgreich-personas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Personas<\/a>, die deine Kund:innen fundiert repr\u00e4sentieren. Dar\u00fcber hinaus solltest du eine eingehende Touchpoint Analyse vornehmen, denn jeder einzelne Ber\u00fchrungspunkt der Customer Journey beeinflusst die Wahrnehmung deines Unternehmens.<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn du verstehen willst, warum bestimmte Besucher:innen in deinem Shop zu K\u00e4ufer:innen geworden sind, andere aber wiederum nicht, musst du die drei Stationen der Kund:innenreise untersuchen. Am Anfang steht die <strong>Awareness<\/strong> (Bewusstsein), wenn Nutzer:innen auf dein Angebot aufmerksam werden. Darauf folgt die <strong>Consideration<\/strong> (Abw\u00e4gung), es entsteht Interesse und die Besucher:innen informieren sich. Im besten Fall steht am Ende des Prozesses die <strong>Decision <\/strong>(Entscheidung), Interessent:innen werden zu Kund:innen und kaufen das Produkt.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Analyse stellt folgende Fragen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Wie werden User:innen auf mein Angebot aufmerksam?<\/li>\n\n\n\n<li>Was weckt ihr Interesse?<\/li>\n\n\n\n<li>Wie kommen sie an relevante Informationen?<\/li>\n\n\n\n<li>An welchem Touchpoint f\u00e4llt die Kaufentscheidung?<\/li>\n\n\n\n<li>An welcher Stelle springen User:innen ab?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Nach dem Kauf darf die Customer Centricity aber nicht aufh\u00f6ren. Denn jetzt geht es darum, Kund:innen an sich zu binden.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-analyse-ist-gut-kontrolle-ist-besser\">Analyse ist gut, Kontrolle ist besser<\/h2>\n\n\n\n<p>Eine ausgefeilte Touchpoint Analyse f\u00fchrt dich zu geeigneten Massnahmen, die f\u00fcr Kund:innenzufriedenheit sorgen. Ob du zu den richtigen Marketinginstrumenten greifst und deine Kampagnen Erfolg haben, solltest du nie dem Zufall \u00fcberlassen. Es gibt einige <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/6-praktische-user-feedback-tools-ein-ueberblick\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Feedback-Tools<\/a>, die dir dabei helfen, die Reaktionen der User:innen auf deine Aktionen einsch\u00e4tzen zu k\u00f6nnen. Um diese bestm\u00f6glich nutzen zu k\u00f6nnen, gilt es, das optimal passende Tool auszuw\u00e4hlen. Es sollte m\u00f6glichst perfekt auf die Bed\u00fcrfnisse deines Unternehmens abgestimmt sein.<\/p>\n\n\n\n<p>Kund:innenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg gehen im Online Marketing Hand in Hand, deshalb ist es auch so wichtig, die relevanten <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/key-performance-indicators-kpi-einfach-und-verstaendlich-erklaert\">KPIs<\/a> stets im Auge zu behalten:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Impressions<\/strong><br>Wie oft wird eine Anzeige eingeblendet?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>CPC \u2013 Cost per Click<\/strong><br>Wie viel hat der einzelne Klick tats\u00e4chlich gekostet?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>CTR \u2013 Click Through Rate<\/strong><br>Wie viele Klicks werden im Verh\u00e4ltnis zu den Impressionen gemessen?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>CPM \u2013 Cost per Mille<\/strong><br>Wie viel haben dich 1000 Impressionen gekostet?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>CPL \u2013 Cost per Lead<\/strong><br>Wie viel hat dich ein einzelner Lead gekostet?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>CPA \u2013 Cost per Acquisition<\/strong><br>Wie viel hat dich ein Kunde bis zum Kauf gekostet?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong><a href=\"https:\/\/marketing.ch\/roi-romi-und-roas-wir-erklaeren-dir-was-diese-kennzahlen-bedeuten\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ROAS <\/a>\u2013 Return on Advertising Spend<\/strong><br>Wie viel Rendite hat dir ein in deine Kampagne investierter Franken eingebracht?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Mithilfe der Key Performance Indicators kannst du also pr\u00fcfen, ob deine Marketing-Massnahmen tats\u00e4chlich greifen. Je nach Kampagne \u00fcberpr\u00fcfst du den Erfolg beispielsweise auf Social-Media-Plattformen, indem du Follower, Likes und Kommentare z\u00e4hlst. Hast du Ads in deine Marketing-Strategie integriert, ist <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/darum-musst-du-auf-google-analytics-4-umstellen-sonst-gehen-deine-daten-bald-verloren\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Google Analytics<\/a> ein wirksames Werkzeug, um die relevanten Kennzahlen nachzuverfolgen. Damit erh\u00e4ltst du auch viele Informationen \u00fcber Faktoren, welche die Kund:innenzufriedenheit direkt beeinflussen. Denn wenn du mit einer Massnahme zu wenig Leads generierst, waren wohl auch die User:innen nicht sehr davon begeistert.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-fazit-auch-online-kund-innen-mochten-konig-innen-sein\">Fazit: Auch Online-Kund:innen m\u00f6chten K\u00f6nig:innen sein<\/h2>\n\n\n\n<p>Im Online Marketing ist das eine noch gr\u00f6ssere Herausforderung als im station\u00e4ren Handel. Denn in der virtuellen Welt bekommst du es mit einem Universum an Konkurrenzangeboten zu tun, von dem ein Gesch\u00e4ft in der Fussg\u00e4ngerzone nicht mal das F\u00fcnkchen einer Ahnung hat. Dort werden Kund:innenbeziehungen im pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch gefestigt. Online musst du dir schon etwas mehr einfallen lassen als freundliche Beratung, um Kund:innen nicht nur anzulocken, sondern auch zu halten. Das gelingt dir nur, wenn du dich voll und ganz auf die Bed\u00fcrfnisse deiner Zielgruppe konzentrierst. <\/p>\n\n\n\n<p>Das Customer Centricity-Konzept wiederum ben\u00f6tigt nicht nur deine ganze Aufmerksamkeit, du musst unbedingt auch die gesamte Belegschaft deines Unternehmens einbinden. Denn Kund:innenorientierung verlangt Ganzheitlichkeit bis ins kleinste Detail hinein. Dann f\u00fchrt Customer Centricity im besten Fall zu treuen und zufriedenen Kund:innen, die sich im Web als Influencer:innen f\u00fcr dein Produkt stark machen. K\u00f6nigliche Kund:innen verbreiten ihren gehobenen Status n\u00e4mlich auch gerne weiter.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Im Gesch\u00e4ft vor Ort sollen die Verk\u00e4ufer:innen ihre Kund:innen so behandeln, dass sie sich wie K\u00f6nig:innen f\u00fchlen. Von Angesicht zu Angesicht erscheint das nicht schwierig, aber wie setzt man Kund:innen online auf den K\u00f6nig:innenthron? Wie im station\u00e4ren Handel auch, versucht man, ihre Bed\u00fcrfnisse in den Mittelpunkt zu stellen. 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