{"id":13225,"date":"2022-08-05T00:00:00","date_gmt":"2022-08-04T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/marketing.ch\/uncategorized\/kundinnen-besser-verstehen-mit-der-touchpoint-analyse-so-gehts\/"},"modified":"2023-08-22T10:04:03","modified_gmt":"2023-08-22T08:04:03","slug":"kundinnen-besser-verstehen-mit-der-touchpoint-analyse-so-gehts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/marketing.ch\/marketing-strategie\/kundinnen-besser-verstehen-mit-der-touchpoint-analyse-so-gehts\/","title":{"rendered":"Kund*innen besser verstehen mit der Touchpoint-Analyse \u2013 So geht&#8217;s"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Die Touchpoint-Analyse ist so etwas wie ein Navi f\u00fcr den Erfolg im Marketing. Die Ber\u00fchrungspunkte zwischen Kund*innen und Marke k\u00f6nnen den Weg zum Ziel weisen. Die enorm anwachsende Zahl dieser Touchpoints in der digitalen Marktwelt macht eine Auslotung der Bedeutung einzelner Ber\u00fchrungspunkte immer unerl\u00e4sslicher.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Das Navi soll aufzeigen, wie Kund*innen auf der <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/customer-journey-einfach-und-verstaendlich-erklaert\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer Journey<\/a> ihren Weg gefunden haben. An welchem Punkt haben sie welche Entscheidungen getroffen und warum? Wann haben sie sich der Marke zugewandt? Die Touchpoint-Analyse versetzt dich in die Lage, aus Kund*innensicht zu denken. Dadurch kannst du den User*innen \u00fcber die Schulter schauen und einen Blick auf ihr Navi erhaschen.<\/p>\n\n\n\n<p>Im Zuge deiner Analyse nimmst du zun\u00e4chst eine Bestandsaufnahme aller Touchpoints vor, um die einzelnen Ber\u00fchrungspunkte anschliessend zu bewerten. Es geht nicht nur um die tats\u00e4chlichen Etappen der Customer Journey, sondern auch um m\u00f6gliche Kontaktpunkte, die Kund*innen nicht genutzt haben und warum sie das nicht getan haben.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-sind-touchpoints\">Was sind Touchpoints?<\/h2>\n\n\n\n<p>Menschen kommen andauernd mit Marken in Ber\u00fchrung. Beim Fernsehen, beim Einkaufsbummel oder im Internet. Im Online-Marketing besteht ein wichtiges Ziel darin, mit den User*innen in Kontakt zu kommen, also Touchpoints zu schaffen. Dabei geht es nicht nur darum, das Interesse an der Marke zu wecken und neue Kund*innen zu akquirieren, sondern auch um die Pflege und langfristige Bindung der Bestandskund*innen.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/marketing.ch\/digitale-touchpoints-die-10-wichtigsten-kontaktpunkte-mit-deinen-kundinnen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Touchpoints zu den User*innen<\/a> sind also immer und \u00fcberall relevant. Man unterscheidet f\u00fcnf Phasen von Ber\u00fchrungspunkten:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" type=\"1\">\n<li><strong>Influencing Touchpoints<\/strong><br>Die User*innen werden bei ihrer Informationssuche auf die Marke aufmerksam.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pre-Purchase Touchpoints<\/strong><br>Diese Ber\u00fchrungspunkte sollen die Entscheidungsfindung der Besucher*innen vorbereiten und beeinflussen.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Purchase Touchpoints<\/strong><br>Die Interessent*innen sollen zur Kaufentscheidung gef\u00fchrt werden.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>After-Purchase Touchpoints<\/strong><br>Unterst\u00fctzung bei der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung und Anregung zum erneuten Kauf.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Influencing Touchpoints<\/strong><br>Nun geht es um digitale Mundpropaganda und Empfehlungen.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Anstatt in Phasen kann man Touchpoints aber auch anders unterteilen. Dann gibt es drei verschiedene Arten von Ber\u00fchrungspunkten:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Human Touchpoints<\/li>\n\n\n\n<li>Brand Touchpoints<\/li>\n\n\n\n<li>Product Touchpoints<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ein Beispiel:<br>Der Autohersteller BMW verspricht in seinen Werbespots \u201aFreude am Fahren\u2018. Diese Freude als Markenzeichen wollen die Konsument*innen nun aber auch an allen Touchpoints sp\u00fcren. Nicht nur beim Fahren des Autos, sondern beispielsweise auch in der Werkstatt, wo die Kund*innen pers\u00f6nlich auf BMW-Mitarbeiter*innen treffen. Dieser menschliche Faktor spielt eine herausragende Rolle und ist oftmals von kaufentscheidender Bedeutung. Die Freude am Fahren macht es eben nicht allein, wenn die Begegnung mit den Mitarbeiter*innen im Autohaus keine reine Freude ist. Selbst langj\u00e4hrige und bisher treue Stammkund*innen kann schlechter Service innerhalb k\u00fcrzester Zeit vergr\u00e4tzen. Auch Mechaniker*innen k\u00f6nnen also die Entscheidung f\u00fcr einen eventuellen weiteren Autokauf massgeblich beeinflussen.