{"id":11471,"date":"2021-02-09T00:00:00","date_gmt":"2021-02-08T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/marketing.ch\/uncategorized\/customer-journey-einfach-und-verstaendlich-erklaert\/"},"modified":"2023-08-04T16:53:27","modified_gmt":"2023-08-04T14:53:27","slug":"customer-journey-einfach-und-verstaendlich-erklaert","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/marketing.ch\/wissenswertes\/customer-journey-einfach-und-verstaendlich-erklaert\/","title":{"rendered":"Customer Journey einfach und verst\u00e4ndlich erkl\u00e4rt"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-rank-math-toc-block\"><h2>Inhaltsverzeichnis<\/h2><nav><ul><li class=\"\"><a href=\"#h-was-ist-die-customer-journey\">Was ist die Customer Journey?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-wieso-braucht-man-die-customer-journey\">Wieso braucht man die Customer Journey?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-die-customer-journey-ein-beispiel\">Die Customer Journey \u2013 Ein Beispiel<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-bekannte-modelle-der-customer-journey\">Bekannte Modelle der Customer Journey<\/a><ul><li class=\"\"><a href=\"#h-welche-phasen-hat-die-customer-journey\">Welche Phasen hat die Customer Journey?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-customer-journey-anhand-aida-modell\">Customer Journey anhand AIDA Modell<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-customer-decision-journey-nach-mckinsey\">Customer Decision Journey nach McKinsey<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-was-ist-eine-customer-journey-map-und-wieso-braucht-man-sie\">Was ist eine Customer Journey Map und wieso braucht man sie?<\/a><ul><li class=\"\"><a href=\"#h-wer-ist-unsere-zielgruppe\">Wer ist unsere Zielgruppe?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-welche-touchpoints-sind-vorhanden\">Welche Touchpoints sind vorhanden?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-in-welcher-reihenfolge-stehen-die-touchpoints\">In welcher Reihenfolge stehen die Touchpoints?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-wie-zufrieden-sind-die-kunden-mit-der-customer-journey\">Wie zufrieden sind die Kunden mit der Customer Journey?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-und-viele-mehr\">Und viele mehr<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-customer-journey-map-erstellen\">Customer Journey Map erstellen<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-fazit-zur-customer-journey\">Fazit zur Customer Journey<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#h-customer-journey-vorlage-powerpoint-template-und-pdf\">Customer Journey Vorlage \/ PowerPoint Template und PDF<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-ist-die-customer-journey\">Was ist die Customer Journey?<\/h2>\n\n\n\n<p>Die Customer Journey bezeichnet die \u201eReise\u201c, die ein Kunde durchl\u00e4uft, bevor er ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft bzw. beansprucht. W\u00e4hrend der Customer Journey hat der Kunde verschiedene Ber\u00fchrungspunkte (Touchpoints) mit dem Unternehmen.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/marketing.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/customer-journey-grafik-1024x505.png\" alt=\"Customer Journey Grafik im marketing.ch Design.\" class=\"wp-image-36218\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<p>Touchpoints sind jegliche Kontakte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Dies kann Werbung im TV oder auf Plakaten sein, <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/seminare\/digital-marketing\/digital-marketing-seminar\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Online-Marketing<\/a> oder Social-Media-Marketing, pers\u00f6nliche Verkaufsgespr\u00e4che, die Website des Unternehmens oder auch Empfehlungen von Kunde zu Interessenten und deren Rezensionen und Bewertungen des Produktes.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Customer Journey und die Erlebnisse des Kunden bei den Touchpoint sind massgebend daf\u00fcr, ob ein Kauf get\u00e4tigt wird. Damit Unternehmen einen \u00dcberblick \u00fcber die Customer Journey und die verschiedenen Touchpoints haben, kann eine sogenannte Customer Journey Map erstellt werden.