Im Gesch\u00e4ft vor Ort sollen die Verk\u00e4ufer:innen ihre Kund:innen so behandeln, dass sie sich wie K\u00f6nig:innen f\u00fchlen. Von Angesicht zu Angesicht erscheint das nicht schwierig, aber wie setzt man Kund:innen online auf den K\u00f6nig:innenthron? Wie im station\u00e4ren Handel auch, versucht man, ihre Bed\u00fcrfnisse in den Mittelpunkt zu stellen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
In der Fussg\u00e4ngerzone werden die Kund:innen zu K\u00f6nig:innen, im Online Shop heisst das Zauberwort Customer Centricity<\/a>. Es geht darum, die Kund:innenbed\u00fcrfnisse in den Fokus zu r\u00fccken. Fr\u00fcher richtete der Vertrieb seine Aufmerksamkeit an Produkten und Preisen aus, um die Verkaufszahlen zu steigern. Heute haben viele Unternehmen verstanden, dass zufriedene Kund:innen Werbewirksamkeit in sich bergen.<\/p>\n\n\n\n
Denn Kund:innenbewertungen sind zu einer \u00e4usserst wichtigen W\u00e4hrung f\u00fcr den Erfolg von Online Shops geworden. Studien beweisen, dass Kund:innenzufriedenheit ein bedeutender Erfolgsfaktor im Online-Handel ist. Bright Local<\/a> hat beispielsweise herausgefunden, dass mit f\u00fcnf Sternen bewertete Unternehmen bis zu 25 Prozent mehr Klicks erhalten als Shops mit einer Durchschnittsbewertung von nur drei Sternen. Deloitte und Touche haben in einer Studie nachgewiesen, dass Unternehmen, die auf Customer Centricity setzen, um bis zu 60 Prozent profitabler wirtschaften.<\/p>\n\n\n\n
Du hast erfahren, dass die Bed\u00fcrfnisse der Kund:innen in den Fokus r\u00fccken sollen. Aber wie wirkt sich das im Vergleich zu anderen Konzepten aus?<\/p>\n\n\n\n
Nachteil: Das Image des Unternehmens steht und f\u00e4llt mit den Produkten. Schon ein einziges fehlerhaftes Produkt kann das Image empfindlich sch\u00e4digen.<\/p>\n\n\n\n
Nachteil: Das Unternehmen ist gezwungen, die Preise dauerhaft niedrig zu halten, selbst bei ung\u00fcnstigen \u00e4usseren Einfl\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n
Vorteil: Customer Centricity schafft dauerhafte emotionale Bindungen. Zufriedene Kund:innen sind eine stabile Erfolgsbasis.<\/p>\n\n\n\n
Konsument:innen haben Marktmacht. Je besser du diese f\u00fcr dein Unternehmen auszunutzen verstehst, desto erfolgreicher wirst du sein.<\/p>\n\n\n\n
Im station\u00e4ren Handel versuchen Ladenbetreiber:innen, sich durch Mundpropaganda einen guten Ruf aufzubauen. Die entsprechende Strategie im Online Marketing nennt man Customer Empowerment. Denn Empfehlungen von echten User:innen sind tausend Mal mehr Wert als jede Werbekampagne. Zufriedene Kund:innen werden im Handumdrehen zu Influencer:innen:innen f\u00fcr deine Produkte, wenn du im Empfehlungsmanagement nur geschickt genug vorgehst.<\/p>\n\n\n\n
Daf\u00fcr kannst du dir folgende Features zunutze machen:<\/p>\n\n\n\n
Durch den Multichannel-Ansatz dieses Massnahmen-Strausses erreichst du sehr viele verschiedene User:innentypen. Indem du deinen Kund:innen eine Partizipationsm\u00f6glichkeit er\u00f6ffnest, schaffst du ein Wirgef\u00fchl, das die Community st\u00e4rkt und die emotionale Kund:innenbindung erh\u00f6ht.<\/p>\n\n\n\n
Einfach nur g\u00fcnstig einkaufen reicht den User:innen von heute bei Weitem nicht mehr aus. Gute Qualit\u00e4t zu fairen Preisen setzen sie selbstverst\u00e4ndlich voraus. Was sie sich beim Shoppen w\u00fcnschen, sind angenehme Erlebnisse. Shopbetreiber:innen von heute m\u00fcssen sich also um eine positive Customer Experience<\/a> k\u00fcmmern, wenn sie gut verkaufen wollen.<\/p>\n\n\n\n
