{"id":12080,"date":"2021-04-16T00:00:00","date_gmt":"2021-04-15T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/marketing.ch\/uncategorized\/online-reputationsmanagement-so-gehst-du-souveraen-mit-google-bewertungen-um\/"},"modified":"2023-07-31T11:34:13","modified_gmt":"2023-07-31T09:34:13","slug":"online-reputationsmanagement-so-gehst-du-souveraen-mit-google-bewertungen-um","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/marketing.ch\/kommunikation\/online-reputationsmanagement-so-gehst-du-souveraen-mit-google-bewertungen-um\/","title":{"rendered":"Online Reputationsmanagement: So gehst du souver\u00e4n mit Google Bewertungen um"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Wusstest du, dass <a href=\"https:\/\/www.capterra.com.de\/blog\/687\/online-bewertungen-in-deutschland#:~:text=Lediglich%204%20%25%20der%20Deutschen%20lesen,als%20Expertenmeinungen%20und%20pers%C3%B6nlichen%20Empfehlungen.\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Online Bewertungen f\u00fcr diverse Kunden vertrauensw\u00fcrdiger sind<\/a>, als Empfehlungen von ihren Freunden? Alleine das sollte dir klar aufzeigen, wie wichtig Bewertungen f\u00fcr dein Unternehmen sind, um noch mehr Kunden zu gewinnen. Gleichzeitig ist Google unter den am st\u00e4rksten wachsenden Bewertungsplattformen angesiedelt \u2013 mit Google My Business liegt es nun an dir, das Beste f\u00fcr dein Unternehmen daraus zu machen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Das Erhalten und Managen von Online Bewertungen ist ein zentraler Punkt des Bewertungsmanagements. Dies ist ein Part des Online Reputationsmanagements. Das Vertrauen der Kunden kann mittels den Bewertungen auf Google \u2013 und selbstverst\u00e4ndlich auch anderen Plattformen \u2013 massgeblich beeinflusst werden. Das bedeutet jedoch auch, dass dein Unternehmen unter schlechten Bewertungen leidet, vor allem, wenn diese unzureichend beantwortet werden.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-ist-google-my-business\">Was ist Google My Business?<\/h2>\n\n\n\n<p>Google My Business ist eine kostenlose Plattform, die Google allen Unternehmen zur Verf\u00fcgung stellt. Im Rahmen von Google My Business kann ein Unternehmenseintrag erstellt werden, welcher bei Google-Suchen nach dem Unternehmen angezeigt wird. F\u00fcr Unternehmen ist das eine einfache und wirksame Methode, ihren Kunden die wichtigsten Informationen auf einen Blick zu liefern.<\/p>\n\n\n\n<p>Im Unternehmenseintrag gibt es verschiedene Randdaten, die angegeben werden k\u00f6nnen. Darunter geh\u00f6ren beispielweise:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Name des Unternehmens<\/li>\n\n\n\n<li>Link zur Webseite<\/li>\n\n\n\n<li>Telefonnummer<\/li>\n\n\n\n<li>Adresse<\/li>\n\n\n\n<li>\u00d6ffnungszeiten<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Unternehmen mit mehreren Standorten haben zudem die M\u00f6glichkeit, jeden einzelnen Standort mit je einem Eintrag aufzuzeigen. Ein weiterer Vorteil des Google My Business Eintrages ist die Verlinkung mit Google Maps. So k\u00f6nnen Kunden den Standort sogleich auffinden.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/marketing.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/google-my-business-migros-standort-1024x647.png\" alt=\"Eintr\u00e4ge von Migros auf Google My Business mit den Bewertungen von Kunden. \" class=\"wp-image-30601\" width=\"768\" height=\"485\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-darum-sind-bewertungen-wichtig\">Darum sind Bewertungen wichtig<\/h2>\n\n\n\n<p>Googelt ein potentieller Kunde also dein Unternehmen, so st\u00f6sst er schnell auf deinen Google My Business Eintrag. Sein Blick wird wohl schnell auf die kleinen gelben Sterne gezogen werden \u2013 und seine Meinung \u00fcber dein Unternehmen, die Dienstleistungen oder Produkte, wird sich ebenso schnell formen.<\/p>\n\n\n\n<p>Bewertungen tragen immens zur <a href=\"https:\/\/www.instagram.com\/p\/CIivPsgjYG7\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Kaufentscheidung von Kunden<\/a> bei. Gem\u00e4ss einer <a href=\"https:\/\/www.brightlocal.com\/research\/review-search-click-through-study\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Studie von Bright Local<\/a> erhalten Unternehmen mit einer 5-Sterne-Bewertung bis zu 25% mehr Klicks als solche mit nur drei Sternen. Es ist also in deinem Interesse, gute Bewertungen zu sammeln.