{"id":13221,"date":"2022-07-28T00:00:00","date_gmt":"2022-07-27T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/marketing.ch\/uncategorized\/kundinnenbefragungen-im-marketing-diese-9-fragen-musst-du-stellen\/"},"modified":"2023-07-25T10:27:03","modified_gmt":"2023-07-25T08:27:03","slug":"kundinnenbefragungen-im-marketing-diese-9-fragen-musst-du-stellen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/marketing.ch\/kommunikation\/kundinnenbefragungen-im-marketing-diese-9-fragen-musst-du-stellen\/","title":{"rendered":"Kund*innenbefragungen im Marketing: Diese 9 Fragen musst Du stellen"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Kund*innenbefragungen sind ein wertvolles Marketinginstrument und helfen Dir dabei, Kund*innenbed\u00fcrfnisse besser zu verstehen. Die richtigen Fragen sind dabei der Schl\u00fcssel, um Produkte und Services zu verbessern, Problembereiche zu erkennen und Kund*innen zu halten und zur\u00fcckzugewinnen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>In diesem Beitrag stellen wir Dir 9 essenzielle Fragen vor und erkl\u00e4ren, welche Aspekte Du bei der Kund*innenbefragung unbedingt beachten solltest.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-rank-math-toc-block\"><h2>Inhaltsverzeichnis<\/h2><nav><ul><li class=\"\"><a href=\"#h-bestimme-die-ziele-deiner-kund-innenbefragung\">Bestimme die Ziele Deiner Kund*innenbefragung<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-arten-der-kund-innenbefragung\">Arten der Kund*innenbefragung<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-tools-fur-die-online-befragung\">Tools f\u00fcr die Online-Befragung<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-tipps-fur-die-umsetzung-deiner-kund-innenbefragungen\">Tipps f\u00fcr die Umsetzung Deiner Kund*innenbefragungen<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-die-top-9-fragen-fur-deine-kund-innenbefragung\">Die Top-9-Fragen f\u00fcr Deine Kund*innenbefragung<\/a><ul><li class=\"\"><a href=\"#h-1-wie-zufrieden-sind-sie-mit-unserem-produkt\">1. Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-2-wie-zufrieden-sind-sie-mit-unserem-unternehmen\">2. Wie zufrieden sind Sie mit unserem Unternehmen?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-3-was-ist-ihnen-wichtig-beim-kauf-von\">3. Was ist Ihnen wichtig beim Kauf von \u2026?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-4-inwieweit-erfullt-unser-produkt-diese-kriterien\">4. Inwieweit erf\u00fcllt unser Produkt diese Kriterien?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-5-was-wurden-sie-an-unserem-produkt-gerne-andern\">5. Was w\u00fcrden Sie an unserem Produkt gerne \u00e4ndern?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-6-wie-bewerten-sie-die-serviceleistung-unserer-mitarbeiter-innen\">6. Wie bewerten Sie die Serviceleistung unserer Mitarbeiter*innen?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-7-wie-lange-sind-sie-bereits-kund-in-bei-uns\">7. Wie lange sind Sie bereits Kund*in bei uns?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-8-wie-hoch-ist-die-wahrscheinlichkeit-dass-sie-uns-weiterempfehlen\">8. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie uns weiterempfehlen?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-9-wie-hoch-ist-die-wahrscheinlichkeit-dass-sie-wieder-bei-uns-kaufen\">9. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie wieder bei uns kaufen?<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-lerne-deine-kund-innen-besser-kennen\">Lerne Deine Kund*innen besser kennen<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-bestimme-die-ziele-deiner-kund-innenbefragung\">Bestimme die Ziele Deiner Kund*innenbefragung<\/h2>\n\n\n\n<p>Um an die relevanten Informationen zu gelangen, solltest Du im Vorfeld <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/einfach-smart-sein-mit-den-richtigen-zielen-mehr-erreichen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">feste Ziele bestimmen<\/a>, an denen sich Deine Fragen sp\u00e4ter orientieren. Dies sind typische Ziele einer Kund*innenbefragung:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ermittlung von Kundenw\u00fcnschen und -erwartungen<\/li>\n\n\n\n<li>Steigerung der Zufriedenheit mit Deinen Produkten oder Dienstleistungen<\/li>\n\n\n\n<li>Optimierung der Serviceleistungen<\/li>\n\n\n\n<li>Einsch\u00e4tzung der Wirkung von Marketing-Massnahmen<\/li>\n\n\n\n<li>Preisgestaltung bestimmen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-arten-der-kund-innenbefragung\">Arten der Kund*innenbefragung<\/h2>\n\n\n\n<p>Um eine Kund*innenbefragung durchzuf\u00fchren, stehen Dir mehrere Varianten zur Verf\u00fcgung. Wir gehen hier kurz und b\u00fcndig auf die drei wichtigsten ein: die schriftliche Befragung, die Online-Befragung und die telefonische Befragung.