<\/p>\n\n\n\n<p>Das gleiche gilt nat\u00fcrlich auch in der virtuellen Welt, wenn beispielsweise der Service eines <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/online-shop-erstellen-5-shopsysteme-fuer-dein-e-commerce-im-ueberblick\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Online-Shops<\/a> nicht stimmt oder die Mitarbeiter*innen der Hotline nicht kundenorientiert handeln.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-vorbereitende-analyse-der-customer-journey\">Die vorbereitende Analyse der Customer Journey<\/h2>\n\n\n\n<p>Die<a href=\"https:\/\/marketing.ch\/customer-journey-einfach-und-verstaendlich-erklaert\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> Analyse der Customer Journey<\/a> ist die Grundlage f\u00fcr die Einordnung der einzelnen Touchpoints. Dadurch kannst du verstehen, wie die einen Interessent*innen zu Kund*innen geworden sind oder warum andere vor dem Kauf abgesprungen sind.<\/p>\n\n\n\n<p>Auf ihrer Reise vom ersten Klick bis zum Kaufabschluss durchlaufen die Kund*innen drei Stationen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Awareness \u2013 Bewusstsein<\/strong><br>Die User*innen werden auf das Angebot aufmerksam.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Consideration \u2013 Abw\u00e4gung<\/strong><br>Die User*innen interessieren sich f\u00fcr das Angebot und holen Informationen ein.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Decision \u2013 Entscheidung<\/strong><br>Die Kund*innen entscheiden sich zum Kauf.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>In der Analyse der Customer Journey sammelst du alle Touchpoints, die User*innen auf deine Website gef\u00fchrt haben. Dann verfolgst du ihre Schritte an den drei Stationen. Wie wurden Interessent*innen auf dein Angebot aufmerksam? Was hat ihr Interesse geweckt, wie haben sie welche Informationen erhalten? An welcher Stelle fiel die Kaufentscheidung? Die Analyse sollte aber nach dem Kauf nicht aufh\u00f6ren, denn danach geht es darum, die Kund*innen mit weiteren Touchpoints an sich zu binden, direkt und indirekt.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Direkte Touchpoints:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Website<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/marketing.ch\/seo-search-engine-optimization-einfach-erklaert\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">SEO<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Ads<\/li>\n\n\n\n<li>Newsletter<\/li>\n\n\n\n<li>Social-Media-Aktivit\u00e4ten<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Indirekte Touchpoints:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Artikel in Magazinen<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/marketing.ch\/seo-mit-diesen-tipps-gelingt-deine-linkbuilding-strategie\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Links <\/a>(Backlinks, Social Media)<\/li>\n\n\n\n<li>Erw\u00e4hnungen in Fach- oder Blogartikeln<\/li>\n\n\n\n<li>Bewertungen<\/li>\n\n\n\n<li>Erw\u00e4hnungen in Foren<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-so-funktioniert-die-touchpoint-analyse\">So funktioniert die Touchpoint-Analyse<\/h2>\n\n\n\n<p>In einer guten Touchpoint-Analyse gehst du mit deinen Besucher*innen auf Tuchf\u00fchlung. Dabei solltest du am besten Step by Step voranschreiten.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Schritt 1: <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/customer-journey-mapping-die-kundinnen-auf-ihrer-reise-begleiten\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer Journey Map<\/a><\/strong><br>Nach der Analyse der Customer Journey erstellst du eine \u00dcbersicht, die s\u00e4mtliche Touchpoints auflistet.