{"id":10722,"date":"2020-12-15T00:00:00","date_gmt":"2020-12-14T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/marketing.ch\/wie-du-den-kundensupport-in-deine-marketingstrategie-einbinden-kannst\/"},"modified":"2023-12-20T13:37:17","modified_gmt":"2023-12-20T12:37:17","slug":"wie-du-den-kundensupport-in-deine-marketingstrategie-einbinden-kannst","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/marketing.ch\/digital-marketing\/wie-du-den-kundensupport-in-deine-marketingstrategie-einbinden-kannst\/","title":{"rendered":"Wie du den Kundensupport in deine Marketingstrategie einbinden kannst"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Seien wir mal ehrlich, oft sind wir im Alltag so eingebunden, dass uns die naheliegendsten Dinge nicht einfallen. Gerade, wenn es um die Marketing-Strategie geht, versuchen wir oft, etwas sehr komplexes auf die Beine zu stellen. Wir werten Statistiken aus, nehmen Konkurrenzanalysen vor und holen Inputs von unserem Marketing-Team. Doch wieso sollten wir nicht das Team in unsere Strategie involvieren, das mit Abstand am meisten Kundenkontakt hat?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Der Informationsaustausch ist f\u00fcr eine erfolgreiche Marketingstrategie von entscheidender Bedeutung, dennoch gibt die \u00fcberw\u00e4ltigende Mehrheit der Unternehmen (<a href=\"https:\/\/www.accelerantresearch.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">etwa 80 % der Befragten<\/a>) an, dass sie \u00fcber keinen effizienten Prozess f\u00fcr den team\u00fcbergreifenden Informationsaustausch verf\u00fcgen. Wenn du also wirklich eine kundenzentrierte Marketingstrategie entwickeln willst, solltest du damit beginnen, dein Kundenbetreuungsteam in diese Strategie einzubeziehen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-hole-dir-inputs-zur-buyers-persona\"><strong>1. Hole dir Inputs zur Buyers Persona<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Dein Customer Support ist t\u00e4glich im Kontakt mit den Kunden und deshalb kennt er die Zielgruppe vermutlich am besten. Wenn du also gerade deinen Kundenavatar erstellst, kann dir dein Customer Support sicherlich sehr vieles \u00fcber die Bed\u00fcrfnisse, Einw\u00e4nde und Herausforderungen der Zielgruppe erz\u00e4hlen.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/uxpressia.com\/personas-online-tool\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">UXPressia<\/a> bietet ein kostenloses Persona-Building-Tool mit einem Feature, welches das Zusammenarbeiten von verschiedenen Teams erm\u00f6glicht. Die Zusammenarbeit erfolgt in Echtzeit und mehrere Personen k\u00f6nnen gleichzeitig an derselben Persona arbeiten.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/marketing.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/persona-tool-1024x666.jpg\" alt=\"Kundenavatar auf Basis von UXPressia\" class=\"wp-image-28817\" title=\"\"><figcaption class=\"wp-element-caption\">Bildquelle: UXPressia.com<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Auch zwei weitere ganz simple Massnahmen k\u00f6nnen dabei helfen, die Persona noch pr\u00e4ziser zu definieren und den Kunden Support in den Prozess zu involvieren:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>F\u00fchre ab und zu direkt Umfragen am Telefon durch, um deine Kunden besser kennen zu lernen.<\/strong> Am besten machst du einen kurzen Fragebogen, welcher dein Support-Team am Telefon mit den Kunden durchgeht. Nachdem z.B. ein Problem gel\u00f6st wurde, sind Kunden erfreut und man kann ganz einfach kurz Fragen: &#171;Darf ich Ihnen noch kurz ein, zwei Fragen stellen?&#187;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gib auch deinem Kundenbetreuungsteam Zugang zu Analysedaten.<\/strong> Die meisten Kundenbetreuungsteams haben keine Informationen \u00fcber Webseiten-Traffic und woher dieser kommt. Diese Informationen k\u00f6nnen deinem Team jedoch helfen, die Kunden besser zu verstehen und somit deren Probleme und Bed\u00fcrfnisse zu erkennen. Tools wie <a href=\"https:\/\/whatagraph.