{"id":12129,"date":"2022-03-09T00:00:00","date_gmt":"2022-03-08T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/marketing.ch\/uncategorized\/alles-was-du-ueber-customer-centricity-im-marketing-wissen-musst\/"},"modified":"2023-06-07T14:16:00","modified_gmt":"2023-06-07T12:16:00","slug":"alles-was-du-ueber-customer-centricity-im-marketing-wissen-musst","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/marketing.ch\/kommunikation\/alles-was-du-ueber-customer-centricity-im-marketing-wissen-musst\/","title":{"rendered":"Alles, was du \u00fcber Customer Centricity im Marketing wissen musst"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Dass der Kunde oder die Kundin K\u00f6nig*in ist, ist vielen unter uns bereits klar. Dass dies aber noch viel tiefergehend ist, als Kund*innen vor Ort im Gesch\u00e4ft umfassend zu beraten, und dass eine ganze Umstellung der Strategie dahinter liegen kann, wird manchmal untersch\u00e4tzt. Und genau das ist die Customer Centricity.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-rank-math-toc-block\"><h2>Inhaltsverzeichnis<\/h2><nav><ul><li class=\"\"><a href=\"#h-wie-funktioniert-customer-centricity\">Wie funktioniert Customer Centricity?<\/a><ul><li class=\"\"><a href=\"#h-ein-ganzheitlicher-ansatz\">Ein ganzheitlicher Ansatz<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-woher-kennst-du-die-kundenwunsche\">Woher kennst du die Kundenw\u00fcnsche?<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-customer-centricity-in-der-customer-journey\">Customer Centricity in der Customer Journey<\/a><ul><li class=\"\"><a href=\"#h-beim-kaufabschluss\">Beim Kaufabschluss<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-nach-dem-kaufabschluss\">Nach dem Kaufabschluss<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-wieso-uberhaupt-auf-customer-centricity-setzen\">Wieso \u00fcberhaupt auf Customer Centricity setzen?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-so-misst-du-den-erfolg-deiner-customer-centricity\">So misst du den Erfolg deiner Customer Centricity<\/a><ul><li class=\"\"><a href=\"#h-churn-rate-cr\">Churn Rate (CR)<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-customer-lifetime-value-clv\">Customer Lifetime Value (CLV)<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-net-promoter-score-nps\">Net Promoter Score (NPS)<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-keine-halben-sachen\">Keine halben Sachen<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n\n\n<p>Stell dir dein reales oder fiktives Unternehmen vor. Was ist wohl besonders wichtig? Deine Mitarbeitenden? Okay, ja. Deine Produkte oder deine Dienstleistungen? Ja, die auch. Deine Kund*innen? Bingo \u2013 hundert Punkte f\u00fcr dich. Denn du kannst noch lange an deinen Produkten feilen und diese zur Perfektion designen \u2013 wenn sie niemand kaufen will, war alles f\u00fcr die Katz.<\/p>\n\n\n\n<p>Ungef\u00e4hr hier setzt die Customer Centricity an. Anstatt dass dein Fokus also auf deinem Produkt, und vielleicht auch dem Umsatz liegt, konzentrierst du dich voll und ganz auf deine Kund*innen. Zu Deutsch nennt sich Customer Centricity auch Kundenzentrierung. Das beschreibt es schon mal ziemlich gut.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wie-funktioniert-customer-centricity\">Wie funktioniert Customer Centricity?<\/h2>\n\n\n\n<p>Vielleicht denkst du dir jetzt, dass du deine Kund*innen bereits im Fokus hast. Schliesslich verkaufst du dein Angebot ziemlich erfolgreich und nimmst Feedback von deiner Kundschaft entgegen. Doch Customer Centricity bezieht sich nicht nur auf Marketing und Vertrieb \u2013 auch wenn hier ein grosser Fokus ist \u2013, sondern auf jede Abteilung in deinem Unternehmen.