{"id":13274,"date":"2022-08-29T00:00:00","date_gmt":"2022-08-28T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/marketing.ch\/uncategorized\/customer-experience-management-kundinnenerlebnisse-unter-kontrolle\/"},"modified":"2023-07-26T08:23:42","modified_gmt":"2023-07-26T06:23:42","slug":"customer-experience-management-kundinnenerlebnisse-unter-kontrolle","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/marketing.ch\/e-commerce\/customer-experience-management-kundinnenerlebnisse-unter-kontrolle\/","title":{"rendered":"Customer Experience Management: Kund*innenerlebnisse unter Kontrolle"},"content":{"rendered":"\n
Wenn User*innen online einkaufen, w\u00fcnschen sie sich nicht nur tolle Produkte zu g\u00fcnstigen Preisen. Es geht um das Einkaufserlebnis<\/a> – Marketer*innen m\u00fcssen sich heutzutage also auch um den Spass bei der Sache k\u00fcmmern. Shopbetreiber*innen sollten die Bedeutung der Customer Experience nicht untersch\u00e4tzen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Eine IDC-Studie hat die Sicht der Dinge aus der Kundenperspektive mit der Anbieterseite verglichen. Das dazu ver\u00f6ffentlichte Whitepaper<\/a> deckt auf, dass allzu viele Shop-Betreiber*innen irrt\u00fcmlicherweise meinen, bereits genug f\u00fcr die Customer Experience zu tun.<\/p>\n\n\n\n Die Forschungsergebnisse zeigen, dass viele Marketer*innen dem Thema nicht genug Bedeutung beimessen. Das k\u00f6nnte sich langfristig gesehen als grosser Fehler erweisen. Denn ohne Customer Experience Management kommt heute kein Online-Shop<\/a> mehr zu Spitzenbewertungen.<\/p>\n\n\n\n Ziel ist es, die Kund*innen in den Mittelpunkt<\/a> zu stellen. Customer Experience Management will die Fokussierung auf das Produkt umkehren und die Aufmerksamkeit auf die Shopbesucher*innen lenken. Mit positiven Erlebnissen sollen die User*innen nicht nur zufriedengestellt werden, es geht viel mehr darum, sie mit Emotionen an die Marke zu binden. Nur wenn du es schaffst, deine Kund*innen zu begeistern, kannst du sie langfristig in Fans umwandeln.<\/mark><\/p>\n\n\n\n Customer Experience Management ist also viel mehr als eine blosse Marketingmassnahme. Customer Experience Management will die gesamte Ausrichtung des Unternehmens ver\u00e4ndern und auf die Bed\u00fcrfnisse der Kund*innen fokussieren.<\/p>\n\n\n\n Dass im Bereich Customer Experience noch einiges im Argen liegt, beweist die IDC-Studie. Die Forscher unterstreichen ausdr\u00fccklich, dass die von ihnen offen gelegte L\u00fccke unbedingt erkannt und geschlossen werden muss. Denn ohne positive Kund*innenerlebnisse und die dadurch hervorgerufenen Emotionen kann heutzutage kein Online-Shop<\/a> mehr wirklich erfolgreich sein. Es scheint jedoch, dass vielen Marketer*innen die n\u00f6tige Einsicht dazu noch fehlt.<\/p>\n\n\n\n Zumindest legen diese Zahlen aus der Studie das nahe:<\/p>\n\n\n\n Vor allem die letzte Zahl ist erstaunlich, wenn man bedenkt, dass die Customer Experience an jedem einzelnen Touchpoint <\/a>die Wahrnehmung und das Image einer Marke ganz direkt beeinflusst.<\/p>\n\n\n\n Die Ber\u00fchrungspunkte zwischen Marke und Customer sind online ungleich zahlreicher als im station\u00e4ren Gesch\u00e4ft. An jedem einzelnen dieser Touchpoints <\/a>kannst du etwas f\u00fcr die Kund*innenbindung tun. Die Gesamtheit der Erlebnisse kannst du als ganzheitliche Customer Experience zur bindenden Emotion werden lassen.<\/p>\n\n\n\n Fehlt das positive Erlebnis an einem Touchpoint, gehen die anspruchsvollen User*innen von heute nicht einfach dar\u00fcber hinweg. Denn die M\u00f6glichkeit des Absprungs zu alternativen Anbietern winkt immer und \u00fcberall im Universum des Webs. Werden anderswo bessere Erlebnisse geboten, die den User*innen positivere Gef\u00fchle vermitteln, gehen Kund*innen ganz schnell verloren.<\/p>\n\n\n\n Es kommt also auf jeden einzelnen Ber\u00fchrungspunkt an. Und genau deshalb ist ein strategisches Customer Experience Management so wichtig. Die Steuerung von Kund*innenerlebnissen solltest du nie dem Zufall \u00fcberlassen oder vernachl\u00e4ssigen. Denn darauf basiert ein grosser Teil deines Unternehmenserfolgs.<\/p>\n\n\n\n Jeder einzelne Touchpoint <\/a>kann zum Ankerpunkt der zuk\u00fcnftigen Kund*innenbeziehung werden. Und diese Chance solltest du keinesfalls vers\u00e4umen. Nutze sie, indem du daf\u00fcr sorgst, dass die Customer Journey<\/a> von Ber\u00fchrungspunkt zu Ber\u00fchrungspunkt m\u00f6glichst \u00fcbergangslos verl\u00e4uft. Denn die Chance auf der einen Seite birgt an jedem Touchpoint auf der anderen Seite auch das Risiko des Absprungs.