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Whatagraph<\/a> erm\u00f6glichen es dir, leicht verst\u00e4ndliche visuelle Analyseberichte zusammenzustellen und diese per E-Mail an die verschiedenen Teams zu senden. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/marketing.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/whatagraph-webanalyse-1024x810.png\" alt=\"Screenshot von Whatagraph\" class=\"wp-image-28822\" title=\"\"><figcaption class=\"wp-element-caption\">Bildquelle: Whatagraph.com<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Besonders spannend dabei sind die Berichte \u00fcber die Demografien. Es hilft dem Kunden Support Team enorm, wenn sie wissen, mit welchen Personen sie grunds\u00e4tzlich zu tun haben.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-mache-dein-kundenbetreuungsteam-teil-deines-content-creation-prozesses\"><strong>2. Mache dein Kundenbetreuungsteam Teil deines Content-Creation-Prozesses<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Eine kundenzentrierte Content-Strategie sollte verschiedene Arten von Content beinhalten, welche auf die Interessen deiner Kunden ausgerichtet sind und deren Fragen beantworten.<\/p>\n\n\n\n<p>Zu den kundenorientierten Content-Typen geh\u00f6ren z.B.:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Webinare<\/li>\n\n\n\n<li>Videos<\/li>\n\n\n\n<li>Whitepapers<\/li>\n\n\n\n<li>Produkt-Demonstrationen<\/li>\n\n\n\n<li>Checklisten<\/li>\n\n\n\n<li>Guides<\/li>\n\n\n\n<li>Usw.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Doch die aufw\u00e4ndige Erarbeitung dieser Content Pieces bringt herzlich wenig, wenn sich der Kunde darin nicht angesprochen f\u00fchlt. Deshalb sollte das Kundenbetreuungsteam in jeder Phase der Kreation seinen Input geben k\u00f6nnen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Brainstorming:<\/strong> Ermutige dein Kunden Support Team, alle Fragen die es per E-Mail, Telefon oder \u00fcber soziale Medien erh\u00e4lt, zu sammeln. Diese Fragen k\u00f6nnen in geniale Content-Ideen umgewandelt werden. Am besten eignet sich hierf\u00fcr ein gemeinsames Excel-Sheet oder ein Projektmanagement-Tool wie Microsoft Teams oder Asana.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Erstellung:<\/strong> Lass dein Kundenbetreuungsteam bestehende Content-Ideen weiterentwickeln und durch zus\u00e4tzliche Fragen, Ideen f\u00fcr Visualisierungen, usw. erg\u00e4nzen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00dcberarbeitung:<\/strong> Hole dir das Feedback deines Kunden Supports zu bereits erstelltem Content ein und frage nach, ob dieser die Fragen eurer Kunden vollst\u00e4ndig beantwortet.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Content ist nun mal nach wie vor King, deshalb sollte das ganze Unternehmen ein Content Mindset entwickeln und aktiv Inputs und Vorschl\u00e4ge bringen, damit man sich nicht immer neue Ideen aus den Fingern saugen muss. Ein Content-Prozess muss n\u00e4mlich nicht immer aufwendig sein, auch kleine Teams k\u00f6nnen effizient guten Content erstellen, wie ich es <a href=\"https:\/\/marketing.ch\/wie-auch-kleine-marketing-teams-effizient-guten-content-erstellen-koennen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">in diesem Guide<\/a> thematisiert habe.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-binde-deinen-kundensupport-in-die-social-media-prozesse-ein\"><strong>3. Binde deinen Kundensupport in die Social Media Prozesse ein<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Fr\u00fcher gingen wahrscheinlich mehr als die H\u00e4lfte der Anfragen per Telefon und E-Mail ein, heutzutage suchen bereits viel Kunden Hilfestellung in den sozialen Medien. Es gibt unz\u00e4hlige Beispiele von Kundenbetreuung, die \u00fcber Social Media Kan\u00e4le wie z.B. Twitter sehr erfolgreich gestaltet wurden. Ein Kundensupport \u00fcber Social Media bringt tats\u00e4chlich einige Vorteile mit