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wieso-braucht-man-die-customer-journey\">Wieso braucht man die Customer Journey?<\/h2>\n\n\n\n<p>Die Customer Journey ist ein Instrument f\u00fcr die Strategieplanung. Die Journey liefert einem Unternehmen wertvolle Insights dazu, wo ihre Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt kommen und was sie dementsprechend von einem Kauf \u00fcberzeugt oder eben abh\u00e4lt. Mit der Analyse der verschiedenen Ber\u00fchrungspunkte w\u00e4hrend der Journey k\u00f6nnen Schwachpunkte ermittelt und Prozesse optimiert werden, um Conversions (Bestellungen, K\u00e4ufe) zu f\u00f6rdern.<\/p>\n\n\n\n<p>Mittels der Customer Journey k\u00f6nnen zudem Pr\u00e4ferenzen und Verhaltensweisen der Kunden ermittelt werden, was wiederum in die Strategie einfliessen kann, damit diese unter anderem auf das beste Kundenerlebnis ausgelegt ist. Die Customer Journey kann auch f\u00fcr die Optimierung von Kommunikationskonzepten beansprucht werden.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-customer-journey-ein-beispiel\">Die Customer Journey \u2013 Ein Beispiel<\/h2>\n\n\n\n<p>Anhand des Abschlusses eines Netflix-Abonnements wird eine m\u00f6gliche Customer Journey veranschaulicht.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein Freund erz\u00e4hlt einem Interessenten von Netflix und dem Angebot auf der Plattform. Dieser googelt den Streaming-Dienst als er zu Hause ist, um mehr dar\u00fcber zu erfahren, und gelangt auf die Website von Netflix, wo ihm sogleich alle wichtigen Informationen geliefert werden. Noch ist er nicht ganz \u00fcberzeugt, weshalb er sich einige Online-Rezensionen und Meinungen zu Netflix sucht und diese durchliest. Anhand der Bewertungen anderer, entschliesst sich der Interessent nun zum Kauf. Er kehrt auf die Website von Netflix zur\u00fcck und abonniert den Streaming-Service.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"#h-customer-journey-vorlage-powerpoint-template-und-pdf\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/marketing.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/customer-journey-vorlagen-herunterladen-1024x512.png\" alt=\"Customer Journey Beispiel und Vorlage zum Download von Marketing.ch (PowerPoint und PDF)\" class=\"wp-image-29704\" title=\"\"><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-bekannte-modelle-der-customer-journey\">Bekannte Modelle der Customer Journey<\/h2>\n\n\n\n<p>Es gibt kein allgemeing\u00fcltiges Modell einer Customer Journey, da jedes Unternehmen andere Touchpoints und Marketingaktivit\u00e4ten hat. Daher sind die Journeys von jedem Unternehmen individuell zu bestimmen. Im Folgenden werden m\u00f6gliche Modelle aufgezeigt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-welche-phasen-hat-die-customer-journey\">Welche Phasen hat die Customer Journey?<\/h3>\n\n\n\n<p>Aufgrund der Individualit\u00e4t k\u00f6nnen wir nicht \u00fcbergreifend alle Phasen definieren. Wenn man die verschiedenen Modelle aber anschaut, so ergibt sich ein gewisser Konsens bei der Abfolge, jedoch werden je nach Unternehmen verschiedene Begriffe verwendet. Schritt f\u00fcr Schritt sieht es so aus:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Awareness<\/li>\n\n\n\n<li>Consideration<\/li>\n\n\n\n<li>Purchase\/Conversion<\/li>\n\n\n\n<li>Service\/Retention<\/li>\n\n\n\n<li>Loyalty\/Advocacy<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-journey-anhand-aida-modell\">Customer Journey anhand AIDA Modell<\/h3>\n\n\n\n<p>Das AIDA Modell (Attention \u2013 Interest \u2013 Desire \u2013 Action) orientiert sich stark an der Customer Journey. So beschreibt es, wie eine Person zuerst auf das Produkt aufmerksam wird, ein Interesse daran und im n\u00e4chsten Schritt einen Wunsch danach entwickelt, bevor der Kunde schlussendlich den Kauf t\u00e4tigt. Ein wesentliches Merkmal des AIDA Modells ist jedoch, dass es sich prim\u00e4r auf die Kaufphase bezieht. Es zeigt daher nicht alle Abschnitte der Customer Journey auf.