Buyer Persona<\/a> zusammenfassen.<\/p>\n\n\n\nBei der Definition von Buyer Personas spielen demografische Merkmale wie Geschlecht, Alter, Beruf, Familienstand, Einkommen usw. eine Rolle. Erstelle einen Prototypen, der dem Durchschnitt all dieser Werte entspricht und gib ihm einen Namen.<\/p>\n\n\n\n
Tipp: Mehr als drei bis sechs Buyer Personas sollten es pro Customer Journey Map nicht sein, damit es \u00fcbersichtlich bleibt.<\/p>\n\n\n\n
Schritt 3: Deine Customer Journey Map visualisieren<\/h2>\n\n\n\n Es gibt verschiedene Varianten, eine Customer Journey Map zu skizzieren. Die eine vorgeschriebe Form gibt es nicht. Da es jedoch darum geht, Zusammenh\u00e4nge zu veranschaulichen, haben sich Journey Maps in Form von Tabellen oder einer Matrix bew\u00e4hrt.<\/p>\n\n\n\n
Diese Grafik zeigt ein Beispiel einer detaillierten Customer Journey Map, welche die Reise der Kund*innen von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zum Kaufabschluss und dar\u00fcber hinaus darstellt.<\/p>\n\n\n\nBildquelle: columbiaroad.com<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\nAuf der X-Achse sind die 5 Stages der Customer Journey dargestellt, die deine Kundschaft durchl\u00e4uft:<\/p>\n\n\n\n
\nAwareness (Aufmerksamkeit f\u00fcr ein Produkt)<\/li>\n\n\n\n Consideration (\u00dcberlegung und Recherche)<\/li>\n\n\n\n Decision (Entscheidung f\u00fcr (d)ein Produkt)<\/li>\n\n\n\n Delivery & Use (Lieferung und Gebrauch)<\/li>\n\n\n\n Follow Up (Weiterempfehlung, Bewertung, erneuter Kauf)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\nAuf der Y-Achse werden wichtige Details und Zusammenh\u00e4nge f\u00fcr die jeweilige Stage vermerkt. Zum Beispiel das Bed\u00fcrfnis der Kund*innen, ihr Ziel, wie sie zum aktuellen Zeitpunkt deiner Marke gegen\u00fcberstehen und ganz wichtig: wie sie den Kontakt mit deinem Unternehmen w\u00e4hrend der einzelnen Stages konkret bewerten.<\/p>\n\n\n\n
Auch wichtige interne Kennzahlen wie Touchpoints<\/strong>, die jeweilige Abteilung, das Ziel der jeweiligen Stage, die KPI, passende Marketingkonzepte sowie Ideen zu Optimierung werden hier eingetragen.<\/p>\n\n\n\nSchritt 4: Touchpoints festlegen<\/h2>\n\n\n\n Touchpoints sind alle konkreten Ber\u00fchrungspunkte zwischen dem Kunden und deinem Unternehmen. Wie zum Beispiel die Werbeanzeigen auf Google, der Besuch der Kund*innen auf deiner Webseite oder der Anruf bei einem deiner Servicemitarbeiter. Touchpoints sind wichtig, da sie die Stellschrauben darstellen, an denen du aktiv die Beziehung des Kunden \/ der Kundin zu deiner Marke beeinflussen kannst.<\/p>\n\n\n\n