<\/p>\n\n\n\n<p>Bei der schriftlichen Befragung arbeitest Du mit einem Fragebogen. Die Methode ist immer noch sehr beliebt bei Marketer*innen, obwohl sie einige Nachteile mit sich bringt. So ist die R\u00fccklaufquote in der Regel sehr gering. Hinzu kommt, dass diese Variante zeitaufwendig und vergleichsweise teuer ist.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Online-Befragung l\u00f6st einige dieser Probleme: So sind die R\u00fccklaufquoten h\u00f6her und die Kosten niedriger, da weniger Personal und Material ben\u00f6tigt wird. Spezielle Tools k\u00f6nnen Dir bei der Erstellung und Durchf\u00fchrung von Online-Befragung eine grosse Hilfe sein. Ein Nachteil liegt in der m\u00f6glichen Ablehnung durch die Kund*innen, da immer mehr Online-Befragungen durchgef\u00fchrt werden und diese als st\u00f6rend wahrgenommen werden k\u00f6nnten.<\/p>\n\n\n\n<p>Die telefonische Befragung geh\u00f6rte noch vor einigen Jahren zum absoluten Standardrepertoire in diesem Bereich. Mittlerweile wird die Variante kaum mehr genutzt, da der personelle Aufwand sehr hoch ist und eine starke Ablehnung in der Bev\u00f6lkerung vorherrscht \u2013 nicht zuletzt aufgrund der vielen telefonischen Betrugsversuche, die ein Klima des Misstrauens, vor allem in der \u00e4lteren Bev\u00f6lkerungsschicht, best\u00e4rkten. Die telefonische Befragung bietet jedoch den Vorteil, dass direkte R\u00fcckfragen m\u00f6glich sind. Fraglich ist, ob Teilnehmer*innen im pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch genauso ad\u00e4quat die Wahrheit sagen, wie bei einer anonymisierten schriftlichen Befragung.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-tools-fur-die-online-befragung\">Tools f\u00fcr die Online-Befragung<\/h2>\n\n\n\n<p>F\u00fcr eine Online-Befragung kannst Du auf eine grosse Auswahl an n\u00fctzlichen Tools zur\u00fcckgreifen. Google Forms eignet sich besonders f\u00fcr<a href=\"https:\/\/marketing.ch\/e-mail-marketing-die-wichtigsten-anbieter-fuer-newsletter-tools\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> E-Mail-Umfragen<\/a>, w\u00e4hrend Microsoft Forms bei Umfragen mit vielen Teilnehmer*innen eine gute Alternative darstellt. Die erhobenen Daten lassen sich hier \u00fcbersichtlich darstellen, da Du sie ohne grossen Aufwand in Tabellen \u00fcbertragen und anschliessend auswerten kannst.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein weiteres bekanntes Tool ist Crowdsignal, welches Dir mit einem einfachen Interface und einer intuitiven Bedienung auch gr\u00f6ssere Kund*innenbefragungen ohne grossen Aufwand erm\u00f6glicht. In der Gratisversion k\u00f6nnen bereits 2500 Teilnehmer*innen dabei sein. Ebenso beliebt ist SurveyMonkey f\u00fcr Online-Umfragen<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-tipps-fur-die-umsetzung-deiner-kund-innenbefragungen\">Tipps f\u00fcr die Umsetzung Deiner Kund*innenbefragungen<\/h2>\n\n\n\n<p>Bevor wir Dir unsere Top-9-Fragen f\u00fcr Deine Kund*innenbefragung vorstellen, wollen wir Dir noch vier kleine, aber wirkungsvolle Umsetzungstipps mit an die Hand geben.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1. Regelm\u00e4ssigkeit<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Im Idealfall f\u00fchrst Du Kund*innenbefragungen in einem regelm\u00e4ssigen Zyklus durch \u2013 Kund*innenbed\u00fcrfnisse k\u00f6nnen sich n\u00e4mlich mit der Zeit \u00e4ndern. Und auch Deine Produkte und Services erweitern sich bestimmt im Zeitverlauf, weshalb Du regelm\u00e4ssig diesen Check durchf\u00fchren solltest.<\/p>\n\n\n\n<p>Typische Zyklen sind alle 6 Monate oder einmal j\u00e4hrlich. Auch die Befragung nach einem Kauf bietet sich an \u2013 mit etwas zeitlichem Abstand, damit sich der\/die Kund*in mit dem Produkt gr\u00fcndlich auseinandersetzen konnte.