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-so-erh-ltst-du-bewertungen\">So erh\u00e4ltst du Bewertungen<\/h3>\n\n\n\n<p>Vor allem f\u00fcr neue oder kleine Unternehmen ist es nicht immer ganz einfach, Bewertungen auf Google einzuholen. Doch es gibt <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/mit-diesen-tipps-erhaelt-dein-unternehmen-mehr-bewertungen-auf-google\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">verschiedene Methoden<\/a>, wie man Kunden dazu auffordern kann, ihr Review abzugeben und dein Unternehmen damit zu unterst\u00fctzen. Vor allem deine loyalen Kunden werden sich meist gerne dazu bereitstellen, dir ein Review zu hinterlassen.<\/p>\n\n\n\n<p>Auch in deinem Newsletter oder auf deinem Briefpapier kannst du einen Hinweis hinterlassen, dass deine Kunden deinen Service oder dein Produkt bewerten k\u00f6nnen. Mit einem kurzen Link oder einem QR-Code erleichterst du den Prozess f\u00fcr die Kunden.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ausf-hrlich-und-neu\">Ausf\u00fchrlich und neu<\/h3>\n\n\n\n<p>Auf den ersten Blick ist es nat\u00fcrlich super, wenn dein Unternehmen 5 Sterne hat in der Gesamtbewertung. Klickt ein Kunde dann aber auf die Bewertungen und sie sind alle text-frei, so wird er schnell stutzig. Einige S\u00e4tze, die das Produkt oder die Dienstleistung beschreiben, sorgen f\u00fcr eine vertrauensw\u00fcrdigere Bewertung.<\/p>\n\n\n\n<p>Kunden wollen zudem aktuelle Bewertungen lesen, veraltete Reviews sind nicht ganz so aussagekr\u00e4ftig. Es lohnt sich daher, zufriedene Kunden regelm\u00e4ssig anzufragen um neues Material zu erhalten.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-dein-umgang-mit-feedback\">Dein Umgang mit Feedback<\/h2>\n\n\n\n<p>Deine Reputation, also wie dein Unternehmen von der \u00d6ffentlichkeit wahrgenommen wird, h\u00e4ngt aber nicht nur von den Bewertungen selbst ab. Denn Fakt ist, dass die meisten Bewertungen von Unternehmen unkommentiert belassen werden \u2013 und das kann deinem Image schaden. Nimmt sich ein Kunde Zeit, dir ein gutes Review zu schreiben, so sollte das auch wertgesch\u00e4tzt werden. Du musst kein Roman schreiben, aber eine Antwort aus einigen Zeilen sollte problemlos m\u00f6glich sein. Deine Antwort sollte folgendes beinhalten:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Name des Bewerters<\/li>\n\n\n\n<li>Bedankung f\u00fcr die Bewertung<\/li>\n\n\n\n<li>Aufgreifen einer Aussage des Kunden<\/li>\n\n\n\n<li>Mehrwert liefern<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Anstatt dass du also nur \u00abDanke\u00bb sagst, gehst du individuell auf den Kunden ein. Ist er beispielsweise vom schnellen Service begeistert, so teilst du ihm mit, dass dein Team stets vollen Einsatz gibt, um den Service schnell und pr\u00e4zise auszuliefern und du freust dich \u00fcber das positive Feedback. Am Ende deiner Antwort kannst du auch auf ein weiteres Produkt oder ein Treuerabatt aufmerksam machen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-negative-bewertungen\">Negative Bewertungen<\/h3>\n\n\n\n<p>Es ist ziemlich einfach, auf positive Reviews zu antworten, denn das Lob nimmt man immer gerne entgegen. Jedoch kommt es vor, dass Kunden unzufrieden sind und ihrem \u00c4rger mittels einer online Bewertung Luft machen. Dein Umgang mit negativen kann deine Reputation idealerweise verbessern oder eben auch zerst\u00f6ren, wenn du dich falsch \u2013 oder gar nicht \u2013 um die negative R\u00fcckmeldung k\u00fcmmerst.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Grundsatz bleibt gleich wie bei anderen Antworten: Spreche den Kunden direkt an und gehe auf sein Feedback ein. Nimm die Kritik ernst und erl\u00e4utere dem Kunden, welche Verbesserungen vorgenommen werden, damit ein solches Problem nicht mehr vorkommt. Du kannst aufzeigen, wie wichtig euch Kundenzufriedenheit ist und dem Kunden auch eine direkte Anlaufstelle angeben. So kann er sich per Mail oder telefonisch auch an euch wenden, um sein Anliegen zu kl\u00e4ren.