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Schritt 2: Touchpoints verifizieren<\/strong><br>Hier geht es um Kommunikationswege, die deine Zielgruppe verwendet. Direkte und indirekte Touchpoints werden diesen Kan\u00e4len zugeordnet und nach Wichtigkeit eingestuft. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Schritt 3: Optimierungen<\/strong><br>Du kennst nun die St\u00e4rken und Schw\u00e4chen der Customer Journey auf deiner Website. Um diese bestm\u00f6glich zu optimieren, kannst du nun die Touchpoints nach ihrer Bedeutung f\u00fcr die Zielgruppe einsetzen. Unwichtige kannst du reduzieren, wichtige st\u00e4rken. &nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ziel der Touchpoint-Analyse ist es, das Maximum aus den Kontaktpunkten herauszuholen. Die Effizienz deiner eingesetzten Ressourcen, sei es finanzieller oder personeller Natur, soll optimal gesteigert werden. Ob dir das gelungen ist, zeigen dir <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/6-praktische-user-feedback-tools-ein-ueberblick\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">User Feedback Tools<\/a>. \u00dcber den Net Promoter Score NPS k\u00f6nnen User*innen beispielsweise angeben, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie eine Marke weiterempfehlen w\u00fcrden. Auf solche Kontrollm\u00f6glichkeiten solltest du auf keinen Fall verzichten, denn sonst weisst du nicht, zu welchem Zeitpunkt weiterer Optimierungsbedarf besteht.<\/p>\n\n\n\n<pre class=\"wp-block-preformatted\"><strong>TIPP<\/strong> \nAnstatt eine Skizze der Customer Journey mit den einzelnen Touchpoints mittels klassischem <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/customer-journey-mapping-die-kundinnen-auf-ihrer-reise-begleiten\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Mapping<\/a> zu erstellen, kannst du auch auf Tools wie beispielsweise <a href=\"https:\/\/www.etracker.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">etracker<\/a> oder <a href=\"https:\/\/analytics.google.com\/analytics\/web\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Google Analytics<\/a> zur\u00fcckgreifen. Diese Softwares geben dir beispielsweise Aufschluss \u00fcber die Ber\u00fchrungspunkte, welche zu Conversions gef\u00fchrt haben.<\/pre>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-fazit-touchpoints-sind-bares-geld-wert\">Fazit: Touchpoints sind bares Geld wert<\/h2>\n\n\n\n<p>Mit einer Touchpoint-Analyse gehst du der Customer Journey auf den Grund. Es ist von gr\u00f6sster Bedeutung f\u00fcr den Unternehmenserfolge, welche Ber\u00fchrungspunkte die Kaufentscheidung wie beeinflussen. Welche Touchpoints l\u00f6sen sogar direkt eine Kaufentscheidung aus? Wenn du deine Analyse mit Daten aus geeigneten Web-Tools anreicherst und deine Massnahmen kontrollierst, kannst du das Maximum aus der Gesamtheit der Ber\u00fchrungspunkte herausholen. Einige sind nicht von Bedeutung und k\u00f6nnen eliminiert werden, das steigert die Effizienz. Und die wichtigsten Touchpoints zu kennen, ist unverzichtbar, wenn du deine Effizienz maximieren willst.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Ber\u00fchrungspunkte mit deinen bestehenden Kund*innen, mit Interessent*innen oder potenziellen Kund*innen, sind also bares Geld wert. Hier kannst du die Kommunikationsm\u00f6glichkeiten des Internets optimal nutzen, um die User*innen auf eine <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/customer-value-journey-wie-werden-aus-kundinnen-markenbotschafterinnen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer Journey<\/a> zu schicken, die mit dem Kaufabschluss endet. Und wenn du deine K\u00e4ufer*innen auch danach nicht alleine l\u00e4sst, k\u00f6nnen treue Stammkund*innen daraus werden.<\/p>\n\n\n\n<p>An den Touchpoints werden dir wertvolle M\u00f6glichkeiten geschenkt, mit deinen Besucher*innen in direkten Kontakt zu treten. Die Analyse soll daf\u00fcr sorgen, dass du diese M\u00f6glichkeiten optimal nutzen kannst.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Touchpoint-Analyse ist so etwas wie ein Navi f\u00fcr den Erfolg im Marketing. Die Ber\u00fchrungspunkte zwischen Kund*innen und Marke k\u00f6nnen den Weg zum Ziel weisen. Die enorm anwachsende Zahl dieser Touchpoints in der digitalen Marktwelt macht eine Auslotung der Bedeutung einzelner Ber\u00fchrungspunkte immer unerl\u00e4sslicher. 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