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Zeitpunkt der Einladung<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Um m\u00f6glichst viele Teilnehmer*innen f\u00fcr die Befragung zu gewinnen, solltest Du die Einladung m\u00f6glichst fr\u00fch verschicken \u2013 also lieber direkt montagmorgens, statt zum Wochenende oder an einem Feiertag, wenn alle schon mit Freizeit besch\u00e4ftigt sind.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. Abbruch-Analysen<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcr eine anschliessende Bewertung der Befragung bieten sich Abbruch-Analysen an. So wertest Du aus, wie viele Teilnehmer*innen die Befragung vorzeitig verlassen haben und kannst f\u00fcr das n\u00e4chste Mal Optimierungen durchf\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4. Schaffe einen zus\u00e4tzlichen Anreiz f\u00fcr die Teilnahme<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Du kannst beispielsweise <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/was-incentive-marketing-fuer-dich-erreichen-kann\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Gewinnspiele oder Rabattaktionen<\/a> mit der Kund*innenbefragung verkn\u00fcpfen. Deine Kund*innen erhalten so <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/10-leadmagnete-die-deine-newsletter-liste-erfolgreich-mit-neuen-adressen-fuellen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">einen zus\u00e4tzlichen Grund<\/a>, um daran teilzunehmen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-top-9-fragen-fur-deine-kund-innenbefragung\">Die Top-9-Fragen f\u00fcr Deine Kund*innenbefragung<\/h2>\n\n\n\n<p>Kommen wir nun zum wichtigsten Teil: den Fragen, die Deiner Kund*innenbefragung zum Erfolg verhelfen werden. Unsere Auswahl erfindet das Rad nicht neu, bietet aber eine zuverl\u00e4ssige Basis, um wertvolle Informationen \u00fcber die Kund*innenw\u00fcnsche zu erhalten. Je nach Zielsetzung darfst Du die Fragen nat\u00fcrlich individuell variieren und erweitern und auch auf Dienstleistungen anpassen. Los geht\u2019s.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-wie-zufrieden-sind-sie-mit-unserem-produkt\">1. Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt?<\/h3>\n\n\n\n<p>Ist seit dem Kauf eines Produkts eine angemessene Zeitspanne vergangen, konnte sich der\/die Kund*innen mittlerweile eine fundierte Meinung dazu bilden. Zur Bewertung bietet sich eine Skala an, beispielsweise von 1 (nicht zufrieden) bis 4 (sehr zufrieden).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-wie-zufrieden-sind-sie-mit-unserem-unternehmen\">2. Wie zufrieden sind Sie mit unserem Unternehmen?<\/h3>\n\n\n\n<p>Diese Frage gibt Dir Aufschluss dar\u00fcber, wie Dein Unternehmen von Deinen Kund*innen wahrgenommen wird. Die Erkenntnisse k\u00f6nnen die Richtung f\u00fcr das weitere <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/brand-accountability-und-social-responsibility-so-werden-millennials-und-gen-z-ueberzeugt\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Brand Marketing<\/a> vorgeben und geben Dir Orientierung, wo die Marke derzeit in der \u00f6ffentlichen Wahrnehmung steht.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-was-ist-ihnen-wichtig-beim-kauf-von\">3. Was ist Ihnen wichtig beim Kauf von \u2026?<\/h3>\n\n\n\n<p>Verkaufst du Schuhe, soll der\/die Kund*in bei dieser Frage beantworten, was ihm\/ihr beim Kauf von Schuhen besonders wichtig ist. Das liefert wichtige Erkenntnisse f\u00fcr das Produkt selbst, aber auch das damit verbundene <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/der-marketing-mix-die-4ps-und-die-7ps-einfach-erklaert\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Marketing und die Preisgestaltung<\/a>. Hierbei kannst Du verschiedene Antwortm\u00f6glichkeiten zum Ankreuzen vorgeben, beispielsweise:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>G\u00fcnstige Preise<\/li>\n\n\n\n<li>Lange Haltbarkeit<\/li>\n\n\n\n<li>Wettertauglichkeit<\/li>\n\n\n\n<li>Moderne Looks<\/li>\n\n\n\n<li>Nachhaltige Herstellung<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-inwieweit-erfullt-unser-produkt-diese-kriterien\">4. Inwieweit erf\u00fcllt unser Produkt diese Kriterien?<\/h3>\n\n\n\n<p>Hier baust Du auf Frage 3 auf und ermittelst so, wie gut (oder schlecht) Dein Produkt die Kund*innenanforderungen an diese Art des Produkts (in dem Fall Schuhe) erf\u00fcllen konnte. W\u00e4hle die gleichen Kategorien wie zuvor und lass den\/die Kund*in jeweils anhand einer Skala von 1 bis 4 antworten.