&nbsp;Ebenfalls werden im AIDA Modell die einzelnen Touchpoints nicht aufgezeigt, weshalb dieses Instrument eher zur groben strategischen \u00dcbersicht dient.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/marketing.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/aida-grafik-marketing-ch-1-1024x616.png\" alt=\"Das AIDA Modell grafisch dargestellt von Marketing.ch\" class=\"wp-image-29525\" width=\"768\" height=\"462\" title=\"\"><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Bildquelle: Marketing.ch<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-decision-journey-nach-mckinsey\">Customer Decision Journey nach McKinsey<\/h3>\n\n\n\n<p>McKinsey stellt die Kaufentscheidung des Kunden nicht als linearen Ablauf sondern als Kreislauf dar. So startet der Prozess mit einem Trigger, also einem Ausl\u00f6ser, welcher den Interessenten auf das Produkt oder die Marke aufmerksam macht. Der Interessent zieht das Produkt dann in Betracht und beginnt zu evaluieren, welches Unternehmen bzw. welcher Brand ihm am meisten entspricht.<\/p>\n\n\n\n<p>Unter Punkt drei entscheidet sich der Kunde f\u00fcr ein Produkt und t\u00e4tigt den Kauf. Nach dem Moment of purchase (Moment des Kaufs) bildet der Kunde seine Meinung zum Produkt und entscheidet schlussendlich auch, ob er von derselben Marke oder von demselben Unternehmen weitere Produkte kaufen will. Ist der Kunde zufrieden, so kann er in den Loyalty loop einfliessen: Er vertraut dem Unternehmen und deren Produkte und es kommt wiederholt zum Moment of purchase.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/marketing.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/mckinsey-customer-journey-modell.jpg\" alt=\"Customer Decision Journey nach McKinsey grafisch dargestellt\" class=\"wp-image-29528\" title=\"\"><figcaption class=\"wp-element-caption\">Bildquelle: www.mckinsey.com<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-ist-eine-customer-journey-map-und-wieso-braucht-man-sie\">Was ist eine Customer Journey Map und wieso braucht man sie?<\/h2>\n\n\n\n<p>Das Visualisieren der Customer Journey hilft Unternehmen, die Touchpoints zu erkennen, Analysen anzustellen und Optimierungen zu treffen. Diese graphische Darstellung ist die Customer Journey Map. Das Erstellen einer Customer Journey Map, das sogenannte Mapping, ist aufw\u00e4ndig, lohnt sich aber im Endeffekt. Es muss die gesamte Customer Journey aufgezeigt werden, mit allen Touchpoints aber auch allen Kan\u00e4len, Formaten und Inhalten. So weiss das Unternehmen genau, welche \u00abReise\u00bb der potentielle Kunde durchl\u00e4uft und mit welchen Inhalten er wann bespielt wird.<\/p>\n\n\n\n<p>Um eine aussagekr\u00e4ftige Map zu erstellen, muss sich das Unternehmen folgende Fragen stellen:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wer-ist-unsere-zielgruppe\"><strong>Wer ist unsere Zielgruppe?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Welche potentiellen Kunden will das Unternehmen mit diesem Produkt ansprechen und was haben diese Personen gemeinsam? F\u00fcr klare Definitionen kann hier auch mit Personas gearbeitet werden.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-welche-touchpoints-sind-vorhanden\"><strong>Welche Touchpoints sind vorhanden?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Wann kommt der potentielle Kunde mit dem Unternehmen oder dem Produkt in Ber\u00fchrung und \u00fcber welche Kan\u00e4le geschieht dies? Die Anzahl der Touchpoints kann je nach Unternehmen stark variieren und entscheidet schlussendlich auch \u00fcber den Umfang der Map. Die verschiedenen Touchpoints k\u00f6nnen auch gewichtet werden, damit man gewisse Schl\u00fcsselereignisse hervorheben kann.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-in-welcher-reihenfolge-stehen-die-touchpoints\"><strong>In welcher Reihenfolge stehen die Touchpoints?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Nun geht es darum, die definierten Touchpoints so zu gliedern, wie sie in der Customer Journey ablaufen. Da die einzelnen Ber\u00fchrungspunkte nicht f\u00fcr jeden Kunden in der gleichen Reihenfolge von statten gehen, kann man hier mit Phasen arbeiten. Die Phasen k\u00f6nnen zum Beispiel von der Journey \u00fcbernommen werden (Awareness, Consideration, Conversion) oder auch noch \u00fcbergreifender definiert werden.