{"id":13292,"date":"2022-09-09T00:00:00","date_gmt":"2022-09-08T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/marketing.ch\/uncategorized\/mystery-shopping-und-silent-shopping-im-marketing\/"},"modified":"2023-08-22T10:30:31","modified_gmt":"2023-08-22T08:30:31","slug":"mystery-shopping-und-silent-shopping-im-marketing","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/marketing.ch\/marketing-strategie\/mystery-shopping-und-silent-shopping-im-marketing\/","title":{"rendered":"Mystery Shopping und Silent Shopping im Marketing"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Vielleicht hast du schon einmal von Mystery Shopping oder Silent Shopping geh\u00f6rt? Dann weisst du, dass diese Einkaufsform wenig mit Zauberei oder Schweigsamkeit zu tun hat. Im Gegenteil: Es geht dabei um die Gewinnung wichtiger Erkenntnisse, die Diskussionsgrundlage deiner Marketing- und Kundenbindungsbem\u00fchungen sein k\u00f6nnen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-rank-math-toc-block\"><h2>Inhaltsverzeichnis<\/h2><nav><ul><li class=\"\"><a href=\"#h-was-ist-unter-mystery-shopping-zu-verstehen\">Was ist unter Mystery Shopping zu verstehen?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-wer-fuhrt-mystery-shopping-durch\">Wer f\u00fchrt Mystery Shopping durch?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-so-hilft-dir-mystery-shopping-in-der-praxis\">So hilft dir Mystery Shopping in der Praxis<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-so-lauft-ein-testkauf-ab\">So l\u00e4uft ein Testkauf ab<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-mystery-shopping-die-vor-und-nachteile\">Mystery Shopping: die Vor- und Nachteile<\/a><ul><li class=\"\"><a href=\"#h-vorteil-unabhangige-eindrucke-uber-deine-servicequalitat\">Vorteil: Unabh\u00e4ngige Eindr\u00fccke \u00fcber deine Servicequalit\u00e4t<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-nachteil-eventueller-vertrauensverlust\">Nachteil: Eventueller Vertrauensverlust<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-mystery-shopping-zusammengefasst\">Mystery Shopping zusammengefasst<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-ist-unter-mystery-shopping-zu-verstehen\">Was ist unter Mystery Shopping zu verstehen?<\/h2>\n\n\n\n<p>Unter dem Begriff des Mystery Shoppings (auch Silent Shopping genannt) sind Testeink\u00e4ufe zu verstehen, die dazu dienen, ein Einkaufserlebnis gezielt bewerten zu k\u00f6nnen. Die Eink\u00e4ufe werden von professionellen Mystery- beziehungsweise Silent Shopper:innen vorgenommen. Au\u00dferdem ist es m\u00f6glich, Laientester:innen mit den versteckten Testeink\u00e4ufen zu beauftragen.<\/p>\n\n\n\n<p>Ist der Einkauf durchgef\u00fchrt, ist es Aufgabe der Testk\u00e4ufer:innen, das Einkaufserlebnis anhand eines Fragenkatalogs zu bewerten. Bewertet wird dabei die Qualit\u00e4t eines <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/customer-experience-management-kundinnenerlebnisse-unter-kontrolle\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Einkaufserlebnisses oder die einer Dienstleistung<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wer-fuhrt-mystery-shopping-durch\">Wer f\u00fchrt Mystery Shopping durch?<\/h2>\n\n\n\n<p>M\u00f6chtet du die Qualit\u00e4t des Einkaufserlebnisses an deinem Point of Sale (PoS) oder die Qualit\u00e4t deiner Dienstleistung besser einsch\u00e4tzen k\u00f6nnen, kannst du Mystery Shopper:innen einsetzen. Am leichtesten kannst du Zugang zu den Einkaufsexpert:innen \u00fcber spezialisierte <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/alles-was-du-ueber-marketing-agenturen-wissen-musst\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Agenturen<\/a> erhalten. Sie stellen den Kontakt zwischen Unternehmen und geschulten Testpersonen her.