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-was-wurden-sie-an-unserem-produkt-gerne-andern\">5. Was w\u00fcrden Sie an unserem Produkt gerne \u00e4ndern?<\/h3>\n\n\n\n<p>In einem Feld f\u00fcr Freitext, kann der\/die Kund*in aufschreiben, was er\/sie am Produkt gerne \u00e4ndern w\u00fcrde. Zwar bedeutet das mehr Arbeit f\u00fcr die Teilnehmer*innen als nur ein Kreuzchen zu setzen, aber es lohnt sich f\u00fcr Dich: Die Frage wird detaillierter beantwortet und bringt m\u00f6glicherweise neue Aspekte ins Licht, die Du bei den Ankreuzfragen nicht als m\u00f6gliche Antwort ber\u00fccksichtigt h\u00e4ttest.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-6-wie-bewerten-sie-die-serviceleistung-unserer-mitarbeiter-innen\">6. Wie bewerten Sie die Serviceleistung unserer Mitarbeiter*innen?<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Qualit\u00e4t des Service l\u00e4sst sich am besten aus Sicht der Kund*innen bewerten. Nat\u00fcrlich hatte nicht automatisch jede\/r Kund*in bereits Kontakt mit Servicemitarbeiter*innen \u2013 f\u00fcr diesen Fall sollte eine Option wie &#171;Keine Angabe&#187; dabei sein. Wird der Service als besonders schlecht bewertet, f\u00e4llt es vielleicht schwer, die genauen Gr\u00fcnde daf\u00fcr herauszufinden. Hierf\u00fcr solltest Du ein optionales Feld f\u00fcr Freitext integrieren, wo die Kund*innen <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/online-reputationsmanagement-so-gehst-du-souveraen-mit-google-bewertungen-um\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ihre Erfahrungen<\/a> kurz schildern k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-7-wie-lange-sind-sie-bereits-kund-in-bei-uns\">7. Wie lange sind Sie bereits Kund*in bei uns?<\/h3>\n\n\n\n<p>Du erf\u00e4hrst, wie die Bewertungen Deiner Produkte und Services bei Stamm- und Neukunden m\u00f6glicherweise variieren. Ausserdem erh\u00e4ltst Du Informationen \u00fcber die Verteilung von Neu- und Stammkunden beim Kauf eines bestimmten Produktes, welche Dir bei Deinen weiteren Marketingmassnahmen behilflich sein k\u00f6nnen. Typische Auswahlm\u00f6glichkeiten sind beispielsweise \u201eErstkauf\u201c, \u201eWeniger als 6 Monate\u201c, \u201e6-12 Monate\u201c, usw.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-8-wie-hoch-ist-die-wahrscheinlichkeit-dass-sie-uns-weiterempfehlen\">8. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie uns weiterempfehlen?<\/h3>\n\n\n\n<p>F\u00fcr diese Frage gibt es eine Kennzahl, die Du einbeziehen solltest. Der Net Promoter Score (NPS) misst die Bereitschaft Deiner Kund*innen, Dein Produkt oder Dein Unternehmen weiterzuempfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10. 0 steht hier f\u00fcr \u201e\u00e4usserst unwahrscheinlich\u201c und 10 f\u00fcr \u201e\u00e4usserst wahrscheinlich.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-9-wie-hoch-ist-die-wahrscheinlichkeit-dass-sie-wieder-bei-uns-kaufen\">9. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie wieder bei uns kaufen?<\/h3>\n\n\n\n<p>Mit dieser Information stellst Du im Anschluss Prognosen <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/customer-value-journey-wie-werden-aus-kundinnen-markenbotschafterinnen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">zur Kundentreue<\/a> auf. Welche Kund*innen sind Einmalk\u00e4ufer*innen und welche darfst Du wohl schon bald zu Deinen Stammkund*innen verbuchen? Auch hier kannst Du wieder eine Skala von 1 (sehr unwahrscheinlich) bis 4 (sehr wahrscheinlich) ansetzen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-lerne-deine-kund-innen-besser-kennen\">Lerne Deine Kund*innen besser kennen<\/h2>\n\n\n\n<p>Mit einfachen Mitteln und den richtigen Fragen wird Deine Kund*innenbefragung ganz leicht zum Erfolg. Im Anschluss steht Dir eine F\u00fclle an Informationen zur Verf\u00fcgung, die Dir helfen wird, Deine Kund*innen besser zu verstehen und Dein Angebot optimal auf deren Bed\u00fcrfnisse anzupassen. Also: Leg los und lerne Deine Kund*innen kennen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Kund*innenbefragungen sind ein wertvolles Marketinginstrument und helfen Dir dabei, Kund*innenbed\u00fcrfnisse besser zu verstehen. Die richtigen Fragen sind dabei der Schl\u00fcssel, um Produkte und Services zu verbessern, Problembereiche zu erkennen und Kund*innen zu halten und zur\u00fcckzugewinnen. 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