eine Studie<\/a>, dass Unternehmen mit Kundenzentrierung 60% mehr Umsatz erzielt haben als solche, die keinen Fokus auf ihre Kundschaft legen. Die Customer Centricity lohnt sich also nicht nur f\u00fcr deine Kund*innen, sondern auch f\u00fcr dich und dein Unternehmen.<\/p>\n\n\n\nDazu kommt, dass du Customer Centricity als einen USP nutzen und dich somit von deiner Konkurrenz abheben kannst. In einer globalisierten Welt, in der Kund*innen ihre Anbieter von \u00fcberall in der Welt aussuchen k\u00f6nnen, brauchst du solche Wettbewerbsvorteile. Zeige deinen Kund*innen, dass sie und ihre Bed\u00fcrfnisse im Mittelpunkt stehen. Sie sollen nicht nur aus Gewohnheit oder Convenience bei dir einkaufen, sondern weil sie bewusst die Produkte oder Dienstleistungen deines Unternehmens w\u00e4hlen.<\/p>\n\n\n\n
So misst du den Erfolg deiner Customer Centricity<\/h2>\n\n\n\n
Wie bei allen Marketingmassnahmen willst du nat\u00fcrlich wissen, ob sich die Customer Centricity lohnt. Dazu gibt es drei beliebte Kennzahlen, die aussagekr\u00e4ftig wiederspiegeln, wie sich deine Kundenzentrierung auswirkt.<\/p>\n\n\n\n
Churn Rate (CR)<\/h3>\n\n\n\n
Die Churn Rate (zu Deutsch Verlustrate) misst, wie viele deiner Bestandkund*innen zu in einem bestimmten Zeitraum verloren hast. Du kannst so beispielsweise nachweisen, ob du in einem Monat mehr oder weniger Kund*innen verloren hast als im Vormonat. Die Akquise von Neukund*innen ist um ein vielfaches teurer als das Beibehalten von Stammkund*innen. Daher lohnt es sich, die Churn Rate m\u00f6glichst tief halten zu wollen.<\/p>\n\n\n\n
Die Churn Rate berechnet sich wie folgt:
Anzahl verlorener Kund*innen (im entsprechenden Zeitraum) \u00f7 Anzahl der Gesamtkund*innen (im selben Zeitraum) = Churn Rate<\/p>\n\n\n\n
Hast du in einem Monat beispielsweise 5’000 Kund*innen verloren und hast insgesamt aber 80’000 Kund*innen, so liegt deine Churn Rate bei 6.25 Prozent. Diesen Prozentsatz kannst du nun f\u00fcr verschiedene Monate ausrechnen und dir somit ein Bild davon machen, ob du seit dem Einsatz der Customer Centricity weniger Kund*innen verlierst.<\/p>\n\n\n\n
Customer Lifetime Value (CLV)<\/h3>\n\n\n\n
Die Customer Lifetime Value gibt dir den Kund*innenwert an. Hier geht es darum, dass du die erwarteten Einnahmen dank des Kunden oder der Kundin ins Verh\u00e4ltnis deiner Ausgaben f\u00fcr diese setzt. Es wird dabei die ganze erwartete Lifetime (wie lange der Kunde dein Kunde ist) angeschaut. Es gibt verschiedene Berechnungen des CLV, komplexe und weniger komplexe. Ein Beispiel davon ist:<\/p>\n\n\n\n
Customer Lifetime Value = (Deckungsbetrag x Wiederverkaufsrate) x Kundenlebensdauer \u2013 Kundenakquisitionskosten <\/strong>(CHF 50 x 6) x 4,8 \u2013 CHF 18 = CHF 1\u2019422<\/p>\n\n\n\nDer Nachteil an dieser Kennzahl ist, dass einiges auf Sch\u00e4tzungswerten basiert. Du kannst den Wert also nicht als Absolut hinnehmen, sondern solltest immer im Hinterkopf haben, dass er in der Praxis abweichen kann.<\/p>\n\n\n\n
Mit dem Net Promoter Score wird die Zufriedenheit der Kund*innen gemessen. Die Ermittlung dieser Kennzahl ist eigentlich ganz simpel. Du schickst eine Umfrage an deine Kund*innen und fragst sie \u00abVon einer Skala von 1 \u2013 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst?\u00bb Alle Kund*innen k\u00f6nnen dann eine Zahl anw\u00e4hlen und du kannst die Kund*innen wie folgt aufteilen: 9-10 Punkte sind Promotoren, 7-8 Punkte sind Passive und 0-6 Punkte sind Dektraktoren.<\/p>\n\n\n\n
Promotoren sind super zufrieden mir dir und tragen das hoffentlich auch nach aussen. Dektraktoren hingegen k\u00f6nnen eher sch\u00e4dlich f\u00fcr dein Unternehmen sein, da sie unzufrieden sind und ihrem \u00c4rger beispielsweise \u00fcber Google Reviews Luft machen wollen.<\/p>\n\n\n\n
Damit du deinen NPS ausrechnen kannst, musst du die Prozentzahl der Dektraktoren von der Prozentzahl der Promotoren subtrahieren. Die Passiven l\u00e4sst du aussenvor bei der Rechnung. Du wirst einen Wert zwischen -100 und 100 erhalten. Je h\u00f6her die Zahl, umso besser. Hast du einen NPS von \u00fcber 50, so ist das eine gute Leistung. Alles \u00fcber 70 ist exzellent.<\/p>\n\n\n\n
Keine halben Sachen<\/h2>\n\n\n\n
Setzt du in deinem Unternehmen voll und ganz auf Customer Centricity, so liest du deinen Kund*innen die W\u00fcnsche von den Lippen ab und richtest dich nach ihnen aus. Das wiederum sorgt daf\u00fcr, dass Kund*innen sich bewusst f\u00fcr dein Unternehmen entscheiden und zu loyalen Stammkund*innen werden.<\/p>\n\n\n\n
Richtig umgesetzt kannst du als kund*innenzentriertes Unternehmen also auf ganzer Linie profitieren: Du hast weniger Ausgaben f\u00fcr die Kund*innengewinnung, weil du deine Stammkund*innen beibeh\u00e4ltst und das positive Feedback deiner bestehenden Kund*innen lockt Neukund*innen einfach an. Wichtig ist, dass du Customer Centricity auf allen Ebenen umsetzt. Denn bemerken deine Kund*innen, dass die Kund*innenzentrierung nur eine Marketingmassnahme mit leeren Worten ist, werden sie schnell zu einem anderen Anbieter wechseln.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Dass der Kunde oder die Kundin K\u00f6nig*in ist, ist vielen unter uns bereits klar. Dass dies aber noch viel tiefergehend ist, als Kund*innen vor Ort im Gesch\u00e4ft umfassend zu beraten, und dass eine ganze Umstellung der Strategie dahinter liegen kann, wird manchmal untersch\u00e4tzt. Und genau das ist die Customer Centricity. Stell dir dein reales oder […]<\/p>\n","protected":false},"author":38,"featured_media":12133,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[92,95],"tags":[],"class_list":["post-12129","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kommunikation","category-marketing-strategie"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12129","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/users\/38"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=12129"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12129\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":18453,"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12129\/revisions\/18453"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/media\/12133"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=12129"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=12129"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=12129"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}