<\/p>\n\n\n\n<p>Zudem hast du die M\u00f6glichkeit, Laien als Mystery Shopper:innen einzusetzen und sie die Qualit\u00e4t deiner Dienstleistungen oder deines PoS bewerten zu lassen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-so-hilft-dir-mystery-shopping-in-der-praxis\">So hilft dir Mystery Shopping in der Praxis<\/h2>\n\n\n\n<p>Mystery oder Silent Shopping bietet dir die M\u00f6glichkeit, die Servicequalit\u00e4t rund um deine Produkte oder Dienstleistungen neutral zu pr\u00fcfen. Auch in Service-Standards und das Verhalten von Mitarbeiter:innen erh\u00e4ltst du genaueren Einblick. Die bei den gezielten Testk\u00e4ufen gewonnenen Erkenntnisse kannst du anschlie\u00dfend nutzen, um Schulungen f\u00fcr deine Mitarbeiter:innen zu erarbeiten und die Servicequalit\u00e4t deines Unternehmens zu steigern. Au\u00dferdem bietet sich die Chance, Organisationsm\u00e4ngel zu erkennen und unternehmensinterne Prozesse zu optimieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Im Ergebnis laufen all diese Bem\u00fchungen selbstverst\u00e4ndlich darauf hinaus, die <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/kundinnenbefragungen-im-marketing-diese-9-fragen-musst-du-stellen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Zufriedenheit deiner Kund:innen<\/a> zu steigern und sie an dein Unternehmen zu binden. Damit mehr Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erreicht werden k\u00f6nnen, setzt du nicht auf einmaliges Mystery Shopping. Vielmehr wiederholst du die Testk\u00e4ufe regelm\u00e4ssig. So kannst du pr\u00fcfen, ob bereits Verbesserungen eingetreten sind und welche Ver\u00e4nderungen rund um das Einkaufserlebnis bereits stattgefunden haben.<\/p>\n\n\n\n<p>Ebenso interessant: Ist dein Unternehmen in einem Bereich t\u00e4tig, in dem es auf eine korrekte Kundenberatung ankommt (das ist bei Dienstleistungen rund um Finanzen oder Versicherungen der Fall), k\u00f6nnen dir eine versteckte Testberatung oder Testanrufe ebenfalls weiterhelfen. Durch sie kannst du \u00fcberpr\u00fcfen, ob die Beratungen korrekt und damit rechtssicher durchgef\u00fchrt werden.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-so-lauft-ein-testkauf-ab\">So l\u00e4uft ein Testkauf ab<\/h2>\n\n\n\n<p>Um Testk\u00e4ufe durchzuf\u00fchren, kannst du eine Mystery-Shopping-Agentur beauftragen. Gemeinsam mit der Agentur ermittelst du, welche Elemente bei einem Testkauf im Vordergrund stehen und worauf Testk\u00e4ufer:innen achten sollen. Ausserdem werden strategische Ziele und Anforderungen festgelegt. Ist das geschehen, sendet die Agentur Testerinnen und Tester aus, die das Mystery Shopping durchf\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n<p>Ist der Testkauf oder die Testberatung durchgef\u00fchrt, beginnt der wichtigste Teil des Mystery Shoppings: Die Testergebnisse m\u00fcssen evaluiert werden. Dieser Teil ist der f\u00fcr dein Unternehmen wohl wichtigste. Dabei geht es darum, die im Rahmen des Testkaufs ermittelten Daten auszuwerten, zusammenzufassen und konkrete Handlungsempfehlungen abzuleiten. Damit dein Unternehmen profitiert, musst du die Handlungsempfehlungen selbstverst\u00e4ndlich in die Tat umsetzen und \u00fcberpr\u00fcfen, ob sich die gew\u00fcnschten Erfolge einstellen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mystery-shopping-die-vor-und-nachteile\">Mystery Shopping: die Vor- und Nachteile<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00dcberpr\u00fcfst du deine Beratungs- und Dienstleistungsqualit\u00e4t mithilfe von Mystery Shopping oder Mystery Calls, k\u00f6nnen dir die gewonnenen Erkenntnisse dabei helfen, die Zufriedenheit deiner Kund:innen nachhaltig zu steigern.