Einkaufen soll Spass machen. Diesen Anspruch kannst du aber nur erf\u00fcllen, wenn du \u00fcberhaupt weisst, was deinen Besucher:innen Spass bringen k\u00f6nnte. Womit wir wieder bei der Customer Centricity sind. Um die User:innenw\u00fcnsche zu erforschen, muss die Zielgruppe<\/a> genau studiert werden. Dazu dienen dir ausgefeilte Personas<\/a>, die deine Kund:innen fundiert repr\u00e4sentieren. Dar\u00fcber hinaus solltest du eine eingehende Touchpoint Analyse vornehmen, denn jeder einzelne Ber\u00fchrungspunkt der Customer Journey beeinflusst die Wahrnehmung deines Unternehmens.<\/p>\n\n\n\n
Die Analyse stellt folgende Fragen:<\/p>\n\n\n\n
Nach dem Kauf darf die Customer Centricity aber nicht aufh\u00f6ren. Denn jetzt geht es darum, Kund:innen an sich zu binden.<\/p>\n\n\n\n
Eine ausgefeilte Touchpoint Analyse f\u00fchrt dich zu geeigneten Massnahmen, die f\u00fcr Kund:innenzufriedenheit sorgen. Ob du zu den richtigen Marketinginstrumenten greifst und deine Kampagnen Erfolg haben, solltest du nie dem Zufall \u00fcberlassen. Es gibt einige Feedback-Tools<\/a>, die dir dabei helfen, die Reaktionen der User:innen auf deine Aktionen einsch\u00e4tzen zu k\u00f6nnen. Um diese bestm\u00f6glich nutzen zu k\u00f6nnen, gilt es, das optimal passende Tool auszuw\u00e4hlen. Es sollte m\u00f6glichst perfekt auf die Bed\u00fcrfnisse deines Unternehmens abgestimmt sein.<\/p>\n\n\n\n
Kund:innenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg gehen im Online Marketing Hand in Hand, deshalb ist es auch so wichtig, die relevanten KPIs<\/a> stets im Auge zu behalten:<\/p>\n\n\n\n
Mithilfe der Key Performance Indicators kannst du also pr\u00fcfen, ob deine Marketing-Massnahmen tats\u00e4chlich greifen. Je nach Kampagne \u00fcberpr\u00fcfst du den Erfolg beispielsweise auf Social-Media-Plattformen, indem du Follower, Likes und Kommentare z\u00e4hlst. Hast du Ads in deine Marketing-Strategie integriert, ist Google Analytics<\/a> ein wirksames Werkzeug, um die relevanten Kennzahlen nachzuverfolgen. Damit erh\u00e4ltst du auch viele Informationen \u00fcber Faktoren, welche die Kund:innenzufriedenheit direkt beeinflussen. Denn wenn du mit einer Massnahme zu wenig Leads generierst, waren wohl auch die User:innen nicht sehr davon begeistert.<\/p>\n\n\n\n
Im Online Marketing ist das eine noch gr\u00f6ssere Herausforderung als im station\u00e4ren Handel. Denn in der virtuellen Welt bekommst du es mit einem Universum an Konkurrenzangeboten zu tun, von dem ein Gesch\u00e4ft in der Fussg\u00e4ngerzone nicht mal das F\u00fcnkchen einer Ahnung hat. Dort werden Kund:innenbeziehungen im pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch gefestigt. Online musst du dir schon etwas mehr einfallen lassen als freundliche Beratung, um Kund:innen nicht nur anzulocken, sondern auch zu halten. Das gelingt dir nur, wenn du dich voll und ganz auf die Bed\u00fcrfnisse deiner Zielgruppe konzentrierst. <\/p>\n\n\n\n
Das Customer Centricity-Konzept wiederum ben\u00f6tigt nicht nur deine ganze Aufmerksamkeit, du musst unbedingt auch die gesamte Belegschaft deines Unternehmens einbinden. Denn Kund:innenorientierung verlangt Ganzheitlichkeit bis ins kleinste Detail hinein. Dann f\u00fchrt Customer Centricity im besten Fall zu treuen und zufriedenen Kund:innen, die sich im Web als Influencer:innen f\u00fcr dein Produkt stark machen. K\u00f6nigliche Kund:innen verbreiten ihren gehobenen Status n\u00e4mlich auch gerne weiter.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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