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Facebook übernimmt Kustomer und will damit den Kundendienst stärken

Das Unternehmen gab am Montag bekannt, die New Yorker Firma zu übernehmen und nannte zunächst keine Details zum Preis oder sonstigen finanziellen Konditionen. Laut dem Wall Street Journal wird Kustomer mit etwas über einer Milliarde Dollar bewertet, somit wäre die Übernahme ähnlich teuer wie der Kauf von Instagram vor 8 Jahren.

Das Startup Kustomer wurde vor fünf Jahrenm mit dem Ziel gegründet, die Kundenservice-Industrie mit einem neuen Ansatz aufzumischen. Die Customer-Service-Automation-Plattform soll Agenten bessere Daten und ein einheitlicheres Bild der User bieten, indem die vielen sozialen Medien und anderen Kanäle zusammengeführt werden.

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Laut Matt Idema, Chief Operating Officer von WhatsApp, und Dan Levy, Vice President of Business Products bei Facebook, nehmen täglich mehr als 175 Millionen Menschen über WhatsApp Kontakt zu Unternehmen auf, Tendenz steigend. „Mit unseren sich ergänzenden Fähigkeiten können wir mehr Menschen dabei helfen, von einem schnelleren, umfassenderen und verfügbaren Kundenservice zu profitieren, wann und wie auch immer sie ihn benötigen – per Telefon, E-Mail, SMS, Web-Chat oder Messaging“, kommentiert Brad Birnbaum, Chief Executive Officer von Kustomer, die Übernahme.

„In particular, we look forward to enhancing the messaging experience which is one of the fastest growing ways for people and businesses to engage.“

Das Unternehmen hat in eine Reihe zusätzlicher Funktionen für Unternehmen in seinen Messaging-Apps investiert, so wurde unlängst bei WhatsApp eine Shopping-Funktion eingeführt. Diese Kundenservice-Angebote auf Social Media sind eine stark wachsende Branche und Facebooks Übernahme von Kustomer ist ein sehr deutliches Zeichen dafür, was das Unternehmen strategisch tun will. Das soziale Netzwerk hat das Angebot für Kundendienstleistungen kontinuierlich erweitert und plant nun, dieses Angebot weiter massiv auszubauen, möglicherweise sogar als kostenpflichtiger Dienst. Durch die Erweiterung dieser Features will man die Unternehmen sicher auch dazu veranlassen, mehr für Facebook-Werbung auszugeben. Das ist kritisch für das Wachstum des Unternehmens, da es fast 99% seiner Einnahmen durch Werbung generiert.

Simon Chiozza
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