Facebook, Twitter und Co. werden immer wichtiger – auch für den Kundenservice. Eine neue Studie zeigt jetzt die Relevanz von Social Media für den Kundenservice.
Schnell mal bei Facebook einem Unternehmen eine Nachricht schicken oder sich auf Twitter über ein Produkt informieren – Social-Media-Plattformen geben Kunden die Möglichkeit, schnell mit Konzernen und Händlern in Kontakt zu kommen. Und das ist enorm wichtig für die Kundenzufriedenheit, wie eine neue Studie zeigt. Denn je mehr Marken und Unternehmen in sozialen Netzwerken vertreten sind, desto wichtiger ist es, adäquat auf die Kundenanfragen zu reagieren. Kunden, die heute einem Unternehmen auf einem Social-Media-Kanal eine Nachricht senden, erwarten eine schnelle Antwort – und das 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche.
Neue Studie: Wieso folgen User Marken auf Social Media?
Wieso folgen User Marken in sozialen Netzwerken? © Boston Digital
Wie wichtig Social Media mittlerweile für Marken und Unternehmen ist, zeigt eine neue Studie der Website Boston Digital. 554 Menschen wurden gefragt, wieso sie Unternehmen oder Marken in einem sozialen Netzwerk folgen, welche Inhalte sie erwarten und warum sie diesen wieder entfolgen. Dabei kam heraus, dass User Marken beispielsweise auf Instagram hauptsächlich aus zwei Gründen folgen:
- Um mehr über die Produkte zu erfahren
- Weil sie dort hilfreiche Informationen zu einem ihrer Hobbies bekommen
Das bedeutet für Brands, dass der gepostete Content nicht allzu weit vom Kerngeschäft des Unternehmens abdriften sollte. Denn auch, wenn ein lustiges Zitat mehr Engagement bringt, hilft es nicht die eigene Marke aufzubauen.
Kunden stellen Fragen zum Produkt per Social Media
Warum kontaktieren User Marken auf Social Media? © Boston Digital
In der Studie wurde außerdem deutlich, dass Social-Media-Plattformen sich gut für den Kundenservice eignen. Denn User kontakieren Marken am meisten per Nachricht, wenn sie eine Frage zu einem Produkt haben. An zweiter Stelle der Gründe für eine Direct Message an eine Unternehmensseite steht ein Problem mit dem Produkt. Hier bietet sich die Chance für Marken, Kunden durch ein aktives und schnelles Feedback von sich zu überzeugen oder nach einer negativen Erfahrung mit dem Produkt zurückzugewinnen. Desweiteren zeigt die Studie, wie wichtig es für User ist, überhaupt eine Antwort auf die verschickte Nachricht zu bekommen. Denn mehr als die Hälfte der Befragten gaben auf die Frage, wie wichtig Feedback von einem Unternehmensprofil sei, „Extrem wichtig“ oder „sehr wichtig“ an.
Wieso entfolgen User Marken auf Social-Media-Plattformen
Wieso entfolgen User Unternehmens-Accounts? © Boston Digital
Die Studie gibt außerdem Aufschluss darüber, wieso User Marken-Accounts entfolgen. Der Hauptgrund dafür ist irrelevanter Content. Zu häufiges Posten oder keine Antwort von dem Unternehmen auf eine Nachricht zu erhalten, führt ebenfalls dazu, dass User auf „unfollow“ klicken.
Eine seriöse Social-Media-Präsenz wird für Unternehmen künftig immer wichtiger. Denn die Studie zeigt ebenfalls, dass vor allen Dingen jüngere Kunden mit Marken auf Social Media interagieren möchten. Die Darstellung eines Unternehmens in einem sozialen Netzwerk beeinflusst die Kaufentscheidung dieser Zielgruppe maßgeblich. Für Unternehmen lohnt es sich also, Kapazitäten in eine gezieltes Social-Media-Management zu stecken.
Quelle: onlinemarketing.de
Autor: Nadine von Piechowski