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-bewertungen-melden-und-l-schen\">Bewertungen melden und l\u00f6schen<\/h3>\n\n\n\n<p>Es empfiehlt sich generell nicht, Bewertungen l\u00f6schen zu lassen, da dies schnell wie ein Maulkorb f\u00fcr die Kunden wirken kann. Das zieht nur noch mehr Kritik an f\u00fcr dich und dein Unternehmen. Sollte ein Review aber gegen die Richtlinien verstossen, so kannst du es durchaus melden. Die Bewertung wird im Anschluss \u00fcberpr\u00fcft und gegebenenfalls gel\u00f6scht. Sollte das Review jedoch bestehen bleiben, so solltest du auch hier antworten, selbst wenn du die Kritik f\u00fcr nicht gerechtfertigt empfindest.<\/p>\n\n\n\n<p>Es schadet deinem Unternehmen im Endeffekt mehr, wenn du die negativen R\u00fcckmeldungen unbeantwortet l\u00e4sst. Das l\u00e4sst deine Kunden n\u00e4mlich denken, dass du keine Verbesserungen machen &nbsp;willst oder ihr Anliegen nicht ernst nimmst. Zeige, dass du dir Fehler eingestehen kannst und diese bedauerst. Reagierst du kompetent und freundlich auf Kritik, so besteht sogar die M\u00f6glichkeit, dass der Kunde sich sp\u00e4ter positiv \u00e4ussert. Und wen nicht, so zeigst du anderen Kunden jedenfalls Souver\u00e4nit\u00e4t und Verst\u00e4ndnis f\u00fcr allf\u00e4llige Probleme.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-no-gos\">No-Gos<\/h3>\n\n\n\n<p>Auch beim Bewertungsmanagement gibt es einige Taktiken, von denen du lieber die Finger lassen solltest. Einige darunter kannst du dir schon ausmalen aufgrund der vorherigen Ausf\u00fchrungen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1: Bewertungen unbeantwortet lassen<br><\/strong>Jeder Kunde, der ein Review schreibt, hat eine Antwort verdient. Nimm dir drei Minuten Zeit, ihr Feedback zu lesen und deinen Dank auszusprechen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2: \u00dcberall gleich antworten<br><\/strong>Achte dich darauf, nicht jede deiner Antworten genau gleich zu formulieren. Selbstverst\u00e4ndlich kannst du einer gewissen Linie folgen (duzen beim der Ansprache, kurze Bedankung, Info zu weiteren Services), deine Wortwahl selbst sollte aber etwas variieren. Ansonsten wirkt es schnell wie copy + paste und keineswegs pers\u00f6nlich.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3: Negative Bewertungen l\u00f6schen oder ignorieren<br><\/strong>Wie oben beschrieben, solltest du negative Reviews nur dann l\u00f6schen lassen, wenn sie gegen die Richtlinien verstossen. Achte auch auf deine Wortwahl bei der Antwort auf negatives Feedback und lass deine Emotionen nicht die \u00dcberhand nehmen. Mit Ruhe und einem l\u00f6sungsorientierten Ansatz bist du immer besser unterwegs, als wenn du Rechtfertigungen und Desinteresse kommunizierst.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4: Zu werberisch sein<br><\/strong>Antwortest du auf ein positives Review, so kannst du den Kunden gut auf deinen Newsletter, deinen n\u00e4chsten Event oder ein Treueprogramm aufmerksam machen \u2013 etwas, das ihm gefallen k\u00f6nnte oder sich f\u00fcr ihn lohnt. Bombardiere deine Kunden aber keinesfalls mit Werbebotschaften in deiner Antwort \u2013 du willst hier nicht Sales generieren, sondern mit deinen Kunden kommunizieren und ihnen einen Mehrwert bringen. Schwingst du die Werbetrommel oder Lobst du dein Unternehmen in den Himmel hoch, so wird das den Kunden kaum begeistern und neue Kunden vielleicht gar abschrecken.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mit-bewertungsmanagement-zum-erfolg\">Mit Bewertungsmanagement zum Erfolg<\/h2>\n\n\n\n<p>Befolgst du diese Tipps, so bist du schon auf einem sehr guten Weg, dein Bewertungsmanagement aufs n\u00e4chste Level zu bringen. Das A und O ist klar das Reagieren auf das Feedback und dein Umgang mit den Reviews \u2013 den positiven wie auch den negativen. Die Reputation deines Unternehmens kann von den Bewertungen auf Google klar profitieren, auch wenn nicht jede einzelne Bewertung 5 Sterne aufzeigt. Dein Handhaben des Feedbacks und dein Bestreben zur stetigen Verbesserung wird deinen Kunden langfristig zeigen, dass sie bei dir genau richtig sind.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wusstest du, dass Online Bewertungen f\u00fcr diverse Kunden vertrauensw\u00fcrdiger sind, als Empfehlungen von ihren Freunden? Alleine das sollte dir klar aufzeigen, wie wichtig Bewertungen f\u00fcr dein Unternehmen sind, um noch mehr Kunden zu gewinnen. 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