<\/p>\n\n\n\n<p>Dein Ziel sollte es sein, schlussendlich ein kundenzentriertes Unternehmen zu sein, nicht nur kundenzentriertes Marketing zu betreiben. Denn deine Kund*innen sollen nicht mit Versprechen umworben werden, die nicht konsequent erf\u00fcllt werden. Das heisst, auch der Customer Service, der IT-Support oder die Verk\u00e4ufer*innen im Shop m\u00fcssen den Customer-Centricity-Ansatz und dessen Umsetzung kennen und verinnerlichen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ein-ganzheitlicher-ansatz\">Ein ganzheitlicher Ansatz<\/h3>\n\n\n\n<p>Wird die Customer Centricity ganzheitlich umgesetzt, so spricht man von einer Customer Centric Company. Anstatt dass also das Produkt oder tiefe Preise im Vordergrund der Firment\u00e4tigkeit stehen, ist es die Kundschaft und ihre Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche. Kritisiert die Kundschaft einen Aspekt deines Angebotes oder kristallisiert sich ein neuer Wunsch der Kund*innen heraus, so ist es dein h\u00f6chstes Anliegen, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Die Entscheidung, eine Customer Centric Company zu sein, fordert kontinuierliche \u00dcberpr\u00fcfung und Verbesserung. Es ist ein ganzer Prozess, nicht nur eine Massnahme.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/marketing.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/habits-of-customer-centric-organisations.png\" alt=\"Die Grafik zeigt auf, welche Gewohnheiten sich ein Unternehmen aneignen muss, damit es als Customer Centric Company gilt. \" class=\"wp-image-30759\" width=\"666\" height=\"570\" title=\"\"><figcaption class=\"wp-element-caption\">Bildquelle: gartner.com<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-woher-kennst-du-die-kundenwunsche\">Woher kennst du die Kundenw\u00fcnsche?<\/h3>\n\n\n\n<p>Damit es dir \u00fcberhaupt gelingt, kundenzentriert zu arbeiten, musst du die W\u00fcnsche deiner Kund*innen ermitteln und verstehen. Dazu gibt es verschiedene M\u00f6glichkeiten: Mittels der Auswertung von Big Data, \u00fcber Kund*innenumfragen, \u00fcber erhaltene Reviews und so weiter. Das A und O ist immer: H\u00f6re deinen Kund*innen zu. Nimm dir positives und negatives Feedback zu Herzen und baue darauf auf. Die Kundschaft ist im Zentrum deiner Entscheidungen \u2013 das solltest du in einer Customer Centric Company nie vergessen.<\/p>\n\n\n\n<p>Erkennst du, wie sich die User*innen online verhalten und wer genau deine Zielgruppe ist, so kannst du dein Marketing auf sie ausrichten. Ein kundenzentriertes Marketing kann nur funktionieren, wenn du deine Zielgruppe auch kennst. Das Erstellen von Personas ist oftmals unerl\u00e4sslich, damit du genau weisst, auf wen du dein Angebot ausrichtest. So kannst du deine <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/liebe-r-name-so-funktioniert-personalisiertes-marketing-2021\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Massnahmen zus\u00e4tzlich personalisieren<\/a>, damit deine Kund*innen direkt angesprochen werden.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-centricity-in-der-customer-journey\">Customer Centricity in der Customer Journey<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein Kunde oder eine Kundin durchl\u00e4uft eine ganze <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/customer-journey-einfach-und-verstaendlich-erklaert\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer Journey<\/a> und hat diverse Touchpoints mit deinem Unternehmen w\u00e4hrend dieser Reise. Bei all diesen Touchpoints ist es das Ziel deiner Customer Centric Company, diese f\u00fcr dich zu gewinnen und ihnen zu zeigen, dass du der richtige Anbieter f\u00fcr sie bist.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/marketing.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/customer-journey-marketing-ch-1024x505.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-30760\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-beim-kaufabschluss\">Beim Kaufabschluss<\/h3>\n\n\n\n<p>Der Kunde oder die Kundin wird schon diverse Touchpoints mit dir gehabt haben, bevor er oder sie \u00fcberhaupt einen Kauf abschliesst. Hast du es geschafft, in der Awareness- und Consideration-Phase von deinem Unternehmen zu \u00fcberzeugen, so hast du bereits einen grossen Schritt in Richtung loyalen Kund*innenstamm gemacht.