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wie-zufrieden-sind-die-kunden-mit-der-customer-journey\"><strong>Wie zufrieden sind die Kunden mit der Customer Journey?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die Kundenzufriedenheit bei den einzelnen Touchpoints zu ermitteln ist kein Leichtes. Je nach Abteilung\/Kanal ist eine andere Methode der Messung zielf\u00fchrend. So kann ein Unternehmen Umfragen, pers\u00f6nlich oder \u00fcber E-Mail oder Social Media, machen, um ein Feedback von Kunden zu erhalten.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-und-viele-mehr\">Und viele mehr<\/h3>\n\n\n\n<p>Mittlerweile gibt es Customer Journey Maps, welche sehr detailliert jeden Touchpoint abbilden. Dabei werden weitere Punkte abgehandelt wie: Welche IT wird eingesetzt? Welche Tracking-Tools kommen zur Anwendung? Wie ist die Stimmungskurve \/ das Erlebnis des Kunden usw.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-journey-map-erstellen\"><strong>Customer Journey Map erstellen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Hat man diese Fragen detailliert ausgearbeitet, so kann das Mapping beginnen. Die Visualisierung der Daten kann das Unternehmen frei gestalten, jedoch gilt auch hier: Je detaillierter umso aufw\u00e4ndiger, daf\u00fcr aber auch aussagekr\u00e4ftiger.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-fazit-zur-customer-journey\"><strong>Fazit zur Customer Journey<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Die Customer Journey erm\u00f6glicht dem Unternehmen, ihre Marketingstrategie auf eine andere Art und Weise darzustellen und neue Erkenntnisse zu finden. Kundenbed\u00fcrfnisse k\u00f6nnen mittels der Customer Journey ermittelt werden und das Unternehmen kann sicherstellen, dass die Touchpoints mit potentiellen Kunden zufriedenstellend sind. Das Erstellen einer Customer Journey ist ein aufw\u00e4ndiger Task, welcher dem Unternehmen aber erm\u00f6glicht, allf\u00e4llige L\u00fccken zu f\u00fcllen und Potential im Prozess zu finden.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-journey-vorlage-powerpoint-template-und-pdf\">Customer Journey Vorlage \/ PowerPoint Template und PDF<\/h2>\n\n\n\n<p>Wir haben dir f\u00fcr die Customer Journey eine PowerPoint Vorlage und das&nbsp;PDF&nbsp;dazu erstellt. Die Vorlage stellen wir dir gratis zur Verf\u00fcgung. Wir w\u00fcnschen dir gutes Gelingen!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"_form_5\"><\/div><script src=\"https:\/\/marketingch.activehosted.com\/f\/embed.php?id=5\" type=\"text\/javascript\" charset=\"utf-8\"><\/script>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Was ist die Customer Journey? Die Customer Journey bezeichnet die \u201eReise\u201c, die ein Kunde durchl\u00e4uft, bevor er ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft bzw. beansprucht. W\u00e4hrend der Customer Journey hat der Kunde verschiedene Ber\u00fchrungspunkte (Touchpoints) mit dem Unternehmen. Touchpoints sind jegliche Kontakte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Dies kann Werbung im TV oder [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":38,"featured_media":11477,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[168],"tags":[],"class_list":["post-11471","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-wissenswertes"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11471","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/users\/38"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11471"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11471\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":19247,"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11471\/revisions\/19247"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11477"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11471"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11471"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/marketing.ch\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11471"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}