sich:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Erh\u00f6hte Markentreue:<\/strong> Die prompte Beantwortung einer Beschwerde erh\u00f6ht die Kundentreue um 25% (w\u00e4hrend die Nichtbeantwortung einer Beschwerde die Treue um 50% verringert)<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Geld sparen:<\/strong> Die L\u00f6sung eines Problems \u00fcber soziale Medien ist satte <a href=\"https:\/\/www.socialmediatoday.com\/social-business\/social-media-customer-service-statistics-and-trends-infographic\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">83% billiger<\/a> als die L\u00f6sung \u00fcber eine Interaktion im Callcenter.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>H\u00f6herer ROI: <\/strong>Wenn ein Kunde auf Twitter von einer Marke Antwort auf einen Tweet erh\u00e4lt, ist er tats\u00e4chlich bereit, in Zukunft <a href=\"https:\/\/blog.twitter.com\/en_us\/topics\/insights\/2016\/study-twitter-customer-care-increases-willingness-to-pay-across-industries\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">20% mehr f\u00fcr ein Produkt auszugeben.<\/a> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Wenn Unternehmen versuchen, soziale Medien als Kundensupportkanal zu nutzen, stehen sie jedoch immer vor dem gleichen Problem: Wie kann sich das Kundenbetreuungsteam auf den sozialen Medien bewegen, ohne stundenlang nach Kundensupport-Fragen zu suchen?<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.agorapulse.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Agorapulse<\/a> ist eine leistungsstarke Plattform welche dieses Problem l\u00f6st, indem sie den Social-Listening-Prozess in ein Aufgabenmanagement-Dashboard verwandelt. Damit kann dein Social-Media-Marketing-Team den Auftritt der Firma rocken und gleichzeitig deinem Kundensupport alle Social Media Kommentare zuweisen, welche sich um Support-Themen handeln.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/marketing.ch\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/agorapulse-support-1024x591.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-28839\" title=\"\"><figcaption class=\"wp-element-caption\">Bildquelle: Agorapulse.com<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Der positive Nebeneffekt dabei ist, dass der gute Support auch nach aussen sichtbar wird. W\u00e4hrend die unz\u00e4hligen Anrufe, die im Call Center eingehen, nicht von der Aussenwelt wahrgenommen werden, kann jeder sehen, wenn rasch auf ein Tweet geantwortet wird &#8211; das st\u00e4rkt das Image und somit auch die Marke nachhaltig.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-kreiere-prozesse-und-keine-schnellsch-sse\">Kreiere Prozesse und keine Schnellsch\u00fcsse<\/h2>\n\n\n\n<p>Integriertes Marketing ist eine Unternehmensphilosophie, welche alle Abteilungen eines Unternehmens in die Marketing-Prozesse einbindet und auf Kundenorientierung ausrichtet. Mit den oben stehenden Tipps kannst du auch in einer zunehmend digitalen Welt deinen Kundensupport in die Marketing-Strategie implementieren. Die Umsetzung daf\u00fcr wird aber Zeit in Anspruch nehmen, deshalb versuche nicht, irgendwelche Schnellsch\u00fcsse zu t\u00e4tigen, welche deinen Kunden Support nur verwirren.<\/p>\n\n\n\n<p>Arbeite eine fundierten Strategie aus und erkl\u00e4re deinem Kundenbetreuungsteam, wieso die Massnahmen definiert wurden und welche wichtige Rolle sie dabei einnehmen. Beobachte den Fortschritt und optimiere stets den Prozess. Dann sollte einer erfolgreichen Integration nichts mehr im Wege stehen und Kunden werden sich viel besser angesprochen f\u00fchlen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Seien wir mal ehrlich, oft sind wir im Alltag so eingebunden, dass uns die naheliegendsten Dinge nicht einfallen. Gerade, wenn es um die Marketing-Strategie geht, versuchen wir oft, etwas sehr komplexes auf die Beine zu stellen. Wir werten Statistiken aus, nehmen Konkurrenzanalysen vor und holen Inputs von unserem Marketing-Team. 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