<\/p>\n\n\n\n<p>Mystery Shopping kann daher im Einzelhandel genauso wie im Finanzbereich, im Gesundheitswesen oder in der Automobilbranche zum Einsatz kommen. Bedenken musst du dabei allerdings, dass Mystery Shopping neben vielen Vor- auch einige Nachteile mit sich bringt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-vorteil-unabhangige-eindrucke-uber-deine-servicequalitat\">Vorteil: Unabh\u00e4ngige Eindr\u00fccke \u00fcber deine Servicequalit\u00e4t<\/h3>\n\n\n\n<p>Bist du daf\u00fcr zust\u00e4ndig, in deinem Unternehmen Marketing-Entscheidungen zu treffen, stehst du vor vielen Herausforderungen. Nicht nur musst du <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/die-groessten-marketingfails-des-jahres-2021\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Marketing-Fails<\/a> vermeiden und Neukund:innen gewinnen. Auch bist du verantwortlich daf\u00fcr, \u00fcber den eigenen Tellerrand hinauszuschauen und den Ist-Zustand objektiv zu beurteilen. Das ist nicht immer einfach und es f\u00e4llt schwer, Verbesserungspotential an verschiedenen <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/kundinnen-besser-verstehen-mit-der-touchpoint-analyse-so-gehts\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Touchpoints<\/a> mit deinen Kund:innen festzustellen.<\/p>\n\n\n\n<p>Mystery Shopper:innen oder Personen, die deinen <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/fuer-den-besten-ersten-eindruck-diese-10-bausteine-braucht-eine-gute-webseite\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Webauftritt<\/a> als unabh\u00e4ngige Dritte testen, k\u00f6nnen dir dabei helfen, den Ist-Zustand objektiver einzusch\u00e4tzen. Hierdurch erh\u00e4ltst du wertvolle Informationen, die du nutzen kannst, um dich und dein Unternehmen weiterzuentwickeln. So kannst du etwa Kundenprozesse oder deine Produktpr\u00e4sentation verbessern und die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit steigern.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-nachteil-eventueller-vertrauensverlust\">Nachteil: Eventueller Vertrauensverlust<\/h3>\n\n\n\n<p>Trotz \u00fcberzeugender Vorteile kommt auch Mystery Shopping nicht ganz ohne Nachteile aus. Insbesondere der Umstand, dass Tester und Testerinnen unabh\u00e4ngig und neutral bewerten m\u00fcssen, hat einen Haken: Als Mystery Shopper:innen kommen keine Personen aus deinem Unternehmen infrage. Das bedeutet, dass Leistungen deiner Mitarbeiter:innen von externen Dritten verdeckt bewertet werden. Das kann dazu f\u00fchren, dass sich Angestellte kontrolliert und hintergangen f\u00fchlen.<\/p>\n\n\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus musst du bedenken, dass Mystery Shopping einen erheblichen Kosten- und Zeitaufwand mit sich bringt. Schliesslich geht es nicht allein um Testk\u00e4ufe, sondern auch um deren Planung und Auswertung.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mystery-shopping-zusammengefasst\">Mystery Shopping zusammengefasst<\/h2>\n\n\n\n<p>M\u00f6chtest du die Dienstleistungs-, Service- und Beratungsqualit\u00e4t deines Unternehmens auf den Pr\u00fcfstand stellen, kann dir Mystery Shopping weiterhelfen. Durch verdeckte Testk\u00e4ufe (oder auch Testanrufe oder -Beratungen), die von Silent Shopper:innen durchgef\u00fchrt werden, erh\u00e4ltst du ein umfassendes Bild der Servicequalit\u00e4t. Die Ergebnisse der Testk\u00e4ufe kannst du nutzen, um Verbesserungspotenzial zu erkennen, Mitarbeiter:innen zu schulen oder sonstige Ver\u00e4nderungen anzustossen.<\/p>\n\n\n\n<p>Der objektive Blick neutraler Dritter erm\u00f6glicht es dir, deine Service- oder Beratungsqualit\u00e4t zu verbessern und dich von Mitbewerbern abzuheben. So kannst du <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/achtung-10-magische-worte-die-in-ihrer-kundenakquise-nicht-fehlen-sollten\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Neukund:innen<\/a> leichter von dir \u00fcberzeugen oder Bestandskund:innen dazu bewegen, dir langfristig die Treue zu halten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vielleicht hast du schon einmal von Mystery Shopping oder Silent Shopping geh\u00f6rt? Dann weisst du, dass diese Einkaufsform wenig mit Zauberei oder Schweigsamkeit zu tun hat. Im Gegenteil: Es geht dabei um die Gewinnung wichtiger Erkenntnisse, die Diskussionsgrundlage deiner Marketing- und Kundenbindungsbem\u00fchungen sein k\u00f6nnen. Was ist unter Mystery Shopping zu verstehen? 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