<\/p>\n\n\n\n<p>Und genau hier solltest du ansetzen: Biete den Kund*innen Loyalty-Programme an, wie beispielsweise Stempelkarten, und sprich sie direkt an \u2013 sei dies schriftlich oder m\u00fcndlich. Zeige den Kund*innen, dass du individuelle Angebote f\u00fcr sie hast, die sie selbst personalisieren oder zusammenstellen k\u00f6nnen. So festigst du deine Position als kundenzentriertes Unternehmen auch beim Kaufabschluss.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-nach-dem-kaufabschluss\">Nach dem Kaufabschluss<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Customer Journey endet aber keineswegs nach dem Kaufabschluss. Du willst die neuerworbenen Kund*innen langfristig behalten und zu Stammkund*innen machen. Die Kundenzentrierung hilft dir auch hier: Frage Kund*innen nach dem Kauf, ob sie zufrieden sind und ob du ihnen in irgendeiner Hinsicht behilflich sein kannst.<\/p>\n\n\n\n<p>Auch eine Kulanz bei R\u00fccksendungen oder M\u00e4ngelbeschwerden sowie eine transparente und zeitnahe Kommunikation bauen Vertrauen auf. Das Kund*innenerlebnis w\u00e4hrend und nach dem Kaufabschluss ist massgebend bei der Entscheidung, ob sie erneut bei dir einkaufen werden. Zudem sind Kund*innen deine besten Influencer*innen \u2013 empfehlen sie dich weiter, erh\u00e4ltst du neue Kund*innen mit viel weniger Aufwand. Raten sie jedoch von einem Unternehmen ab, so wirst du diese Personen kaum von dir \u00fcberzeugen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wieso-uberhaupt-auf-customer-centricity-setzen\">Wieso \u00fcberhaupt auf Customer Centricity setzen?<\/h2>\n\n\n\n<p>Die Kundenzentrierung ist nicht einfach ein neuer Trend, den du mal ausprobieren und dann wieder fallen lassen solltest. Tats\u00e4chlich zeigt <a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/content\/dam\/Deloitte\/ie\/Documents\/Strategy\/2014_customer_centricity_deloitte_ireland.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">eine Studie<\/a>, dass Unternehmen mit Kundenzentrierung 60% mehr Umsatz erzielt haben als solche, die keinen Fokus auf ihre Kundschaft legen. Die Customer Centricity lohnt sich also nicht nur f\u00fcr deine Kund*innen, sondern auch f\u00fcr dich und dein Unternehmen.<\/p>\n\n\n\n<p>Dazu kommt, dass du Customer Centricity als einen USP nutzen und dich somit von deiner Konkurrenz abheben kannst. In einer globalisierten Welt, in der Kund*innen ihre Anbieter von \u00fcberall in der Welt aussuchen k\u00f6nnen, brauchst du solche Wettbewerbsvorteile. Zeige deinen Kund*innen, dass sie und ihre Bed\u00fcrfnisse im Mittelpunkt stehen. Sie sollen nicht nur aus Gewohnheit oder Convenience bei dir einkaufen, sondern weil sie bewusst die Produkte oder Dienstleistungen deines Unternehmens w\u00e4hlen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-so-misst-du-den-erfolg-deiner-customer-centricity\">So misst du den Erfolg deiner Customer Centricity<\/h2>\n\n\n\n<p>Wie bei allen Marketingmassnahmen willst du nat\u00fcrlich wissen, ob sich die Customer Centricity lohnt. Dazu gibt es drei beliebte Kennzahlen, die aussagekr\u00e4ftig wiederspiegeln, wie sich deine Kundenzentrierung auswirkt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-churn-rate-cr\">Churn Rate (CR)<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Churn Rate (zu Deutsch Verlustrate) misst, wie viele deiner Bestandkund*innen zu in einem bestimmten Zeitraum verloren hast. Du kannst so beispielsweise nachweisen, ob du in einem Monat mehr oder weniger Kund*innen verloren hast als im Vormonat. Die Akquise von Neukund*innen ist um ein vielfaches teurer als das Beibehalten von Stammkund*innen. Daher lohnt es sich, die Churn Rate m\u00f6glichst tief halten zu wollen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Churn Rate berechnet sich wie folgt:<br>Anzahl verlorener Kund*innen (im entsprechenden Zeitraum)&nbsp;\u00f7 Anzahl der Gesamtkund*innen (im selben Zeitraum) = Churn Rate<\/p>\n\n\n\n<p>Hast du in einem Monat beispielsweise 5&#8217;000 Kund*innen verloren und hast insgesamt aber 80&#8217;000 Kund*innen, so liegt deine Churn Rate bei 6.25 Prozent. Diesen Prozentsatz kannst du nun f\u00fcr verschiedene Monate ausrechnen und dir somit ein Bild davon machen, ob du seit dem Einsatz der Customer Centricity weniger Kund*innen verlierst.