Touchpoints sind unter anderem:<\/strong><\/p>\n\n\n\n\ns\u00e4mtliche Werbung deines Unternehmens wie Printanzeigen, Online-Werbung, E-Mails<\/li>\n\n\n\n die Webseite des Unternehmens<\/li>\n\n\n\n Servicehotline<\/li>\n\n\n\n Gastbeitr\u00e4ge auf Blogs oder Webseiten<\/li>\n\n\n\n dein Social Media Auftritt<\/li>\n\n\n\n dein Auftritt in den Suchergebnissen von Google, Bing und Co. (Anzeige oder organisch)<\/li>\n\n\n\n Briefe, Rechnungen<\/li>\n\n\n\n Newsletter<\/li>\n\n\n\n Verpackungsmaterial<\/li>\n\n\n\n PR-Artikel oder journalistische Beitr\u00e4ge \u00fcber dein Unternehmen in den Medien<\/li>\n\n\n\n Kundenbewertungen auf einschl\u00e4gigen Bewertungsportalen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nSchritt 5: Die User Experience einzeichnen<\/h2>\n\n\n\n Zeichne eine Linie durch die einzelnen Stages, die die Erfahrungen deiner Kund*innen w\u00e4hrend der gesamten Journey darstellt. Wie bewerten sie deine Marke am ersten Touchpoint \u2013 wenn sie durch Freunde oder eine Werbeanzeige auf dein Angebot aufmerksam werden? Wie leicht findet sie das passende Produkt? Wie leicht f\u00e4llt ihnen die Kaufabwicklung? Haben sie gute oder schlechte Erfahrungen mit dem telefonischen Kundenservice gemacht? Wie reagieren sie nach dem Kauf? Geben sie positives Feedback oder senden sie den Artikel zur\u00fcck?<\/p>\n\n\n\n
Bei der finalen Auswertung der Customer Journey Map sollten die Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints bewertet werden. So findest du wichtige Schl\u00fcsselfaktoren<\/strong> heraus.<\/p>\n\n\n\nSchritt 6: Schl\u00fcsselfaktoren erkennen und analysieren<\/h2>\n\n\n\n Hierin liegt das eigentliche Ziel deiner Customer Journey Map: Identifiziere wichtige Schl\u00fcsselfaktoren, die den meisten Einfluss auf die Stimmung der Kund*innen w\u00e4hrend der Journey haben. Wie bewerten deine Kund*innen die einzelnen Touchpoints?<\/p>\n\n\n\n
Positive Kundenerlebnisse bei einem Touchpoint f\u00fchren dazu, dass der Kaufprozess beschleunigt und abgeschlossen wird. Negative Erlebnisse dagegen bezeichnet man als Hemmer oder Pain Points, die dazu f\u00fchren, dass Kund*innen den Kauf abbrechen.<\/p>\n\n\n\n
Die Customer Journey Map zeigt dir an, welche Schl\u00fcsselfaktoren dazu beitragen, dass ein Kauf abgebrochen oder final abgeschlossen wird. Welche Hemmer k\u00f6nnen zum Beispiel beim Kundenservice auftreten, wenn der Kunde \/ die Kundin per Telefon Kontakt aufnimmt, aber zu lange warten muss? Welche Faktoren spielen im Follow Up eine Rolle und entscheiden, ob ein*e Kund*in dich weiterempfiehlt oder den Artikel zur\u00fccksendet?<\/p>\n\n\n\n
Die Auswertung der gesammelten Daten geben die verl\u00e4ssliche Anhaltspunkte, wo und wie du den Service in deinem Unternehmen noch optimieren kannst \u2013 oder was bereits super l\u00e4uft.<\/p>\n\n\n\n
Zusammenfassung<\/h2>\n\n\n\n Die Customer Journey Map ist ein m\u00e4chtiges Tool um die Abl\u00e4ufe innerhalb deines Betriebes zu analysieren und zu verstehen, was deine Kund*innen motiviert. Sie zeigt, wie interne Prozesse noch optimiert werden k\u00f6nnen und wo es vielleicht Stolpersteine im Ablauf oder bei der Kundenkommunikation gibt.<\/p>\n\n\n\n
Untenstehend kannst du dir zudem kostenlos unsere Vorlagen zur Customer Journey herunterladen, um diese f\u00fcr dich anzupassen oder f\u00fcr Pr\u00e4sentationen oder Erkl\u00e4rungen zu nutzen. <\/p>\n\n\n\n
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