<\/p>\n\n\n\n Die Entwicklung einer ausgefeilten Customer Experience Management-Strategie, die deine Kund*innen in den Mittelpunkt r\u00fcckt, setzt nat\u00fcrlich die genaue Kenntnis der Zielgruppe<\/a> voraus. Mit Hilfe von Buyer Personas lernst du die Bed\u00fcrfnisse Deiner potenziellen Kund*innen detailliert kennen, damit du deine Strategie gezielt darauf ausrichten kannst.<\/p>\n\n\n\n Zu einem perfekten Customer Experience Management geh\u00f6rt aber nat\u00fcrlich auch die andere Seite. Den Fokus auf die Kund*innen auszurichten beinhaltet auch massgeschneidertes Branding<\/a> mit durchg\u00e4ngigem Corporate Design<\/a>. Die Besucher*innen deiner Website m\u00fcssen jederzeit merken, wo sie sich befinden. Optisch, stilistisch und wortw\u00f6rtlich. Bilder, Design und Texte sollten optimal aufeinander abgestimmt wirken und die Marke deutlich widerspiegeln.<\/p>\n\n\n\n Die Customer Experience kannst du als Summe der User*innenerfahrungen mit deinem Unternehmen betrachten. Dadurch wird also die Beziehung zur Marke aus Kund*innensicht repr\u00e4sentiert. Was k\u00f6nnte es Wichtigeres f\u00fcr deinen Erfolg geben?<\/p>\n\n\n\n Ob du im Rahmen deiner Strategie neue Technologien in den Kaufprozess integrierst, deine Online-Angebote besser mit deinen Offline-Aktivit\u00e4ten verkn\u00fcpfst oder sogar deine Produkte modifizierst, h\u00e4ngt massgeblich von den Bed\u00fcrfnissen deiner Buyer Personas<\/a> ab. Mit zu ber\u00fccksichtigen sind bei der Strategieentwicklung aber nat\u00fcrlich auch Branchensituation und individuelle Marktnische.<\/p>\n\n\n\n So machst du deine Marke erlebbar und arbeitest deine USPs <\/a>heraus. Ziele sind einerseits die Gewinnung neuer Interessent*innen, andererseits aber auch die Festigung der langfristigen Beziehungen mit bestehenden Kund*innen. K\u00e4ufer*innen auf Dauer an sich zu binden ist ein leichteres Unterfangen als die Neuakquise. Haben Nutzer*innen einmal ein positives Erlebnis mit deinem Unternehmen gehabt, kannst du sie auf dieser Basis zu weiteren K\u00e4ufen anregen. Mit der Zeit entstehen daraus loyale Kund*innen, auf denen du deinen Unternehmenserfolg aufbauen kannst.<\/p>\n\n\n\n Diese drei Stichworte stehen f\u00fcr verl\u00e4ssliche Kundenbindung:<\/p>\n\n\n\n Denn den Kund*innenstamm als Basis deines Unternehmenserfolgs musst du permanent pflegen und als K\u00e4ufer*innen bei Laune halten. Neue Kaufanreize entstehen einerseits durch gegenseitiges Vertrauen<\/a> und andererseits dadurch, dass du deinen Kund*innen etwas zu bieten hast. In diesem Fall werden diese auch bereit sein, etwas f\u00fcr dich tun. Das nennt man dann Customer Engagement. K\u00e4ufer*innen geben beispielsweise Bewertungen <\/a>ab oder schreiben positive Kommentare in den sozialen Medien. Eine bessere Werbung f\u00fcr deine Marke kann es nicht geben. Zudem bereichert diese direkte Kommunikation wiederum die Customer Experience.<\/p>\n\n\n\n Heutzutage sind die User*innen anspruchsvoll geworden. Neben qualitativ hochwertigen Produkten oder Dienstleistungen zu angemessenen Preisen verlangen Sie obendrein ein gef\u00e4lliges Einkaufserlebnis. Darin kann man eine Herausforderung sehen, es liegt aber auch eine grosse Chance in diesen erh\u00f6hten Anspr\u00fcchen. Denn mit einem gut konzipierten Customer Experience Management kannst du deine Interessent*innen genau da abholen, wo sie auf ihr tolles Erlebnis warten. Wer seiner Zielgruppe das bietet, was diese erwartet, und vielleicht sogar noch einen draufsetzt, kann punkten.<\/p>\n\n\n\n Es geht also heute auf dem Weg zum Online-Erfolg letztlich darum, die eigenen Buyer Personas zu studieren und sich auf ihre Bed\u00fcrfnisse auszurichten, um ihnen ein massgeschneidertes Erlebnis bieten zu k\u00f6nnen. Wenn du es schaffst, deinen Besucher*innen eine bessere Experience zu offerieren als die Konkurrenz, hast du ein unschlagbares USP entwickelt. Mit einer gut durchdachten Customer Experience Management-Strategie begibst du dich also auf den direkten Weg zum Erfolg.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Wenn User*innen online einkaufen, w\u00fcnschen sie sich nicht nur tolle Produkte zu g\u00fcnstigen Preisen. 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Kundenerlebnisse vom ersten Klick bis zum Kauf<\/h2>\n\n\n\n
\u00dcbergangslos von Touchpoint zu Touchpoint<\/h2>\n\n\n\n
Customer Experience Management als Erfolgsstrategie<\/h2>\n\n\n\n
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Fazit: Positive Customer Experience ist ein wichtiger Erfolgsfaktor<\/h2>\n\n\n\n