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-lifetime-value-clv\">Customer Lifetime Value (CLV)<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Customer Lifetime Value gibt dir den Kund*innenwert an. Hier geht es darum, dass du die erwarteten Einnahmen dank des Kunden oder der Kundin ins Verh\u00e4ltnis deiner Ausgaben f\u00fcr diese setzt. Es wird dabei die ganze erwartete Lifetime (wie lange der Kunde dein Kunde ist) angeschaut. Es gibt verschiedene Berechnungen des CLV, komplexe und weniger komplexe. Ein Beispiel davon ist:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Customer Lifetime Value = (Deckungsbetrag x Wiederverkaufsrate) x Kundenlebensdauer \u2013 Kundenakquisitionskosten <\/strong>(CHF 50 x 6) x 4,8 \u2013 CHF 18 &nbsp;= CHF 1\u2019422<\/p>\n\n\n\n<p>Der Nachteil an dieser Kennzahl ist, dass einiges auf Sch\u00e4tzungswerten basiert. Du kannst den Wert also nicht als Absolut hinnehmen, sondern solltest immer im Hinterkopf haben, dass er in der Praxis abweichen kann.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-net-promoter-score-nps\">Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n\n\n\n<p>Mit dem Net Promoter Score wird die Zufriedenheit der Kund*innen gemessen. Die Ermittlung dieser Kennzahl ist eigentlich ganz simpel. Du schickst eine Umfrage an deine Kund*innen und fragst sie \u00abVon einer Skala von 1 \u2013 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst?\u00bb Alle Kund*innen k\u00f6nnen dann eine Zahl anw\u00e4hlen und du kannst die Kund*innen wie folgt aufteilen: 9-10 Punkte sind Promotoren, 7-8 Punkte sind Passive und 0-6 Punkte sind Dektraktoren.<\/p>\n\n\n\n<p>Promotoren sind super zufrieden mir dir und tragen das hoffentlich auch nach aussen. Dektraktoren &nbsp;hingegen k\u00f6nnen eher sch\u00e4dlich f\u00fcr dein Unternehmen sein, da sie unzufrieden sind und ihrem \u00c4rger beispielsweise \u00fcber Google Reviews Luft machen wollen.<\/p>\n\n\n\n<p>Damit du deinen NPS ausrechnen kannst, musst du die Prozentzahl der Dektraktoren &nbsp;von der Prozentzahl der Promotoren subtrahieren. Die Passiven l\u00e4sst du aussenvor bei der Rechnung. Du wirst einen Wert zwischen -100 und 100 erhalten. Je h\u00f6her die Zahl, umso besser. Hast du einen NPS von \u00fcber 50, so ist das eine gute Leistung. Alles \u00fcber 70 ist exzellent.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-keine-halben-sachen\">Keine halben Sachen<\/h2>\n\n\n\n<p>Setzt du in deinem Unternehmen voll und ganz auf Customer Centricity, so liest du deinen Kund*innen die W\u00fcnsche von den Lippen ab und richtest dich nach ihnen aus. Das wiederum sorgt daf\u00fcr, dass Kund*innen sich bewusst f\u00fcr dein Unternehmen entscheiden und zu loyalen Stammkund*innen werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Richtig umgesetzt kannst du als kund*innenzentriertes Unternehmen also auf ganzer Linie profitieren: Du hast weniger Ausgaben f\u00fcr die Kund*innengewinnung, weil du deine Stammkund*innen beibeh\u00e4ltst und das positive Feedback deiner bestehenden Kund*innen lockt Neukund*innen einfach an. Wichtig ist, dass du Customer Centricity auf allen Ebenen umsetzt. Denn bemerken deine Kund*innen, dass die Kund*innenzentrierung nur eine Marketingmassnahme mit leeren Worten ist, werden sie schnell zu einem anderen Anbieter wechseln.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dass der Kunde oder die Kundin K\u00f6nig*in ist, ist vielen unter uns bereits klar. Dass dies aber noch viel tiefergehend ist, als Kund*innen vor Ort im Gesch\u00e4ft umfassend zu beraten, und dass eine ganze Umstellung der Strategie dahinter liegen kann, wird manchmal untersch\u00e4tzt. Und genau das ist die Customer Centricity. 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